Slide 1 : Primera clase en línea
Facilitador: Lic. Damián Sánchez Módulo 1 – Atendiendo al REY Calidad en el servicio… ¡El factor diferencial! “La calidad en el servicio es nuestra mejor garantía para lograr la fidelidad de los clientes, nuestra más fuerte defensa contra la competencia y el único camino para el crecimiento y para obtener más beneficios.”
(Basado en la cita célebre de John Welch: elegido Ejecutivo del Siglo XX.
Se incorporó a la General Electric Company en 1960 y en 1981 pasó a ser director general. Durante su mandato, los beneficios de la compañía ascendieron a 400.000 millones de dólares, convirtiéndose en una de las más grandes del mundo).
Slide 2 : “Las ranas” Motivación inicial Cuando las personas te digan que NO puedes, entonces tienes que ser como la rana de la historia: haciendo oídos sordos a aquellos que te dicen que nunca lo vas a lograr.
Y… en tu mente decirte ¡Yo si puedo! ¡Soy un luchador incansable y puedo lograr lo que quiero!
Y… puedo brindar al rey, nuestro cliente, una atención marcada por una CALIDAD extraordinaria. Enseñanza:
no sigas haciendo lo mismo, conformándote con la inacción.
Slide 3 : 3. Recuerda las técnicas -que hemos revisado- y que sirven para organizar mejor el tiempo. Preguntas de repaso 1. Escribe, ¿cuáles pueden ser algunas recomendaciones acerca de las normas básicas de cortesía en la atención al cliente? Así las leemos juntos los aportes, comentándolos. 2. ¿Cuáles son las ventajas de saber escuchar y de agradecer SIEMPRE al despedirse del cliente?
Razones para una gestión de calidad : Razones para una gestión de calidad Más competencia nacional y extranjera.
Clientes cada vez mejor informados, más exigentes, menos tolerantes y menos leales.
Expectativas de los clientes en permanente aumento.
Tener ventajas sobre la competencia, es cada día más difícil. Al sembrar hoy la semilla de la gestión de calidad, muy pronto ella dará frutos positivos.
Slide 5 : El deseo de aprender. Brindar un servicio de ”alta calidad” al cliente, constituye la prioridad número uno de toda empresa, porque los servicios de “baja calidad”, son la causa principal de pérdida de clientes a favor de la competencia.
Hacer las cosas de manera diferente a cómo se venían haciendo en el pasado, requiere dos características personales: 2. El deseo de cambiar.
Slide 6 : Preferimos y queremos a las empresas en las cuales nos tratan como nos agrada: ¡a veces hasta pagamos más por eso! Cuando nos atienden bien, se lo decimos a un promedio de nueve a doce personas.
Cuando nos atienden mal, se lo decimos a unas veinte personas.
Hay un 82% de probabilidades de que los clientes vuelvan a comprar en una empresa en que sus quejas son atendidas pronto y con amabilidad.
Si la atención o el servicio son realmente malos, el 91% de los clientes no volverán a esa empresa. Agradar tiene su ventaja Estadísticas que lo comprueban:
Gastamos gustosos hasta un 10% más por el mismo producto, si la empresa da un mejor servicio.
Slide 7 : Puedes obtener muchos beneficios escuchando a tus clientes:
Incrementar la comunicación con los clientes, para que sepan que su opinión nos importa.
Determinar el nivel de satisfacción con su empresa y sus servicios. La calidad en el servicio se mejora, ¡si se mide! Identificar servicios adicionales que los clientes podrían desear.
Identificar áreas en que los servicios podrían ser mejorados.
Evaluar tu propio desempeño.
Slide 8 : Cuando te des cuenta que has recaído en tu vieja forma de proceder, piensa que podrías haber hecho en forma diferente.
Si te das cuenta que estás incurriendo en el mal hábito, detente y prueba una forma distinta.
Justo antes de recaer en el mal hábito, detente y busca una mejor acción. Se necesita alrededor de un mes de práctica, para convertir en costumbre algo que uno no realiza o acaba de aprenderse....
Compromiso: “Hoy empezaré por ...” Cómo dejar un mal hábito Plan de acción:
Slide 9 : Puntualidad para con el cliente (horarios).
Cumplir con lo acordado (credibilidad).
Comprometerse sólo a lo que se puede responder.
Agregar valor (ofrecer alternativas posibles). Expresar comprensión.
Tratar al cliente cómo a la razón misma de su trabajo.
Tratar a los compañeros cómo a los clientes.
Identificarse ante los clientes.
Tener actitud positiva. Reglas que ayudan a superar exitosamente al
momento de la verdad
Slide 10 : 10 ♦ Este es, indudablemente, el punto clave del negocio: ¡tú!
♦ Podemos contar con otros cuatro elementos al cien por ciento. Pero sólo con el dinamismo de un vendedor motivado y capacitado podremos brindar al cliente el servicio que él se merece, y hacer del nuestro un negocio exitoso. El Personal de
Atención al Cliente LOS ELEMENTOS CLAVE DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar. : 11 Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar. Por eso, ténlo presente. Lo primero que se vende es tu imagen.
Es tu personalidad agradable y dinámica, lo que primero acercará al cliente a aceptar la oferta que la empresa le hará. LOS ELEMENTOS CLAVE DEL
SERVICIO AL CLIENTE Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa.
Lo primero que “se vende” es la persona de atención al cliente. Tal vez te pasó alguna vez: vist un buen producto en una tienda, a un buen precio, entraste a comprarlo, y minutos después te alejas sin el producto… ¡porque el vendedor “te cayó mal”.
Slide 12 : 12 1. ¿Cuáles son algunas de las ventajas de que la empresa y sus personas agraden al cliente? (Recordando sobre todo las que hemos visto). 2. ¿Cómo podemos dejar un hábito que nos limita en nuestra forma de atender al rey de la empresa? Dos preguntas de repaso,
antes de finalizar la clase:
Slide 13 : Muchas gracias y… ¡Hasta la próxima clase!