Modelo Inside: Comunicación interna en Organismos Públicos “Un organismo público es un país” La realidad de nuestro país nos muestra que la administración pública, entes autárquicos y organismos públicos en general, en la mayoría de los casos carecen de estrategias y tácticas de comunicación interna que ayuden a hacer más eficiente su gestión. Toda organización comunica externamente lo que es internamente, quiera o no quiera. Y este principio no exceptúa a los organismos públicos. No es necesario trabajar en un organismo de estas características para inferir que la comunicación informal es mayoritaria y predominante. Como usuario, contribuyente o simplemente al generar cualquier trámite en una dependencia pública, estas y otras deficiencias se hacen notables. Algunos dirán que con tantas necesidades que vive la administración pública en la actualidad, reparar en la deficiente comunicación interna es algo nimio cuando no secundario. Nada más arbitrario. Alguien que ha comprobado la efectividad y el real alcance de una estrategia de comunicación dentro de su organización jamás se le ocurriría llevar adelante un proyecto sin una comunicación interna planificada y acorde a los objetivos que persigue. Incluso cuando escasean proyectos o la situación de la organización es crítica, se debe pensar aún más en una estrategia de comunicación interna. El lugar que no ocupa la comunicación formal lo ocupa la informal. Es por eso que el rumor y el radio pasillo tienen tanto protagonismo en este tipo de organismos y, fundamentalmente en este tipo de coyunturas. Desequilibrio Es común que la Comunicación Interna de un Organismo Público sea mayormente informal que formal. Sobre todo en situaciones de crisis. Para comenzar la búsqueda del equilibrio es conveniente distinguir tres tipos diferentes de comunicación interna en un organismo público: la Comunicación Interna de Cultura, Comunicación Interna de Objeto y Comunicación Interna de Casos. La C.I. de cultura y de casos no difiere en mayor medida de la que es posible encontrar en las empresas. En cambio la C.I. de Objeto, es aquella que reemplaza a la C.I. de Negocio en una organización con fines de lucro. El objeto de un organismo público es precisamente aquel para el cuál ha sido conformado. Como es de suponer, no tendrá C.I. de Negocio puesto que no persigue objetivos pecuniarios (para más detalles ver Red INSIDE # 7 “Casos, el gran salto de la Comunicación Interna”). Clasificación Síntomas: índice de crecimiento de la C.I.E. en un organismo público. Cuando la Comunicación Interna Estratégica (C.I.E.) del organismo público se realiza en forma esporádica o entrecortada, es común que los mensajes se planifiquen como unidades y que se emitan sólo desde la Dirección. Cuando el organismo público comienza a generar comunicaciones internas estratégicas de manera más continua comienzan a intervenir las áreas de Recursos Humanos. Recién cuando el organismo público se propone emitir comunicaciones internas estratégicas de manera constante y planificada, se evalúa la posibilidad de conformar dentro del área de RRHH, un departamento de C.I. con especialistas de comunicación. Estos tres estadios manifiestan el grado de avance estratégico que tiene una organización en materia de Comunicación Interna, los cuales, a manera mnemotécnica, pueden expresarse gráficamente con los tres colores de un semáforo: rojo, amarillo y verde. Es para destacar que en los organismos públicos predomina el primer síntoma (rojo). Semáforo: progresión gráfica de la C.I.E. en un organismo público. Equilibrio Cuando la Comunicación Interna Estratégica cuenta con un Emisor Técnico (Depto de C.I.) se hace mas fácil alcanzar el equilibrio La crisis argentina en los organismos públicos Se sabe que la Argentina vive una crisis profunda. Pero, ¿qué clase de crisis? Números atrás de Red INSIDE insistíamos en que Argentina no ha perdido recursos naturales –propio de catástrofes climáticas-ni generaciones humanas –propio de guerras-y afirmábamos que en cambio a perdido confianza (algo provocado fundamentalmente por la ausencia de Sentido). La pérdida de confianza, en grado extremo, ataca las creencias más profundas de una sociedad, cuestionando valores básicos de convivencia y produce lo que se conoce como crisis moral o crisis de valores. Los valores se trastocan y generan profundos cambios en la actitud de la población que la sufre. La falta de actitud genera pasividad (ver Curva del Sentido de la C.I.E.) Salario y Sentido: las Dos “S” como mitades de un todo Las Dos “S” de la C.I.E. La Comunicación Interna Estratégica tiene en cuenta que en toda organización, los integrantes persiguen, además de una recompensa económica, un reconocimiento o retribución emocional. La retribución económica se manifiesta en el Salario (y/o demás contraprestaciones de tipo material). La retribución emocional es la que le genera Sentido (sentido en su trabajo, motivación, referencia, pertenencia, trascendencia). El Sentido es clave en el éxito de una organización, tal como arrojan los resultados de las investigaciones realizadas por Tom Peters (“En busca de la excelencia”, paidós 1984): las organizaciones más exitosas son aquellas que hacen sentir “parte” importante a sus empleados. También tomando en cuenta la pirámide de Maslow puede hacerse otra diferenciación. Se podría decir que la retribución económica es la que permite al empleado satisfacer la segunda escala de necesidades: Seguridad. Mientras que la retribución emocional en cambio apunta a la tercera escala de la pirámide: Estima y/o amor. La “S” de Salario oficia de “Medio para”, mientras que la “S” de Sentido es “un fin en sí mismo”. Ambas se complementan, como las dos mitades de un todo, cumpliendo una función capital en la vida de la persona que trabaja. Organismos públicos que se comen las “eses” En las organizaciones donde hay bajos coeficientes de Sentido, los empleados tienden a buscar en el Salario su retribución emocional (no sólo la material). La falta de motivación, pertenencia o trascendencia del trabajo en sí, provoca que los empleados sólo se sientan valorados si se les aumenta el sueldo. Situación simbiótica que se vuelve más delicada aún en situaciones de crisis, ya que, por su parte, la organización reacciona reduciendo la otra “S”: el Salario. Este panorama -muy común hoy en las organizaciones de nuestro país-es esencialmente patológico puesto que describe una parábola en progresivo descenso, cuyo horizonte final pareciera ser la extinción misma del organismo. Sociedad sin Sentido Desde el punto de vista social también empiezan a escasear las “eses”. La repercusión en la sociedad de este fenómeno (que genera cada vez mayores índices de desocupación) es más peligrosa aún. Las organizaciones, al desvincular a sus integrantes, le ceden a la sociedad esa pérdida de Sentido que las caracteriza. Es así como la persona desocupada no sólo siente que ha perdido el ingreso económico, siente que ha perdido Dignidad (uno de los principales errores que arroja el paradigma imperante). Dignidad y Dinero Es sabido que la dignidad de una persona se cimienta en valores morales y no en pertenencias materiales (aunque una no excluye a la otra). Sin embargo, en crisis morales como la que vivimos, la sociedad en su conjunto comienza a confundir Dinero con Dignidad (como lo hacen las organizaciones con las variables Salario y Sentido) y es así como, lentamente, un desatino llega a convertirse en “realidad”. El comunicador de organismos públicos deberá tener en cuenta para sus estrategias que la recuperación del Sentido es la prioridad, y que en la P.U.C. (Propuesta Única a Comunicar) y en los Mensajes Eje, la “dignidad” (del target al que se dirige) nunca debe asociarse al “dinero”. El sentimiento de “falta de dignidad por falta de dinero” se profundiza con índices y estadísticas contundentes. La fuga de cerebros al exterior o el aumento de la delincuencia y la inseguridad, genera en la población actitudes exactamente contrarias a las que se necesitan para paliar la crisis (ej.: tramitar desesperadamente una ciudadanía europea e irse del país, o quedarse y sentir bronca o vergüenza por ser argentino). También existen ejemplos no estadísticos pero igualmente contundentes en las expresiones culturales de las clases sociales más impactadas, con mensajes en su música de apología a la delincuencia e incluso en los nombres de los grupos musicales (ej.: Pibes Chorros) o en medios masivos de comunicación, como la televisión, que ponen al aire programas donde personas realmente necesitadas concursan y ganan –acaso a fuerza de dar lástima-el premio mayor: “un trabajo” (ej.: Recursos Humanos, Canal 13). La “S” de Solución Una organización que confunde las “eses” de Salario y Sentido, una sociedad que no diferencia la Dignidad del Dinero, difícilmente podrá encontrar la solución a crisis como la que vive la Argentina. Un organismo público, un país, no sale de una crisis moral con dinero. La sorprendente cantidad de empréstitos que ha pedido y recibido la Argentina para pagar “los-empréstitos-que-ha-pedido-y-recibido”, lo demuestra. Las crisis morales y falta de Sentido en una sociedad comienza con la falta de confianza. Y los índices de desconfianza se elevan cuando sus miembros comprueban que, aquello en lo que había depositado su esperanza, es sólo un “parche” que retrasa y acrecienta el verdadero problema (el primer préstamo que pidió la Argentina –Baring Brothers, Inglaterra, gobierno de B. Rivadavia, 1826-se terminó de pagar en 1902). En una crisis moral, la recuperación del Sentido permite elevar la moral y la actitud de la gente. La actitud genera acción y producción. Y la producción es la manera genuina de recuperar, entre otras cosas, el Salario. Muchos países del mundo que hoy son potencia, tuvieron claro que la falta de dinero no significaba falta de capacidad, de oportunidades, y mucho menos de dignidad. Alemania se irguió con velocidad asombrosa después de ser derrotada en dos guerras mundiales consecutivas. Japón hizo lo propio después de la aplastante derrota que sufrió con la bomba atómica. Estos países, como tantos otros, supieron “escuchar” a su pueblo. Y escucharon no lo que decía, sino lo que “sentía” (1er y 2do paso del modelo “3E” de Comunicación Interna Estratégica: Escuchar y Empatizar). Sentido, del verbo sentir. El sentir de los integrantes de una organización debe ser el primer objetivo de un comunicador interno que quiera superar la crisis (ver Red INSIDE # 10, “Escuchar... Qué siente la empresa”), ya que la estrategia de comunicación debe orientarse directamente a la creación/recuperación del Sentido. “Si nos cruzamos de brazos, el juez no puede hacer nada” (Agustín, empleado de Tribunales, 10 años de antigüedad) Organizaciones sin alma El Sentido no es una variable macroeconómica, es una necesidad humana. Su ausencia afecta al alma de la organización (recordemos que una organización, por definición, puede ser un país, un municipio, una empresa, una familia e incluso una persona). Es por eso que los comunicadores debemos prestar especial atención, puesto que los paliativos de una crisis humana no pueden reducirse sólo a fórmulas financieras. La comunicación humana debe estar presente más que nunca, con expertos que no sólo tengan experiencia y agudos conocimientos en su especialidad, sino que puedan comprender la generalidad/complejidad del problema. Es aquí, en definitiva, donde la C.I.E. tiene su principal desafío y su mayor oportunidad. Curva del sentido MODELO INSIDE C.I.E. (Comunicación Interna Estratégica) La Curva en valores positivos La C.I.E. (Comunicación Interna Estratégica) permite generar –y regenerar-el SENTIDO. El SENTIDO genera CONFIANZA en los integrantes del organismo. La CONFIANZA es el primer componente de la curva. Con CONFIANZA se eleva la MORAL y se constituye -o restituye-la escala de VALORES. Toda escala de VALORES genera ACTITUDES. Las ACTITUDES son, por definición, predisposiciones para la ACCIÓN. La ACCIÓN genera crecimiento, producción, trabajo, resultados y SALARIO. La Curva en valores negativos EFECTO ESPEJO: Si el Salario es la única forma de valoración emocional que encuentra el empleado público, el organismo ingresa en una pendiente negativa hacia la pérdida del Sentido de la que le será cada vez más difícil recuperarse. No sólo es imposible que en una organización lo material reemplace lo emocional, sino que persistir en esta postura genera una caída progresiva de valores y, como se ve en el gráfico, la Curva comienza a trazar un derrotero de caos cada vez más pronunciado. Es imposible que una organización supere una crisis sin la colaboración de sus empleados. Sería un arbitrio que una organización aumente los sueldos para lograr el compromiso de su nómina. Qué puede hacer entonces? El aporte de la Comunicación Interna Estratégica La estrategia de Comunicación Interna se asegura de captar el interés y generar compromiso del target en primera instancia para recién después favorecer la recuperación del Sentido en cada integrante de la organización. Con una C.I.E. que aplique modelos de trabajo como el “1 A” (Primero Adentro) y “3 E” (Escuchar-Empatizar-Emitir) se puede lograr de manera segura y efectiva que cada integrante de la organización comprenda claramente la situación y se convierta en un activo agente de cambio para salir de la crisis. El Modelo “1 A” favorece el convencimiento de las cúpulas directivas, comisiones, y demás integrantes con roles de conducción, mientras que el Modelo “3 E” se aplica para alcanzar la conformidad de los empleados. Con la Estrategia de Comunicación y la aplicación de los modelos de trabajo se hace posible recuperar la confianza, los valores y la actitud para que toda la organización en conjunto pueda accionar positivamente. El comunicador en busca de sentido Como corolario se podría decir que, acaso como Víctor Frankl, el auténtico comunicador interno debe buscar, hasta en las situaciones más adversas, una salida para su organización. Este es su deber, su performance, lo que siempre las organizaciones esperarán de él. Esa salida es el Sentido. No sólo para los integrantes del organismo en el que se desempeña, sino para él mismo. Un comunicador que no busca el sentido trascendental que tiene su profesión, no podrá ayudar a quienes quieran recuperar el sentido de su trabajo.