Manejo de Objeciones

Slide 1 : Manejo de Objeciones

Slide 2 : ¿”Objeciones” o Preguntas de venta?

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Slide 4 : Definición de “OBJECIÓN” según el diccionario: argumento de oposición a alguna propuesta. Definidas de esa manera, no deberíamos aceptar que existan objeciones en el proceso de venta. El prospecto, al expresar una “objeción” casi nunca está oponiéndose a la decisión de compra, sino que está formulando preguntas acerca de lo efectivo que sería tomar tal decisión.

Slide 5 : Algunas de estas preguntas las podrás verbalizar en forma más o menos clara, en tanto que con otras no logrará hacerlo e incluso en algunas ni siquiera podrá tener claridad acerca de su existencia en su mente. Desde este punto de vista, las “objeciones” entendidas como PREGUNTAS son unas muy efectivas herramientas de venta.

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Slide 7 : El vendedor profesional debe desarrollar, entre otras, 2 habilidades en este sentido:

Slide 8 : Ayuda al prospecto a descubrir y verbalizar sus preguntas de venta, reformulado las objeciones de éste en forma de preguntas. 2) Identificar si la objeción manifestada por el prospecto es real o parece real pero no lo es. Si no es real, deberá descubrir la objeción oculta.

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Slide 10 : Ejemplos: OBJECIÓN (lo que dice) POSIBLE PREGUNTA REAL (lo que quiere decir) Quiero pensarlo ¿Qué beneficios me dará comprar? Quiero pensarlo ¿Qué beneficios me dará comprar ahora? Quiero pensarlo ¿Sería una buena decisión comprar ahora? Voy a comparar ¿Porqué esta compañía es mejor que otra? Es caro ¿Conseguiré un beneficio igual o mejor a lo que pagaré? Es caro Lo que invertiría. ¿Hacerlo en esta compañía será buena decisión? Es caro ¿Realmente me servirá tener un localizador satelital? Voy a consultarlo ¿Podré confiar en lo que me está diciendo el vendedor?

Slide 11 : Se trata con esto, no de crear en la mente del prospecto el producto perfecto, sino desarrollar la habilidad de vender para satisfacer las inquietudes y preguntas reales del prospecto.

Slide 12 : OBJECIONES REALES E IRREALES

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Slide 14 : Estudiosos del proceso psicológico de la venta coinciden en que, más de la mitad de las primeras objeciones que se presentan al intentar un cierre, son falsa. No es que el prospecto esté tratando de engañar al vendedor, ni de tenderle un trampa. Sencillamente, la actitud psicológica más cómoda, menos comprometedora frente a una decisión es no tomarla.

Slide 15 : Es el camino que presenta la menor resistencia. La tendencia natural, entonces es evadir la decisión. Aquí el prospecto entra en un conflicto entre esta tendencia inconsciente a no decidir y su conocimiento consciente del beneficio que le reportaría al producto que tiene la oportunidad de comprar en ese momento.

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Slide 17 : Lo que más espera el prospecto ante esta situación es recibir la AYUDA SINCERA Y PROFESIONAL de quién le está ASESORANDO en ese momento.

Slide 18 : El prospecto manifiesta ese conflicto de muchas manera, siendo las más inmediatas las evasiones disfrazadas elegantemente. La más frecuente suele ser “voy a pensarlo”, considerada como la “objeción comodín”, entendida como la que permite representar a cualquier otro que no se quiere o no se sabe verbalizar. A lo largo del tiempo, la experiencia le va permitiendo al vendedor desarrollar una habilidad especial para percibir qué tan real puede ser una “objeción”.

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Slide 20 : Sin embargo, la dificultad está en que las “objeciones” falsas parecen “objeciones” verdades.

Slide 21 : Es muy importante saber distinguir entre “Objeciones” verdaderas y “objeciones” falsas, ya que el método para resolverlas es diferente. Para poder diferenciar lo real de lo irreal en este sentido, es recomendable primero validar, aunque sea parcialmente, la “objeción” planteada. Esta actitud evita que el prospecto asuma una posición defensiva. Después, como segundo paso, indagar si acaso exista alguna otra razón que impida la decisión en ese momento.

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Slide 23 : Ejemplo: “Voy a pensarlo”. Me parece muy bien que lo piense. Lo hará porque es una decisión importante y querrá estar según de tomar una buena decisión, ¿verdad que sí? “Si” Sr. ____________ , además de querer pensarlo, ¿hay alguna otra razón que le impide decidir ahora? Aquí se puede presentar 2 opciones: Si la respuesta es “no” significa que la “objeción” presentada es real, y debe de atenderse como tal. Si la respuesta es “sí, además de eso, también _____________” esa es la verdadera y es la que debe de atenderse como real.

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Slide 25 : A continuación se presentan algunas sugerencias para argumentar las “objeciones” que ya han sido detectadas como verdades.

Slide 26 : Es muy importante recordar los siguientes puntos para rebatir objeciones con efectividad: Una parte del cliente necesita y quiere el servicio, y otra parte del cliente esta defensivo(a) (simplemente es la naturaleza humana). (Control de Emociones) Escuchar la objeción sin interrumpir, ponerle atención al cliente. Ponerse de acuerdo con el cliente, y aceptar lo que nos diga.

Slide 27 : Preguntarle cuales es su sueños para su negocio, porque lo abrió, porque el giro que tiene, lo importante que es para el futuro de su familia y el beneficio que tiene que cada día lo reconozcan como una de los negocios más nombrados… etc. Cual es su sueño… Motivarlo(a) e inspirarlo(a) con la respuesta. Y continúo usando la misma objeción para cerrar. (Es la verdadera).

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Slide 29 : A continuación como parte de un ejercicio, llena los espacios en blanco y después formula tú las “objeciones”, así como sus posibles respuestas:

Slide 30 : OBJECIONES MÁS COMUNES Y SUS POSIBLES RESPUESTAS: “No tengo dinero ahora” o “No tengo planes para un curso de desarrollo humano” ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Slide 31 : Manejo de Objeciones Notas adicionales

Slide 32 : Para que haya un buen manejo de Objeciones, primeramente debe de haber una excelente presentación. Sin una excelente presentación, no habrá técnica de objeciones que salve la venta. Aunque se hace la mejor presentación en cada una de ellas, y se espera que todo salga bien, es importante esperar la objeción.

Slide 33 : Un profesional en ventas no le tema a la objeción, todo lo contrario. La espera y le da la bienvenida, pues sabe que es ahí cuando la verdadera venta empieza. Si, espero la objeción, voy a tener el control de emociones y la claridad mental necesaria para poder rebatir con efectividades la objeción.

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Slide 35 : Es importante tener en mente que una parte de la persona quiere y necesita el servicio y producto, pero otra parte de la persona esta defensiva. Esto es por naturaleza en el ser humano. El Asesor necesita tener clara esta parte, para manejarse con un buen balanceo entre manejar una excelente presentación y manejar bien las objeciones. En el manejo de objeciones es importante escuchar y no sólo oír al cliente.

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Slide 37 : La importancia del control de emociones en el manejo de objeciones. Cuando estamos haciendo la presentación y la hora de cierre se aproxima, nos empieza a tomar el temor de que nos van a decir que no, que esta muy cara, que lo van a pensar. Y empezamos a bajar la voz, empezamos a titubear, empezamos a perder seguridad. En cuanto yo como Asesor sé que vamos a entrar a la parte del cierre, necesito continuar con la misma seguridad, y no bajar de intensidad de mi voz.

Slide 38 : Y aun así espero la objeción. De hecho prefiero que me pongan objeciones. Pues hay mucha gente que no las menciona, sólo dice que no y ya. Pues es tan malo pensar que me van a decir que no. A asumir que alguien es un buen prospecto.

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Slide 40 : La importancia del control de emociones. Control de emociones no significa que no siento. Si siento pero lo controlo. Debo controlar mis emociones para soltar mi emoción y dejarla ir para hacer una excelente presentación. En esta parte dejo ir mi emoción, para descargar toda mi energía en la presentación, en sus beneficios, y en todo lo que contiene mi producto.

Slide 41 : Pero en el cierre, controlo mis emociones para no perjudicarme, y para no sentir temor en cuanto voy a entrar a la parte del cierre. Muchas veces nos molestamos si la persona nos dice que no. Esto la gente lo percibe, Es de óptima importancia que el Asesor tenga control de sus emociones para no molestarse con el cliente.

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Slide 43 : La asistencia del Gerente en el cierre. Es importante y tener claro en que momento y de que manera el Asesor va a consultar a su Gerente o invitarlo en alguna ocasión con el cliente para la asistencia. (Si así fuera necesario) Sean con una llamada o visita programada. (Ofreciendo la autorización de descuentos y promociones).

Slide 44 : El cliente necesita sentir que está recibiendo un trato especial del Gerente. Y que el Gerente no es el que habla con todos los clientes. Una excelente presentación, en combinación con un buen control de emociones, y saber escuchar la objeción real, en combinación con la asistencia del supervisor se puede lograr un buen manejo de la venta en general.

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Slide 46 : EN UNA EXCELENTE PRESENTACIÓN, LAS OBJECIONES SON PARTE DEL CIERRE PARA VENDER CON ELEGANCIA Y ESTILO.

Slide 47 : GRACIAS POR TU TIEMPO Lic. Carlos G. Bermúdez P.