Recepción y Reservas

Guía del Participante TECNOLOGÍA DE RECEPCIÓN Y RESERVAS HOTELERÍASENATI -IPACE PRIMERA EDICIÓN: MAYO 2002 IMPRESO EN TALLERES DE ARTES GRÁFICAS DEL IPACE HECHO EL DEPÓSITO LEGAL IPACE Panamericana Norte Km. 15,200 Indepedencia -Lima Telefax: 533-4503 AUTOR: SENATI -PROGRAMA IPACE EDITOR: UNIDAD DE PRODUCCIÓN DE TURISMO DERECHOS RESERVADOS DE SENATI PROHIBIDA LA REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL DE ESTE DOCUMENTO O ADAPTACIÓN A OTRO MEDIO5 Tecnología de recepción y reservas Guía del Participante IPACE Convenio SENATI -Holanda 2002SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 7 CONTENIDO PRESENTACIÓN ......................................................................... 9 ESTRUCTURA DEL CURSO ............................................................... 11 OBJETIVO GENERAL DEL CURSO .................................................... 13 Clase Nº 1 LA FUNCIÓN DEL RECEPCIONISTA: BASE DEL ÉXITO.............................. 15 Objetivos específicos .............................................................. 17 Práctica Nº 1 ..................................................................... 19 1.1 Problemática al interior de las empresas hoteleras ........................ 20 1.2 ¿Por qué cambiar? ................................................................ 22 Diálogo ......................................................................... 23 1.3 Organización del hotel .......................................................... 24 Práctica Nº 2 ..................................................................... 27 1.4 Área de recepción ................................................................ 28 1.5 Pero ¿Qué características tiene un buen recepcionista? .................... 28 1.6 Detalles personales que se deben tener en cuenta .......................... 30 Diálogo ......................................................................... 31 Clase Nº 2 TÉCNICA PARA REALIZAR MANUALMENTE UNA RESERVA ....................... 33 Objetivos específicos ............................................................... 35 2.1 ¿Cuáles son las tareas de un buen recepcionista en un hotel? ............. 37 2.2 Criterios previos a la recepción de una reserva ............................. 38 2.3 ¿Cómo se realizan las reservas? ............................................... 39 Diálogo ......................................................................... 43 2.4 Modificaciones en las reservas ................................................. 44 2.5 Pre-pagos o depósitos ........................................................... 45 2.6 Acomodación de reservas ....................................................... 46 2.7 Cortesías para los huéspedes .................................................. 47 Diálogo ......................................................................... 48 Práctica Nº 3 ..................................................................... 49 Clase Nº 3 PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN DE HUÉSPEDES .......................... 51 Objetivos específicos ............................................................... 53 3.1 Criterios previos a la recepción de los huéspedes .......................... 55 3.2 Procedimiento para la recepción de un individual ............................ 56 3.3 Procedimiento para recibir a un grupo ........................................ 59 Diálogo ......................................................................... 60Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 8 Guía del Participante 3.4 Procedimiento para cambio de habitación ..................................... 61 Práctica Nº 4 ........................................................................ 62 Clase Nº 4 PROCEDIMIENTO PARA LA SALIDA DE LOS HUÉSPEDES ......................... 63 Objetivos específicos ............................................................... 65 4.1 Preparación de la cuenta ........................................................ 67 Diálogo ......................................................................... 72 4.2 Cierre de turno ................................................................... 73 4.3 ¿Cómo realizar la liquidación del turno? ...................................... 73 Diálogo ......................................................................... 76 Práctica Nº 5 ..................................................................... 77 Clase Nº 5 ¿CÓMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL HUÉSPED? ......................... 79 Objetivos específicos ............................................................... 81 5.1 El huésped ante todo ............................................................ 83 5.2 Pero ¿Cómo tratar a los clientes? .............................................. 84 5.3 Servicios de atención al huésped durante su estadía ....................... 85 Diálogo ......................................................................... 88 5.4 ¿Cómo brindar un servicio de atención personalizada al cliente? ......... 89 5.5 Detalles en la atención .......................................................... 93 Diálogo ......................................................................... 95 Práctica Nº 6 ..................................................................... 96 INFORMACIÓN ADICIONAL ............................................................ 97 REGLAMENTO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE.............................. 99 OTRAS RESOLUCIONES MINISTERIALES .............................................. 1239 El presente documento, es la guía del participante del curso Tecnología de Recepción y Reservas, elaborado por el Instituto de Producción Audiovisual para la Capacitación y Desarrollo de la Pequeña y Micro Empresa IPACE, el mismo que se orienta a capacitar a los trabajadores operativos de los distintos establecimientos de hospedaje del país, sean estos hoteles u hostales. Este es el primer curso del área de Turismo y Hotelería que el IPACE tiene preparado para atender la demanda de capacitación del sector. En esta guía, usted encontrará los conocimientos básicos teórico-prácticos, para realizar técnicamente la recepción y reserva de huéspedes así como las técnicas de cómo atender eficientemente las necesidades de los huéspedes. También encontrará las pautas necesarias para que realice las reservas, pueda desenvolverse eficientemente en el área de recepción y efectúe la cancelación de una cuenta sin contratiempos, de manera que los huéspedes sean atendidos adecuadamente y se sientan en el hotel como en sus propias casas. Asimismo se mencionan algunas actitudes que todo buen recepcionista debe poseer para desarrollar óptimamente su función. PresentaciónSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 11 Estructura del curso -Problemática. -Organización del hotel. -El área de recepción. -Características personales de un buen recepcionista. -Criterios previos a la recepción de una reserva. -¿Cómo se realizan las reservas? -Formato de Confirmación de reservas. -Modificaciones en las reservas. -Pre-pagos o depósitos. -Acomodación de reservas. -Criterios previos a la recepción de los huéspedes. -Procedimiento para la recepción de un individual. -Formato de tarjeta de registro. -Procedimiento para recibir a un grupo. -Preparación de la cuenta. -Cierre de Turno. -Formato de informe diario. -Cómo realizar la liquidación del turno. -Formato de Kardex. -El huésped ante todo. -¿Cómo tratar a los clientes? -Servicios de atención al huésped durante su estadía. -¿Cómo brindar un servicio de atención personalizada al cliente? PRÁCTICA Nº 1 Plenaria. Problemática al interior de las empresas hoteleras. PRÁCTICA Nº 2 Organigrama de su empresa hotelera. PRÁCTICA Nº3 Casos prácticos sobre cómo realizar reservas utilizando formatos vistos en clase. Caracterizaciones teatrales. PRÁCTICA Nº 4 Casos sobre cómo realizar la recepción de los huéspedes. Caracterizaciones teatrales. PRÁCTICA Nº 5 Realizar el cierre llenando el formato de informe de turno, el Kardex y liquidación del turno. PRÁCTICA Nº 6 Caracterizaciones teatrales. N° DÍAS 11111 CLASE N° 12345 TÍTULO CONTENIDO PRÁCTICA La función del recepcionista: Base del éxito. Técnica para realizar manualmente una reserva. Procedimiento para la recepción de huéspedes. Procedimiento para la salida de los huéspedes. ¿Cómo satisfacer las necesidades del huésped?13 El curso permitirá que los recepcionistas o personal encargado de realizar esta labor, aprendan y realicen adecuada y técnicamente la labor de recepción y preparación de reservas, así como el trato adecuado que se debe brindar al turista permitiendo una agradable y esmerada atención durante el lapso que el huésped permanezca en el establecimiento de hospedaje. Objetivo general15 Clase Nº 1 La función del recepcionista: Base del éxito17 Objetivos específicos Al término de la clase, los participantes estarán en condiciones de : • Reconocer la problemática que atraviesa el área de recepción a partir de experiencias de todos los participantes. • Realizar el organigrama de su establecimiento de hospedaje como base de la distribución de funciones y obligaciones por áreas de trabajo. • Reconocer e identificar las funciones que todo recepcionista debe efectuar.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 19 A partir de su experiencia trabajando en una empresa hotelera, escriba en un papelógrafo los problemas más comunes que se le presentan, tanto al interior como al exterior de la empresa donde labora. Trabajar en grupos de 4 personas, en donde colocarán los problemas según las áreas donde se presenten. Tiempo de la práctica: 30 s minutos Requerimientos: 1. 02 plumones por grupos (colores negro y rojo). 2. 04 papelógrafos por grupo. 3. 04 cintas masking tape (el instructor las entregará según la necesidad de los grupos). Práctica Nº 1 􀂆Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 20 Guía del Participante 1.1 Problemática al interior de las empresas hoteleras Los establecimientos de hospedaje, son negocios de carácter público que ofrecen al viajero o turista: alojamiento, alimentos y bebidas así como entretenimiento. Y éstos deben estar organizados de tal manera que todo el personal en sus diferentes áreas, desde recepción, atención de pisos, alimentos y bebidas, entre otros, estén preparados para atender y satisfacer las necesidades de los clientes, ya que cualquiera que sea la categoría del hotel u hostal, siempre es importante que el equipo de empleados brinde un buen servicio, pues un servicio deficiente provoca quejas y mala reputación para la empresa. Por lo tanto, se debe poner mucho énfasis en el personal y en el trato que dan a los huéspedes. Sin embargo, los mayores problemas se presentan justamente en el trato al cliente. A continuación una relación de los que más se presentan: 1. Muchos de los empresarios hoteleros no se han formado para desempeñar los cargos o dirigir adecuadamente sus empresas, arrastrando deficiencias que les imposibilitan su crecimiento. 2. En algunos casos el personal que labora en establecimientos hoteleros no es confiable. 3. Carecen de los formatos adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes. 4. No limpian cuidadosamente las habitaciones y cuartos de baño. 5. No utilizan la vestimenta adecuada para la limpieza (guantes, bolsas, gorros, etc) 6. Falta de comunicación entre las áreas del establecimiento hotelero. 7. No saben responder adecuadamente a las quejas de los huéspedes. 8. Carecer del servicio de agua caliente, aunque el hotel u hostal se ubique en la zona de al selva. 9. No aprecian el beneficio de estar clasificados y categorizados según el reglamento de establecimientos de hospedaje. (*) Una mayor información sobre los establecimientos de hospedaje, lo encontrarán en la página 79: Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 21 RECUERDE: Pero ¿ Cuáles son los mayores problemas en el área de recepción? Sin embargo, esto no será posible si no logra mejorar la conducta del personal de recepción hacia ofrecer cada vez un mejor servicio a los huéspedes. Un servicio óptimo satisface las necesidades de los huéspedes. 1. El recepcionista no entrega los mensajes telefónicos o personales a los huéspedes. 2. El recepcionista no sabe cómo hacer la llamada de despertar a los huéspedes. 3. No tienen ningún tipo de control de entrada y salida de insumos, ya sea de limpieza o de suministro de habitaciones. 4. No revisan los reportes diarios de reserva. 5. Desconocen la manera adecuada de trabajar con las tarjetas de crédito. 6. No registran la salida y entrada de dinero. 7. No brindan una atención personalizada para satisfacer las necesidades de los clientes. Y todo esto se manifiesta debido a que muchas de las personas que trabajan en el área de recepción se han formado en la experiencia, cometiendo errores que les han hecho perder clientes y por ende ingresos económicos. En este curso, nos ocuparemos del papel que desempeña el o la recepcionista, por ser uno de los puestos más importantes, pues trata directamente con los huéspedes y brinda una primera impresión de cómo será la atención del hotel u hostal.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 22 Guía del Participante 1.2 ¿Por qué cambiar? Hay dos factores importantes por los que hay que cambiar: los factores externos, que tienen que ver con la competencia, es decir brindar un servicio mejorado que haga la diferencia con respecto a otros y así permanecer en el mercado. Una manera es capacitarse y adaptar nuevos modelos o técnicas de atención. Y los factores internos, que tienen que ver con el trabajo en equipo, es decir interactuar, integrarse y comunicarse para lograr un mismo fin que es el de satisfacer las expectativas de los clientes y esto se logrará con la colaboración de todos los miembros de la empresa, especialmente por el jefe que es el encargado de incentivar e impulsar a su personal a que juntos logren el bienestar de los clientes. Para garantizar un cambio exitoso se recomienda: 1. Hacer solamente los cambios necesarios y útiles. Evitar el cambio innecesario. 2. Cambiar lentamente, permitiendo identificar los errores, cambiando la forma de actuar. Esto es en forma gradual, no drásticamente. 3. Reconocer los posibles efectos del cambio e introducirlo al mismo tiempo que se atienden las necesidades personales. 4. Compartir con las personas involucradas los beneficios del cambio. 5. Identificar los problemas que se quedan después del cambio y modificarlos. ¿Está dispuesto a cambiar su forma de actuar frente a los huéspedes?SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 23 ¿Qué otros problemas se le han presentado? Comente algún caso de pérdida de huéspedes por problemas en el hotel u hostal. ¿Cómo ha solucionado los problemas presentados? Diálogo 􀁹 123Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 24 Guía del Participante 1.3 Organización del hotel La base fundamental para gestionar con éxito una empresa hotelera, es tener todos los departamentos organizados de tal manera que cada una de las áreas conozcan sus funciones y responsabilidades, y se desempeñen de la mejor manera frente a los huéspedes. Una excelente ayuda es tener el organigrama de la empresa hotelera. Con el organigrama se puede conocer la estructura de la empresa y como está organizada. A través de ella se puede conocer: a. Las relaciones de autoridad y responsabilidad. b. Los niveles jerárquicos de la empresa. Es conveniente que cada hotel u hostal, según su categoría y organización, diseñe su propio organigrama y establezca las funciones del personal. A continuación algunos modelos de organigramas: ¿Tiene su hotel u hostal un organigrama? ¿Conoce exactamente sus funciones y responsabilidades? ORGANIGRAMA DE UN HOTEL -CATEGORÍA TRES ESTRELLAS Departamento de Alimentos y Bebidas Departamento de Alojamiento Departamento de Recepción Departamento de Housekeeping Jefe de Recepción Ama de Llaves Recepcionista Cuarteleros Botones Restaurante Cocina Cocinero Ayudante de cocina Jefe de Mozos Barman Mozos Gerencia GeneralSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 25 Como se observa, por más pequeña o grande que sea la empresa hotelera, puede tener su organigrama en el que se identifique con claridad los departamentos en los que se divide el establecimiento. En la mayoría de los hoteles y hostales se pueden diferenciar los siguientes departamentos: a. Departamento de alojamiento: · Recepción. · Personal de limpieza (housekeeping). b. Departamento de Alimentos y Bebidas: · Mozos y azafatas. · Personal de cocina. c. Departamento de Mantenimiento ORGANIGRAMA DE UN HOTEL -CATEGORÍA DOS ESTRELLAS Recepcionista Mozo Administrador o Dueño Housekeeping Cocinero ORGANIGRAMA DE UN HOTEL -CATEGORÍA UNA ESTRELLA Recepción Dueño Housekeeping Recepción Personal de LimpiezaTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 26 Guía del Participante Si bien es cierto en hoteles pequeños no existen estos departamentos, las funciones si deberán existir para el buen manejo del establecimiento hotelero. En el Perú la característica es que en los hoteles pequeños estas funciones son asumidas por el dueño o administrador acompañado de dos o tres personas. En este curso, nos concentraremos en el desarrollo de las actividades, funciones y aplicación de técnicas que todo «recepcionista» debe realizar para atender eficientemente a sus huéspedes tanto en hoteles y hostales de 3, 2 y una estrella. Mozos y Azafatas Personal de CocinaSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 27 De lo aprendido en esta parte, dibuje en un papelógrafo el organigrama de su empresa hotelera. En caso usted sólo sea un empleado de un hotel u hostal, trate de dibujar el organigrama de su centro de trabajo. En ambos casos, describa en pocas palabras las funciones que cada área y/o personas que laboran en la empresa hotelera, deben cumplir. El trabajo es individual. Tiempo de la práctica: 30 minutos Requerimientos: 1. 01 plumón por persona (color negro). 2. 02 papelógrafos por persona. 3. 04 cintas masking tape (el instructor los entregará según la necesidad de los grupos). Práctica Nº 2􀂆Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 28 Guía del Participante 1.4 El área de recepción Éste es el primer punto de contacto entre el hotel y el huésped. Es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios proporcionados al pasajero desde su llegada hasta que abandona el hotel. Por tanto, dependerá del trato y atención que brinde el recepcionista al huésped, para que éste nuevamente solicite los servicios del hostal u hotel. En hoteles u hostales pequeños, este papel es desempeñado a la vez por el dueño o administrador del establecimiento, recayendo en él mayor responsabilidad, pues debe cuidar que su empresa brinde la mejor imagen para el retorno de los turistas. Sin embargo, muchos de los encargados de recepción no se han capacitado para desempeñar esta labor, y se han ido formando en la experiencia arrastrando en algunos casos malos hábitos o errores que los han llevado a perder clientes, ser menos competitivos y por tanto a tener pérdidas económicas. 1.5 Pero ¿qué características tiene un buen recepcionista? Si bien es cierto en el área de recepción labora el administrador o dueño, el recepcionista y en algunos establecimientos de mayor categoría también lo hace el botones, es el recepcionista el que tiene la mayor responsabilidad ya que es la cara del establecimiento frente a los huèspedes. El o ella debe encargarse de: 1. Realizar el registro de huéspedes, ya sea de grupos o individuales, con o sin reserva. 2. Efectuar y controlar la asignación de habitaciones. 3. Controlar la entrada y salida de los huéspedes. 4. Realizar los cambios que le sean solicitados por los huéspedes. 5. Vender los cuartos disponibles a los clientes que no tengan reservación. 6. Brindar información y atenciones especiales que ellos demanden. Y para que esta labor se vea reflejada en todo momento, el recepcionista debe elaborar los reportes e información que proporciona a sus compañeros de trabajo en otros turnos, y a su vez verificar la información que ellos le dejan. Por tanto el desarrollo de aptitudes y actitudes que como recepcionista debe cultivar, son de suma importancia para el desarrollo y progreso del hotel u hostal.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 29 Características personales de todo buen recepcionista: a. Ser amable y cortez. i. Ser un buen fisonomista. b. Tener iniciativa y entusiasmo. j. Tener buena dicción. c. Actitud de cooperación. k. Ser puntual. d. Ser dinamico. l. Dominar el concepto de buen servicio. e. Tener estabilidad emocional. m.Tener capacidad para trabajo en equipo. f. Tener confianza en si mismo. n. Tener alto sentido de compañerismo. g. Tener sentido del humor. ñ. Tener buena apariencia. h. Tener sentido de auto-estima. o. Tener actitud o disposición para la venta. Como se observa, el trabajo del recepcionista involucra tanto aspectos técnicos como aspectos personales, siendo frecuentemente estos últimos los que hacen la diferencia para que un recepcionista destaque entre los demás, y que beneficie en gran medida a la empresa hotelera. Los aspectos técnicos pueden ser aprendidos rápidamente, sin embargo los aspectos personales se deben cultivar día a día, con el afán siempre de estar dispuestos a servir a los huéspedes sin esperar nada a cambio; labor sacrificada pero que se ve recompensada con la llegada nuevamente de los turistas. ¿Posee usted alguna de estas características? ¿Se identifica con ellas?Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 30 Guía del Participante 1.6 Detalles personales que se deben tener en cuenta 1. La ropa que usa el o la recepcionista es importante. Una apariencia limpia y un buen arreglo indican orgullo en si mismo y en su trabajo. Si el hotel no entrega uniforme, el recepcionista deberá seleccionar cuidadosamente la ropa que usará, sobre todo que sea conservadora para evitar molestias u ofensas a los visitantes del hotel. 2. El cabello siempre deberá estar limpio y bien peinado. Evitar el cabello suelto para no estar quitándoselo de la cara mientras atiende al huésped. 3. Las manos y uñas, siempre a la vista de los visitantes, deben estar limpias y arregladas. En el caso de las mujeres, se recomienda evitar el uso de esmaltes de colores brillantes o raros. 4. El mal aliento y los olores corporales son desagradables y las personas que los sufran deberán hacer lo posible por contrarrestarlos. No debe olvidar que en algunos casos es la ropa que se lleva y no el cuerpo lo que huele, por lo que es esencial lavar la ropa con frecuencia.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 31 ¿Qué otros detalles personales cree que se deben tomar en cuenta? Comparta con sus compañeros, alguna experiencia o anécdota relacionada al aspecto personal o actitudes personales como recepcionista Diálogo 􀁹 1233 Clase Nº 2 Técnica para realizar manualmente una reserva35 Objetivos específicos Al término de la clase, los participantes estarán en condiciones de : • Conocer la importancia del papel de su trabajo en el desarrollo de la empresa hotelera. • Conocer los criterios técnicos previos a toda reservación de huéspedes. • Aprender y realizar los diferentes tipos de reserva que se pueden presentar, ya sea para agencias de viajes, empresas corporativas y particulares.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 37 La venta de los servicios de su hotel empiezan en la recepción, y depende del encargado de esta labor, que el huésped decida quedarse. En esta clase se desarrollarán todas las tareas que el encargado de recepción debe efectuar durante la reserva de habitaciones utilizando formatos que le permitirán cumplir eficientemente esta labor, asegurando una atención adecuada de los huéspedes que están por llegar al hotel u hostal. 2.1 ¿Cuáles son las tareas de un buen recepcionista en un hotel? Casi todos los encargados de recepción conocen o tienen idea de las funciones y obligaciones que deben cumplir, como por ejemplo: a. Registrar a las personas que se hospedarán en el hostal u hotel, ya sea de manera individual o en grupo. b. Efectuar las reservaciones. c. Informar sobre los lugares turísticos u otros detalles solicitados, siempre a la brevedad posible. d. Contestar las llamadas telefónicas, anotar los mensajes, entre otros. Es decir, efectúa variadas tareas, pero en todo momento la persona encargada de esta labor debe entender que su función es servir a los huéspedes cuantas veces sea requerido, siempre con rapidez y cordialidad. Por todo ello, se requiere de una persona de buen trato, amable, cordial y sobre todo, que sepa promover y vender los servicios que brinda el establecimiento hotelero, para que los posibles huéspedes opten por elegir quedarse en él. En caso contrario se podrían estar perdiendo clientes ante un recepcionista que da respuestas sosas, sin opciones a cambios o sin mayor detalle sobre las facilidades del establecimiento hotelero.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 38 Guía del Participante 2.2 Criterios previos a la recepción de una reserva La persona que realiza las reservas debe tener presente lo siguiente antes de confirmar una reserva: 1º Debe conocer bien las instalaciones del hotel u hostal para saber con qué tipos de habitaciones cuenta: simples, dobles, triples y si cuentan con habitaciones conexas. De esta manera brindará mayor información a los huéspedes y así sugerir por ejemplo a una familia que desea hospedarse en el hotel, una habitación conexa que cuenta con una puerta que comunica a dos habitaciones ayudando con esto, a la comodidad de la familia. Para obtener esta información deberá solicitar al personal de limpieza la hoja de control (hoja donde se coloca el tipo y total de habitaciones con que cuenta el establecimiento). El personal que realiza estas funciones debe tener características de buen vendedor para promover los servicios del establecimiento como: disponibilidad de suites y salones especiales o los servicios que brinda el área de alimentos y bebidas. 2º Debe conocer si las habitaciones se encuentran en buen estado, es decir que no les falta un retoque de pintura, que no tenga alguna avería, etc. Esto servirá para vender las habitaciones sin caer en el error de ofrecer una habitación en malas condiciones y correr el riesgo de brindar una mala atención y la pérdida de clientes. 3º Debe saber en qué consiste el día hotelero estipulado en el reglamento del hotel que es de 24 horas, normalmente es hasta las 12 del mediodía, del día en que piensa retirarse el huésped y así el huésped podrá permanecer en el establecimiento sin pagar una tarifa adicional. 4º Debe considerar los tipos de tarifas que se brindan a empresas y personas particulares. Por lo general todo establecimiento hotelero, sea grande o pequeño, debe trabajar con distintas tarifas. Esto ayudará a trabajar con variados clientes (particulares o empresas) que necesitan alojamiento, instalaciones, salones, entre otros, pudiendo así aumentar la cartera de clientes y con ello sus ingresos económicos. Debe tomar en cuenta que los establecimientos de hospedaje pueden trabajar con: agencias de viajes, empresas corporativas y particulares, a los cuales debe brindarles un servicio adecuado y diferenciado, ya que con la aprobación de estas empresas puede ser más competitivo y aumentar la afluencia de turistas a su establecimiento, además de mejorarSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 39 -Cantidad de huéspedes que se van a alojar. -Tiempo de permanencia. -Si se incluye algún tipo de alimentación. Con esto, podrá tomar la decisión de bajar su tarifa, pero siempre teniendo presente el costo de mantenimiento de una habitación para no trabajar a pérdida. 5º Debe tener presente las temporadas de alta o baja de turismo, pues de ello dependerá la tarifa que pueda ofrecer y si existirá o no disponibilidad de habitaciones, de allí que se sugiere llevar un control detallado de las reservas. 2.3 ¿Cómo se realizan las reservas? Las reservas pueden ser solicitadas personalmente, vía teléfono, fax y mediante sistemas computarizados (internet). A continuación se detallará el proceso general de recepcionar una reserva, tanto para agencias de viaje, empresas o personas individuales. 1º Observar el planning de reservas para saber si existe disponibilidad de habitaciones para las fechas solicitadas. Vea a continuación un modelo de planning de reservas: (*) (*) El planning de reservas debe aparecer con todos los días del mes, en este caso por falta de espacio se llegó hasta el día 16. sus ingresos económicos. Por tanto es importante conocer la tarifa que puede dar a su posible cliente de acuerdo a los siguientes criterios: Nº Hab. 103 205 206 210 103 205 312 300 Tipo SWB DWB DWB SWB DWB DWB SWB SWB Nombre de huésped Enrique Martinez F. Joseph Arica Peña Paola Muñoz de Arica Nancy Guerrero Saenz Paola Muñoz de Arica María Salas Navarro Guillermo Ponce Villa Roberto Gomez Lazo Tarifa S/.30 S/.35 S/.35 S/.30 S/.35 S/.35 S/.30 S/.30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10111213141516 Observaciones H o t e l G i r a s o l 􀂐􀂐􀂐􀂐 PLANNIG DE RESERVAS Mes________J__u_n_io_________ Habitación externa. Vegetariano. Discapacitado.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 40 Guía del Participante 3º Envíe la confirmación de la reserva por la misma vía que fue solicitada. Si fue por teléfono la respuesta será por teléfono, su fue por fax responda por fax, etc. 4º Coloque el nombre del pasajero en el planning de reservas para bloquear la habitación y evitar sobreventas. 5º Archive la confirmación de reserva en el archivero de reservas en la fecha que el huésped llegará. 6º Si es reserva de grupo, consulte si se incluirá alimentación para estar preparado y contar con los insumos suficientes para satisfacer sus pedidos o exigencias. 7º En el caso que la reserva sea hecha por una agencia de viajes, deberá pedirles que envíen previamente a la llegada de los huéspedes, el voucher de servicio, que es un documento donde se especifica el tipo de habitación, el número de noches que el pasajero se instalará en el hotel, además de solicitarle el rooming list si es que viniera un grupo. 2º Si lo hubiera, llenar el formato de confirmación de reserva con los datos enviados por el pasajero (nombres completos, tipo de habitación, fecha de entrada, número de personas, etc.). Vea a continuación un modelo de formato de confirmación de reserva: Nombre: ................................................................... ................................................................................... Fecha de llegada: ................................ Hora de llegada: .................................. Tipo de Habitación: SWB DWB TRP ST Precio de habitación Confirmado Nº de recibo Voucher Fecha de salida Nº de habitaciones Transporte: Reservado por: Contacto: Dirección: Vuelo: PAGA: Fecha: Teléfono Carta Fax Personal Voucher contraprestación factura X Pax vegetarianos. Desean habitaciones continuas Observaciones: ....................................................................................... .................................................................................................................... 25 de mayo Áereo Agencia SOLMARTOUR Xenia Av. Grau 208 -Miraflores Lacsa 320 12252 04 de junio 1 4 5 $30 Grupo SOLMARTOUR 03 de junio 01:30 h Hotel EXCLUSIVE CONFIRMACIÓN DE RESERVASSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 41 IMPORTANTE: Siempre que se reciba una reservación, especialmente con agencias de viaje o empresas corporativas, se deberá pedir un deposito o pre-pago para garantizar la reserva efectuada, ya que si no se asegura con esta garantía la llegada de los huéspedes, se corre el riesgo de perder habitaciones en el caso de que no llegaran. (Ampliación de este concepto de pre-pago, lo encontrará en la página 36). A continuación le presentamos modelos de formatos de voucher y de rooming list utilizados por las agencias de viaje. Modelo de Voucher o Cupón 8º En el caso que la reserva sea hecha por una empresa corporativa, se debe solicitar una carta de presentación de la empresa donde especifica el nombre del cliente y los servicios que se le incluirá. A: Sírvase recepcionar a: Nro: Noches: Total: Total: Recibo de pago Este cupón ampara Los cargos adicionales los paga el cliente Suite Lunch F. Salida Triple Cenas F. Entrada Doble Comidas Adultos Simple Desayuno Niños Habitaciones Alimentos Nº de turista Observaciones: ........................................................................................................................ .................................................................................................................................................... Extensión, favor de enviar este cupón por cobrar a viajes Atlántida SAC con la forma autorizada debidamente protegida. Deberá cobrarse a la brevedad posible. Firma: ........................................................ Conformidad: ........................................... Depósito CB AB Pax vegetariano. Desea la habitación en piso bajo. SabinaPandoTorres Pax Héctor Lagos Sifuentes 01 01 04/06 06/06 Alojamiento+desayuno 7471 02 01 02 HOTEL PLAZATecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 42 Guía del Participante Modelo de Rooming List LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) NOMBRE DEL GRUPO: LLEGA: SALE: NOMBRE CANTIDAD CUARTOS TIPO DE CUARTO Nº DE CUARTO Mr. Thomas 1 DWB 301 Mrs. Thomas Ms. Ferret 1 DWB 302 Ms. Caridet Mrs. Saby 1 DWB 303 Mr. Saby Mrs. Thopsen 1 SWB 305 SOLMARTOUR 03 de junio 04 de junioSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 43 ¿Qué tipo de problemas ha tenido para realizar la reserva de sus huéspedes? ¿Qué formatos utiliza para realizar las reservas? Diálogo 􀁹 12Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 44 Guía del Participante 2.4 Modificaciones en las reservas Cuando se realiza una reserva ya sea por agencias de viajes, empresas corporativas y/o particulares, puede suceder que existan algunos cambios en la fecha de llegada, número de pasajeros, tipo de habitaciones, algunas especificaciones, etc. Esto debe tenerlo bien en cuenta y apuntar en la reserva y en el planning, cualquier tipo de modificación para evitar provocar malestar a la llegada de los huéspedes. A continuación 3 casos de modificación de reservas: Si hubiera cambio en la fecha de llegada de la reserva, se debe proceder asi: 1º Revise la hoja de control para saber si existe habitación disponible en la nueva fecha. 2º Realice el cambio de la fecha tanto en la reserva como en el planning. 3º En algunos establecimientos se cuenta con el formato «cambio de reservación» el cual deberá ser llenado. En todo caso, este cambio se hace en la hoja o en el cua derno de control. 4º Archive la hoja de reserva en la nueva fecha de llegada de los huéspedes. En caso se realice una solicitud de extensión de reserva: 1º Revise el planning para saber si existe habitación disponible para la extensión de la fecha. 2º Cambie la nueva fecha en la reserva del huésped. En caso se presente una cancelación de la reserva, se debe proceder así: 1º Retire la hoja de reserva del archivero. 2º Retire la reserva (nombre del huésped) del planning de reservas del mes. 3º Envíe la hoja de reserva con un sello de cancelado, a la empresa que solicitó la reserva por la misma vía que ésta fue solicitada. Cuando realice la cancelación de una reserva de cualquier tipo de empresa debe tener las siguientes consideraciones: a. Si la cancelación de la reserva se hace antes de las 72 horas de la fecha reservada, el depósito (dinero) del huésped o de la agencia de viajes que hizo la reserva será devuelta en su totalidad. b. Si la cancelación es dentro de las 72 horas, ésta tendrá un cargo por la primera noche conocida como «no -show», devolviéndose el resto del dinero depositado. Esto significa que se cobrará la tarifa de la habitación por una noche aunque el huésped no se haya alojado en el establecimiento de hospedaje.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 45 2.5 Pre-pagos o depósitos Es el dinero que el huésped particular o por empresa, ya sean agencias de viajes o empresas corporativas, envían para garantizar su reserva. Los pre-pagos deben ser solicitados cuando se realiza la reserva y luego de solicitada, debe hacerse un seguimiento de la reserva. Se recomienda que confirmada una reserva, el hotel u hostal proporcione una fecha de pre-pago a la empresa que solicita la reserva para reconfirmar la llegada de los huéspedes. Además debe explicarles muy cortésmente, que de no hacer un pago por la reserva en la fecha programada, correrían el riesgo de perder la reserva. Esto usualmente se realiza para asegurar las reservas en temporadas altas pero también se puede aplicar a temporadas bajas ya que así las empresas, especialmente las agencias, que tienen la costumbre de bloquear habitaciones en varios hoteles para ver después con quien realmente confirman la reserva, decidan prontamente con cual hospedaje quedarse. ¿Cómo se puede realizar un pre-pago? a. Personalmente: Cuando un representante de la empresa que nos hizo la reserva, se acerca al establecimiento y realiza el pre-pago. Puede ser por el 50% del total de la tarifa, a cambio el hotel emitirá un comprobante de pago, del cual el original se le entrega a la empresa y la copia se archiva en la fecha de llegada del huésped junto a la reserva. A continuación se le propone un modelo de comprobante de pago que se utiliza tanto para empresas o personas particulares: COMPROBANTE DE PAGO Nº 0001 Nombre.............................................................................................................. ............................................................................................................................ Por concepto de .............................................................................................. ............................................................................................................................ ............................................................................................................................ ........................................... Cliente .............................................. Hotel (Recepcionista) Fecha: ............................... Importe: ......................................... Agencia de Viajes NAGUI TOURS Alojamiento de los Pax: Rómulo Gutierrez x 2 Del 01 de junio al 04 de junio del presente. Incluye CB e Impuestos. Pago del 50% de la tarifa Sabina D’ Allorso Martín Girao M. 04 de junio US $ 45 Hostal HAWAIITecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 46 Guía del Participante b. Por el banco: Cuando el pago se hace en cualquier entidad financiera, a un número de cuenta corriente perteneciente a la empresa hotelera. Es importante hacer recordar a la empresa que hace la reserva, el enviar al hotel la copia del depósito, la cual se adjuntará a la hoja de reserva del huésped como garantia del pago efectuado. Es recomendable anotar en un cuaderno las fechas de los días programados para los pagos de las reservas solicitadas, y así recordarle a la empresa que hizo la reserva la fecha del plazo de pago para confirmar sus reservas. 2.6 Acomodación de reservas Las personas que laboran brindando el servicio turístico de alojamiento deben ser muy organizadas y ordenadas ya que de ellos depende el funcionamiento de toda la empresa. En el caso de reservas con mucha más razón ya que estos formatos contienen todas las especificaciones de los huéspedes, datos y fechas, y es muy importante mantenerlos en un lugar de fácil acceso para su rápida ubicación y atención al cliente. Es recomendable adquirir o elaborar un folder con la forma de acordeon, para colocar en cada compartimento los días del mes e ingresar las reservas en las fechas de llegadas de los huéspedes. IMPORTANTE: Se debe tener mucho cuidado con la manera de como solicitar los pre-pagos. Siempre debe hacerse de manera educada y cortés, evitando siempre los problemas con las empresas, ya que el desarrollo del establecimiento de hospedaje depende principalmente de la afluencia de turistas que nos visitan.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 47 2.7 Cortesías para los huéspedes Es aconsejable realizar una cortesía para los huéspedes, especialmente los que vienen con reserva de una agencia de viaje, ya que del buen servicio que les brindemos podemos obtener el aumento de afluencia de clientes por estas empresas. Por supuesto que esto dependerá del tipo de establecimiento hotelero, pero en lo posible es recomendable hacerlo sin demasiado lujo o costo. Las agencias de viajes son muy detallistas sobre el tipo de servicio que se les brinda a sus clientes, especialmente extranjeros. Por esta razón se debe incidir en estos detalles como una estrategia para aumentar su clientela. Aquí una sugerencia de posibles cortesías: • Una canastita de frutas • Una botellita de agua mineral • Un pequeño chocolate para las damas Además, se recomienda colocar en la mesita de noche de la habitación una tarjetita personal del administrador y/o dueño del establecimiento, ya que da un toque de atención personalizada. ,Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 48 Guía del Participante ¿Qué experiencia tiene utilizando pre-pagos en sus reservas? ¿Qué tipo de cortesías entrega su hotel? ¿Por qué? Diálogo 􀁹 12SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 49 A partir de un caso expuesto por el instructor, realice la reserva correspondiente de los huéspedes utilizando los formatos vistos en esta clase. Caracterizaciones teatrales. Trabajar en grupos de 4 personas. Tiempo de la práctica: 120 minutos (2 h) Requerimientos: 1. 02 lápices por grupo. 2. 01 borrador para lápiz por grupo. 3. 01 formato de cada modelo: confirmación de reserva, planning de reservas y comprobante de pago por grupo. Práctica Nº 3 􀂆51 Clase Nº 3 Procedimiento para la recepción de huéspedes53 Objetivos específicos Al término de la clase, los participantes estarán en condiciones de : • Conocer los criterios técnicos previos a la recepción de los huéspedes. • Conocer y efectuar la recepción de huéspedes individuales y grupales ya sea de agencias de viajes, empresas corporativas y particulares. • Realizar el llenado correcto de los formatos que se emplean para la recepción de los huéspedes.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 55 3.1 Criterios previos a la recepción de los huèspedes La persona que realiza las funciones de recepcionista debe tener presente las siguientes acciones antes de la llegada de los mismos: 1. Revisar las reservas del día en el planning de reservas. 2. Comunicarse con las agencias de viajes o empresas corporativas para saber la hora de llegada de los huéspedes y tener todo preparado para su recepción. Además, debe solicitarles el voucher para conocer los servicios que se les deberá brindar a los nuevos huéspedes. Otro de los puntos por los cuales se debe comunicar con la agencia de viajes es para tener mayores detalles sobre los nuevos clientes: si desean una habitación con vista a la calle o si desean habitaciones en pisos bajos, etc. 3. Supervisar las habitaciones que han sido reservadas y verificar que hayan colocado las cortesías. La supervisión de las habitaciones debe darse de la siguiente manera: a. Prender todas las luces de la habitación para verificar su correcto funcionamiento. b. Pasar la mano por los muebles de la habitación para comprobar si se encuentran limpios, si existe polvo hacer un retoque de la habitación antes de la llegada del huésped. c. Verificar si el cuarto de baño se encuentra limpio, es decir revisar la tina, la jabonera, las mayólicas, además chequee que hayan colocado el jabón, etc. d. Chequee si el televisor y el teléfono funcionan correctamente. e. Antes de salir de la habitación, rociar ambientador. IMPORTANTE: No olvidar solicitar al ingreso de cualquier turista extranjero, copia de su pasaporte, ya que es un requisito para no pagar I.G.V. En caso de olvido este impuesto será cobrado al establecimiento de hospedaje. La copia debe ser de la hoja con los datos personales del pasajero más la hoja con el sello de ingreso al país.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 56 Guía del Participante 3.2 Procedimiento para la recepción de un individual 1. Dar la bienvenida al huésped de manera atenta y amable. 2. Preguntar si tiene reservación. Si dice tenerla, preguntar a nombre de quién está registrada ésta. Verifique los datos en el planning de reservas del día. 3. Verificada la reserva del huésped, se le entrega la tarjeta de registro que se recomienda tenerla lista, para la rapidez del ingreso (check – in). 4. Mientras el huésped se registra, colocar en la hoja de control el status de la habitación. Ejemplo: Habitación 302 O (ocupada). 5. Si la agencia de viajes no hubiera mandado el voucher de servicios, solicítela al huésped, ya que en ella especifica el tipo de habitación y el número de noches que el pasajero se instalará en el hotel u hostal. En caso de empresas corporativas, solicitarle la carta de presentación de la empresa donde especificará el nombre completo de la persona que se alojará además de servicios que se le proporcionará durante su estadía en el establecimiento de hospedaje. 6. Teniendo todos los datos del huésped, entregue la llave al encargado de llevar al huésped a su habitación. Es recomendable desearle una agradable estancia en el lugar y que cualquier consulta, se comunique con recepción. En algunos hoteles y hostales, no existe el puesto de botones. En esos casos es recomendable acompañarlo para mostrarle cortésmente la habitación y las facilidades que ésta tiene. 7. Después del ingreso (check -in) anote en la tarjeta de registro si el pasajero viene por agencia, por empresa o si es particular y colóquelo en el archivo alfabético de acuerdo al apellido del huésped o ingrese los datos a la computadora de recepción si la tuviera. 8. El recepcionista que realiza el ingreso (check-in) de cualquier huésped, debe informar al departamento de limpieza de las habitaciones ocupadas, los días que van a estar ocupadas, etc. Y al departamento de alimentos y bebidas comunicarle si los huéspedes tienen crédito o pagan directamente.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 57 A continuación un modelo de formato de tarjeta de registro de huéspedes Nombre________________________________ Dirección __________________________________ NameHome Address Nacionalidad ___________________________ Profesión __________________________________ Nacionality Ocupation Fecha de nacimiento _____________________ País ______________________________________ Date of birth Country DNI Nº _________________________________ Transportación _____________________________ Passport Nº Transportation ________________________________ Firma /Signature Tarjeta de crédito___________________ Credit Card Compañía _________________________ Cash ______________________________ x Agencia ___________________________ Habitación (Room) Precio Personas Reservación Agencia (Agency) Recepcionista Si No Fecha Entrada Fecha Salida 315 US$ 30 01 x Solmantour Srta. Rengifo 03 de junio 04 de junio Rachel Patterson American 26th February 1066395602 884 Oak Street -Colorado Teacher USA Lacsa 320 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 1234567890123456789012345678901212345 Hotel La CasonaTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 58 Guía del Participante RECORD DE LLEGADAS Recepcionista: ......................................................... Turno: .......................... Fecha: .......................... Nº Nombre y Apellidos Documento Identidad Dirección Tarifa Observaciones Margarita García Mañana 03 de junio Sr. Francisco Bardales Paiva Srta. Mirian Romero Gomez 101 502 40121312 1066381217 $ 35 $ 40 Av. Nicolas de Piérola 23689 A Oack Street Fecha Ingreso 03 /06 03 /06 Fecha Salida 10 /05 11 /05 Incluye Desayuno Americano Wake up 3am día 09/05 HOTEL AnTu HOTEL AnTu Además de contar con tarjeta de registro de huéspedes, se recomienda utilizar un record de llegadas, el cual deberá contar con las siguientes caraterísticas:SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 59 3.3 Procedimiento para recibir a un grupo 1. Cuando tenga conocimiento de la llegada de un grupo, deberá tener listas sus tarjetas de registro con los datos que nos proporciona el Rooming List (lista de pasajeros) el cual es proporcionado previamente por la agencia que efectuó la reserva. 2. Para llegada de grupos es recomendable acogerlos en un salón o en el lobby, ya que muchas veces viene con un Tour Conductor o guía de la agencia y tienen que coordinar su programa turístico. También podrían prepararles una bienvenida, puede ser un trago típico o un grupo de música folklórica, que los haga sentir que han llegado a un lugar que se preocupa por ellos. 3. De manera amable, preguntar a nombre de quién está registrada la reserva, verifique el número de pasajeros y sus respectivos nombres y asegúrese que sea el número de pasajeros que se encuentra en el rooming list. Si no tuviera el voucher de servicio, solicitárselos. 4. Mientras los huéspedes reciben la cortesía de bienvenida, es conveniente que el encargado de llevar las maletas, coloque stickers en las maletas de los pasajeros con el número de las habitaciones destinadas a cada huésped. De esta manera evita equivocaciones y molestias al pasajero. 5. Los recepcionistas deben entregar las llaves a los huéspedes y avisarles que el botones estará llevando sus maletas y que cualquier consulta se comuniquen con recepción. 6. Es recomendable que cada huésped llene una tarjeta de registro por más que se alojen en una misma habitación. Esto ayudará al mejor control de la llave y de los mensajes. 7. Mientras se realiza el ingreso (check – in) informar a los huéspedes los números teléfonicos a los cuales podrían comunicarse para cualquier solicitud o pedido. 8. Después del check-in, avisar al área de alimentos y bebidas si el voucher les incluye almuerzos, cenas o desayunos. Hacer lo mismo con el área de housekeeping indicándoles la fecha de salida (check -out) de los huéspedes para que coloquen en su hoja de control que las habitaciones estarán ocupadas y por cuanto tiempo. 9. Coloque las tarjetas de registro del grupo en un sobre y archívelo en la letra con que empieza el nombre del grupo.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 60 Guía del Participante Describa el procedimiento que emplea para recepcionar a sus huéspedes. ¿Qué formatos utiliza para realizar la recepción de los huéspedes? Diálogo 􀁹 12SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 61 3.4 Procedimiento para cambio de habitación 1. Solicitado el cambio de habitaciones verifique la disponibilidad de las mismas, teniendo en cuenta los siguientes criterios: a. Reservas del día. b. Temporadas. * En temporada baja asigne las habitaciones de mejores características. * En temporada alta designe la habitación de acuerdo a la disponibilidad del hotel. 2. Consulte al huésped si ya está listo para el cambio. Entregue al botones las llaves de las dos habitaciones (la anterior y la nueva) y solicite que realice el cambio de equipaje. 3. Cuando el botones informa que ha quedado concluido el cambio; coloque el número de la nueva habitación en la tarjeta del huésped; anótelo en el informe diario. Avise al área de alimentos y bebidas del cambio de habitación para registrar los consumos del huésped, y al encargado de limpieza para que asee la habitación desocupada. En hoteles u hostales donde no existen botones: 1. Llame al huésped e infórmele que su cambio está listo. 2. Recoja la llave de la habitación anterior y entregue la llave de la nueva habitación asignada. 3. Conduzca al huésped a su nueva habitación. 4. Comunique a la persona de limpieza la desocupación de la habitación.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 62 Guía del Participante A partir de un caso práctico expuesto por el instructor, aplique los criterios técnicos previos a la recepción y llene los formatos correspondientes. Caracterizaciones teatrales. Trabajar en grupos de 4 personas. Tiempo de la práctica: 120 minutos (2 h) Requerimientos: 1. 02 lápices por grupo. 2. 01 borrador para lápiz por grupo. 3. 03 formatos de la tarjeta de registro de huéspedes por grupo. Práctica Nº 4􀂆63 Clase Nº 4 Procedimiento para la salida de los huéspedes65 Objetivos específicos Al término de la clase, los participantes estarán en condiciones de : • Realizar correctamente la preparación de cuentas ya sea para agencias de viajes, empresas corporativa y de pagos directos. • Realizar correctamente el cobro de cuentas a través de tarjetas de crédito, tanto en forma manual como por el sistema del P.O.S así como cobros a través de travellers check. • Realizar adecuadamente el cierre de turno de recepción, empleando correctamente los formatos de informe de turno, de liquidación y del kardex.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 67 4.1 Preparación de la cuenta 1. Reciba el aviso de la salida del huésped. 2. Pregunte al área de alimentos y bebidas si el huésped tiene algún consumo. 3. Si un huésped viene por agencia de viaje o empresa corporativa debe separar las cuentas que serán pagadas por la empresa que realizó la reserva y las cuentas (conocido con el nombre de extras) que serán pagadas por el mismo pasajero. 4. Entregue al huésped el estado de cuenta y sus comandas firmadas para que las chequee. La comanda es un documento numerado donde se describen los pedidos de alimentos que el huésped realiza durante su estadía en el establecimiento de hospedaje. En hoteles grandes este documento es manejado por el área de alimentos y bebidas para un mejor control de los pedidos. 5. Realice el cobro de la cuenta, en la cual debe considerar los diferentes tipos de pago. 􀂄 Por tarjeta de crédito: Debe saber que esta forma de pago se puede realizar en forma manual o por sistema. En forma manual: • Debe contar con el voucher de la empresa patrocinadora de tarjetas de crédito. Por ejemplo: Visa, Mastercard, Dinners entre otras. • Coloque la tarjeta de crédito sobre el impresor y encima de ella el voucher. Luego jale la palanca del impresor de derecha a izquierda. • Pida al cliente que firme el voucher. • Verifique la firma asegurándose que corresponda a la de la tarjeta de crédito. • Verifique la fecha de vencimiento de la tarjeta por si aún tiene validez. • Llame por teléfono al centro de autorización para saber si la cuenta no excede a la cantidad que posee el huésped en la tarjeta. • Cuando le proporcionen el número de autorización, escríbalo en el espacio previsto del voucher. • Entregue al huésped la tarjeta de crédito y la última copia del voucher.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 68 Guía del Participante 􀂄 Por el sistema: • Para este tipo de pago debe contar con el sistema de la empresa patrocinadora de tarjetas, el P.O.S. (Process Operation System). • Solicite la tarjeta de crédito al huésped. • Pase la tarjeta de crédito por la ranura de la máquina. • Aparecerá en la pantalla del P.O.S. un anuncio para colocar el monto de la cuenta. Digítelo y presione la tecla ENTER. • Luego presione la tecla DEPOSITAR y ENTER. La máquina proporcionará un reporte, el cual debe ser firmado por el propietario de la tarjeta colocando el número de identificación o el del pasaporte • Entregue al huésped la tarjeta y la segunda copia. Otro tipo de pago que realizan los huéspedes, es a través del travel check (billete del viajero), para lo cual debe seguir los siguientes pasos: 1. El huésped debe firmar el travel check en la parte delantera. 2. Saque una copia del pasaporte el cual deberá firmar el pasajero y coloque el nombre del Banco donde compró el travel check. 3. Para el cambio del travel check a nuevos soles, se realiza la siguiente operación. A continuación un ejemplo con un travel check equivalente a US$ 100. US$ 100 – 2% del monto del travel check (comisión al Banco) x Tipo de cambio Observe: 2% de 100 dólares = 2 dólares Tipo de cambio: 3,40 nuevos soles (compra). Máquina impresora de tarjetas de créditoSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 69 Normalmente la compra es un poco más baja en los establecimientos hoteleros. Entonces tenemos: 100 -2 = 98 dólares 98 x 3,40 = 332,20 nuevos soles. Esta sería la cantidad que debe abonar al huésped, a la cual descontará el pago de su cuenta. Luego el travel check puede ser cambiado en cualquier oficina de cambio. 4. Después de cancelada la cuenta entregará factura o boleta según sea el caso. IMPORTANTE: Recuerde que a los turistas extranjeros sólo se le entrega boleta, ya que no cuentan con número de RUC. 5. No olvide pedir al huésped la llave de la habitación. 6. Anote en la tarjeta de registro la fecha de salida y guárdela en el archivo de recepción. 7. Avise al departamento de housekeeping el número de la habitación que se encuentra en salida. 8. Despida al huésped y agradézcale por su visita. RA395.075.742 C80000005 91 American Express Travelers Cheque ExpressTravelersCheque ACCEPTANCE PROCEDURE ON REVERSE SIDE ALLOW WITH THIS SIGNATURE US DOLLAR TRAVELERS CHEQUE Randall Smith Jones US $ 100 US $ 100 US $ 100 US $ 100Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 70 Guía del Participante IMPORTANTE: Es recomendable hacer llenar al huésped una encuesta referida a los servicios brindados durante su estancia en el hotel. De esta manera se puede determinar el nivel de aceptación de los servicios y poder fortalecerlos, mejorarlos o simplemente eliminarlos si son un obstáculo para el avance del establecimiento de hospedaje. Cabe mencionar que algunos huéspedes solicitan un «late check out» (salida después de la hora estipulada), y depende del establecimiento de hospedaje si se realiza el cobro del Day use, que generalmente es la mitad de la tarifa. A continuación le presentamos un modelo de encuesta utilizado en hoteles.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 71 Servicio de restaurante Service in restaurants Variedad de comida Variety of food Calidad de la comida Quality of food Calefacción Heating system Servicio de lavandería Laundry service Amabilidad del personal del hotel Friendliness of staff Recepción Reception Limpieza de habitaciones Cleanliness of room Aire acondicionado Air conditioning Servicio telefónico Phone service Calidad del desayuno Quality of breakfast Bares Bars En realidad a lo que usted esperaba Cómo valora su estancia en el hotel? How would you rate your stay in the hotel in comparison with your expectations? ¿Qué sugerencias piuede aportarnos para mejorar nuestros servicios? What suggestions would you make to improve our services ? Muy bien Very well Bien Satisfactory Deficiente Unsatisfactory ............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................. ............................................................................................................................................................................. Por favor, denos su opinión señalando la imagen elegida: Please give us your opinion by indicating the appropiate description: HOTELES San PatricioTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 72 Guía del Participante ¿Cómo realiza la preparación de sus cuentas? ¿Qué tipo de problemas ha tenido durante la preparación de la cuenta? Diálogo 􀁹 12SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 73 4.2 Cierre de turno Cuando el encargado de recepción cierra el turno, debe realizar un informe diario, en donde colocará todas las incidencias del turno, como los ingresos y salidas de los huéspedes, mensajes dejados para los clientes, detalles de algún evento, o el reporte de algún objeto olvidado hecho por el área de pisos.Esto es muy importante y se debe colocar en el informe ya que el huésped puede regresar y le agradará el detalle de cuidar sus cosas. También debe constar en este informe si alguna habitación está bloqueada o en reparación. Se recomienda llenar el informe por cada turno y enseñárselo al siguiente recepcionista para que se informe de todo lo ocurrido en el turno anterior. Un trabajo en equipo permitirá satisfacer las necesidades de los huéspedes. 4.3 ¿Cómo realizar la liquidación del turno? 1. Debe colocar en el formato, los ingresos de dinero por alojamiento, es decir se colocan los precios y las cantidades de habitaciones que han sido vendidas en el turno. RECEPCIÓN Turno ( ) Recepcionista: __________________________________________________ Sírvase llenar los espacios en blanco con la información correspondiente Observaciones del día: __________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ INFORME DIARIO Fecha: .............................. Verónica Reina F. M 01 de junio Check in del grupo Raymy, deja el voucher de servicios, las habitaciones designadas para ellos son: 203, 204, 210, 211. Dejaron un paquete para el Sr. Pérez de la habitación 201 , no olvidar entregárselo apenas llegue. El pax de la habitación 301, no desea que le pasen ninguna llamada, se encuentra descansando. _____________________ Firma Verónica Reina F. Hotel 􀂐􀂐􀂐 FLORESTATecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 74 Guía del Participante 2. Coloque los ingresos por consumos de alimentos y bebidas, teniendo las comandas como sustento. 3. Sume los ingresos de alojamiento más los ingresos de consumos. 4. Coloque las salidas de dinero por el concepto de alguna compra adicional como útiles de aseo, limpieza, etc. Debe sustentar esta salida de dinero con una boleta o factura. 5. Realice una resta de los ingresos y de los egresos del turno y el resultado debe colocarlo en un sobre y enviárselo al administrador y/o dueño del establecimiento. Es recomendable mandar la liquidación bien detallada y hacer firmar un cargo del dinero que queda en el archivo de recepción. Esto ayudará a tener un mejor control de los ingresos del turno. Adicionalmente es recomendable que el encargado de recepción lleve un Kardex en donde especifique la entrada o salida de los insumos de limpieza, toallas y demás elementos que se entregan normalmente al personal de limpieza. De esta manera se tendrá un mayor control y sabrá cuánto se gasta y cada qué tiempo debe hacer las compras. Vea a continuación un modelo de liquidación de turno y un kardex.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 75 Recepcionista: Jorge López Ramirez Alojamiento: 10 SWB x $ 30 = $ 300 05 SWB x $ 40 = $ 200 01 St x $ 50 = $ 50 TOTAL = $ 550 Consumo: 10 comandas de menús x $ 10 = $ 100 TOTAL = $ 100 TOTAL INGRESOS = $ 650 Fecha: 03 de junio Compras: 02 detergentes Mariel x $ 1 = $ 2 03 escobas San Martín x $ 9 = $ 27 TOTAL EGRESOS = $ 29 TOTALES Total Ingresos = $ 650 Total Egresos = $ 29 TOTAL = $ 621 ........................................................................... Recepcionista JorgeLópezRamirez Rossanna Fernández G. LIQUIDACIÓN DE TURNO ........................................................................... Recepcionista FECHA DESCRIPCIÓN INGRESO SALIDA SALDO Bolsa grande de papel higiénico Bolsa grande de papel higiénico Bolsa grande de papel higiénico 20 80 ----01/06 05/06 05/06 --------15 KARDEX Código : ............................................................. Artículo : ............................................................. 20 100 85 Hotel RivieraTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 76 Guía del Participante ¿Qué problemas ha tenido por no realizar una liquidación de turno? ¿Lleva usted un kardex? ¿Por qué? Diálogo 􀁹 12SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 77 A partir de un caso práctico expuesto por el instructor, realice el cierre del turno llenando el formato de informe de turno, el kardex y liquidación del turno. Trabajar en grupos de 4 personas. Tiempo de la práctica: 60 minutos Requerimientos: 1. 04 lápices por grupo. 2. 01 borrador para lápiz por grupo. 3. 02 formatos de informe de turno y de kardex por grupo. 4. 04 Hojas bond. 5. 04 Calculadoras. Práctica Nº 5 􀂆79 Clase Nº 5 ¿Cómo satisfacer las necesidades del huésped?81 Objetivos específicos Al término de la clase, los participantes estarán en condiciones de: • Conocer las expectativas que los clientes tienen al hospedarse en un establecimiento hotelero. • Conocer los diferentes tipos de clientes y cómo servirlos adecuadamente. • Utilizar y llenar correctamente los formatos para mensajes así como para el despertar de los huéspedes. • Aplicar las técnicas de atención al cliente para asegurar la calidad del servicio.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 83 5.1 El huésped ante todo Desde el punto de vista de los hoteleros, existe una frase común: «tantos huéspedes, tantas dificultades». Siendo la naturaleza humana como es, la variedad entre los diferentes huéspedes con quienes entra en contacto el recepcionista del hotel u hostal es infinita. Aunque los problemas varían según el tamaño y tipo de establecimiento hotelero, siempre habrá huéspedes «difíciles» que por su comportamiento afectarán al personal de muchas maneras. Sin embargo, a pesar de ello siempre debe tener en cuenta que: El huésped: a. Es la persona más importante para la empresa. b. Sin él no podría existir la empresa. c. Es toda persona que se ve afectada con lo que realizamos en nuestra actividad. Si usted como trabajador o empresario hotelero tiene bien claro estos conceptos, su atención se dirigirá siempre a ellos, por más difícil que sean sus requerimientos. Pero se ha preguntado ¿Qué espera un cliente de nosotros? A continuación algunas respuestas: 1. Ser bien recibido. 2. Ser atendido de inmediato. 3. Ser escuchado con atención. 4. Ser puntuales con el servicio. 5. Cumplimiento de lo que le hemos ofrecido. 6. Que le brindemos comodidad, orden y limpieza. 7. Atención personalizada hacia sus necesidades. 8. Respeto. 9. Seguridad. 10. Que el servicio brindado sea mayor que el servicio que ellos esperaban. ¿Se ha preguntado si su establecimiento cumple con estas características? ¿Está en condiciones de hacerlo?Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 84 Guía del Participante 5.2 Pero ¿cómo tratar a los clientes? Aunque a cada cliente de un establecimiento turístico se le debe considerar como único y diferente, ofreciéndole un trato diferenciado, se les puede clasificar por su actitud y comportamiento de la siguiente manera: a) Por su forma de comportarse: • Cliente tranquilo: Callado y silencioso. Poco problemático. • Cliente charlatán: Poco exigente que requiere mucha atención y conversación por parte del personal. • Cliente inquieto y con prisa: Reclama la entera disposición de todo el personal. • Cliente reinvindicativo: Por lo general agresivo. Cualquier anomalía en el servicio se le presenta como un auténtico desastre. Le encanta reclamar y ser atendido personalmente por la dirección. b) Por su carácter: • Extrovertidos: Esperan una acogida familiar y sentirse como en casa. • Inseguros: Agradecen el cariño y la atención. Cliente Tranquilo Cliente ReinvindicativoSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 85 • Triviales: Se mueven por prestigio y fama. Exigentes con la calidad del servicio. Les gusta que les alaben y presumir delante de sus amigos. • Curiosos: Personas abiertas a cualquier alternativa. • Solitarios: Buscan el descanso y huyen de la compañía. No les gusta que los molesten. • Impertinentes: Piensan que sus bromas y comentarios son graciosos y a veces llegan a ser imposibles de aguantar. En ocasiones hay que tener una buena dosis de paciencia. Teniendo en cuenta estas características, usted estará preparado para saber como atenderlos evitando pasar por incidentes que puedan perjudicar el ambiente agradable del hotel, siempre teniendo presente que la atención a cada cliente es personalizada y diferenciada. 5.3 Servicios de atención al huésped durante su estadía Durante la estadía del huésped en su establecimiento de hospedaje, se le debe proporcionar una serie de servicios y un trato tal, que el huésped se sienta la persona más importante del hotel. A continuación algunos detalles que deben ser atendidos para lograr una diferenciación con su competencia: 1. Llamada a despertar (Wake-up call): Servicio que se brinda a los huéspedes, en el cual se realiza la llamada a despertar a la hora solicitada Cliente Solitario Cliente ImpertinenteTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 86 Guía del Participante 2. Toma de mensajes: Es el más común de los servicios. Los mensajes pueden ser personales o por teléfono. En ambos casos es recomendable tener mucho cuidado al recibirlos para evitar algún olvido o mal detalle de los mismos. El formato de mensajes debe estar en original y copia. El original se deja debajo de la puerta del huésped y la copia en el casillero para llaves, conocido con el nombre de rack alfabético. De esta manera es seguro que el huésped tomará atención del mensaje. por los mismos. Es muy importante este servicio ya que el huésped confía en nosotros y si no se tiene cuidado sobre la hora de la llamada a despertar, puede ser que el huésped pierda una reunión o algún vuelo, es por eso que se recomienda contar con un formato de llamada de despertar para facilidad del servicio. 14 de mayo 1:00 am HORA NÚMERO DE HABITACIONES 2:00 am 3:00 am 4:00 am 5:00 am 6:00 am 7:00 am 8:00 am 9:00 am 10:00 am 501 215 301 302 425 212 310 111 314 205 411SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 87 Toma de Mensaje Telefónico Toma de Mensaje Personal MENSAJES MESSAGES Para /For: Sr. Manuel Masias Hab. /Room: 303 Llamó You were called by Lo vino a buscar You were visited by Telf: 014 -425 4538 Desea que lo llamen /Please call Volverá a llamar /Will call again Le devuelve la llamada /Returning your call Urgente /Urgent Asunto /Message ________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ Fecha /Date: 06 de junio Hora /Time: 16:00 h x x Desea saber cuando venderá la máquina y si podránreunirse para hablar del negocio planteado. Hotel La PagodaTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 88 Guía del Participante ¿Qué otros servicios adicionales a los mencionados brinda su hotel u hostal? Comente alguna anécdota por no llevar formato de recepción de llamadas. Diálogo 􀁹 12SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 89 5.4 ¿Cómo brindar un servicio de atención personalizada al cliente? La primera impresión: Si a la hora de la reserva el cliente se forma una imagen positiva o negativa del establecimiento, durante su permanencia en el mismo su percepción de los servicios estará teñida de esos pensamientos positivos ó negativos. Una cordial acogida predispondrá a la mayoría de la clientela a nuestro favor, de ahí que el huésped que percibe una buena imagen del hotel sea más benevolente y perdone los posibles fallos que podamos cometer con él, valorando lo que a partir de esos momentos le ofrezca. Además de haber logrado tenerlo como cliente se convertirá en un medio de promoción para el establecimiento de hospedaje. Por todo ello se debe atender a un cliente, tratando de satisfacer todas sus necesidades y expectativas. Para lograrlo debemos cumplir las siguientes medidas: Excelente Presentación: -Aseo y arreglo. -Vestimenta limpia y adecuada. -Postura derecha. Atención Personalizada: -Escuche con mucha atención. -Actitud de ayuda y servicio. -Siempre tener una sonrisa natural. -Sea amable, cordial y comprensivo. -Ser capaces de ponernos en lugar del cliente y satisfacer sus necesidades. -Ser hospitalarios.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 90 Guía del Participante Hable correctamente: -Buen tono de voz. -Vocalice bien las palabras. Use el nombre del cliente: -«Señor Luna», buenos días. Proyecte Seguridad: -Muéstrele conocimientos de sitios turísticos dentro de la localidad y bríndele datos correctos y alternativas a posibles conflictos.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 91 No discuta con el cliente: -Trátelo con mucha paciencia. -Recuerde que existen clientes de características variadas que debemos saber cómo tratar para evitar conflictos. RECUERDE: Solo el cliente puede apreciar si el servicio recibido es bueno El servicio brindado debe ser mayor al servicio esperado por los clientes El cliente es lo primeroTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 92 Guía del Participante Debe hacer las cosas bien la primera vez, cada vez Quizás el momento del ingreso (check – in), sea junto al momento de la salida del cliente, los puntos más decisivos de toda la estancia del cliente. Éste ha de quedar satisfecho y contento. Con ello se habrá ganado un nuevo cliente. Pero no olvide que la satisfacción del cliente se consigue cuando se le ofrece lo mismo y más de lo que él espera, cuando su percepción es mayor que sus expectativas y esto sólo se consigue a través de: Además de lo mencionado anteriormente, se puede señalar que el cliente al elegir un establecimiento de hospedaje, no sólo busca un servicio sino la calidad de ese servicio. Desde el ingreso de los huéspedes al establecimiento, el recepcionista debe tener claro que: Una buena formación del personal La salida es igualmente conflictiva para el cliente. Éste ya tiene una imagen del hotel a través de su propia experiencia. Es aquí cuando el personal de recepción tiene que asegurarse que el cliente se va contento.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 93 Cuando el cliente solicita la factura, debe tomar en cuenta estos detalles: • Estar atento a sus últimas necesidades. • No dejarse influenciar por sus estados de ánimo. • Ser diligentes en su trabajo. • Evitar errores de última hora, haciéndolos esperar. • Facilitarle la salida del hotel. • Estar atentos en lo que pueda ayudarles. • Despedirse con cortesía. El comportamiento y actitud del personal de recepción condicionará la imagen y el concepto que el cliente tenga del hotel. El cliente que abandona el hotel contento y satisfecho, es un cliente fiel. 5.5 Detalles en la atención Medir la satisfacción real de los clientes de un hotel u hostal no es tarea fácil, es por ello que todo establecimiento de hospedaje que quiere mejorar la calidad de sus servicios deberá analizar y valorar: • Las quejas. • Las opiniones de los clientes. • Las opiniones del personal que conocen las deficiencias del servicio. Pero ¿QUÉ ES UNA QUEJA? Es la declaración del disgusto de un cliente producto del trato recibido o porque lo recibido no le agrada. Se ofrece al hotel una oportunidad de rectificar y mejorar la forma que tiene de hacer las cosas, sin haber perdido aún al cliente, siempre y cuando la respuesta por nuestra parte sea satisfactoria e inmediata. ¿Cómo realizar el tratamiento de quejas? El área de recepción es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y también para efectuar una queja, sea cual sea el motivo o servicio de la misma.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 94 Guía del Participante Ante un cliente insatisfecho y malhumorado, el encargado de recepción debe poner en práctica ciertos criterios, como por ejemplo: a. Escuche la queja con atención. b. Repita la queja al huésped para asegurarle que usted lo ha entendido. c. Admita el error cuando se ha cometido y pida disculpas. d. Adopte una actitud de cortesía y voluntad de acción. e. Hable con tacto y con voz serena. f. No ignore la queja. g. No lo tome como algo personal. En ese instante usted es el representante de la empresa. h. Debe prometer que resolverá el problema, pero además debe cumplirlo. i. Agradézcale al huésped por hacer notar el problema para poder corregirlo a tiempo.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 95 ¿ Qué tipo de atención brinda a sus huéspedes? ¿Qué tipo de servicio de atención lo hace diferenciarse de los demás? Comente alguna anécdota referida a la atención al cliente. Diálogo 􀁹 123Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 96 Guía del Participante A partir de casos prácticos teatralizados, aplique lo aprendido en el curso. Trabajar en grupos de 4 personas. Tiempo de la práctica: 150 minutos (2 h 30 min) Requerimientos: 1. 04 lápices por grupo. 2. 01 borrador para lápiz por grupo. 3. 01 juego de distintos formatos por grupo. Práctica Nº 6 􀂆97 INFORMACIÓN ADICIONALSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 99 Reglamento de establecimientos de hospedaje TÍTULO I DEL ÁMBITO DE APLICACIÓN Y COMPETENCIA Artículo 1º.-Quedan sujetos a las normas del presente Reglamento todos los establecimientos de hospedaje, los mismos que se clasifican en: g) Hoteles; h) Apart-Hoteles; i) Hostales; j) Resorts; k) Ecolodges; y l) Albergues. Artículo 2º.-Para los efectos del presente Reglamento y sus Anexos, se entiende por: a) Establecimiento de hospedaje: Es el establecimiento destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente convenida. b) Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado: Es el establecimiento de hospedaje debidamente clasificado y categorizado por el Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales, destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente convenida. El tipo de edificación deberá guardar estricta relación y armonía con el entorno natural o urbano que lo rodee. c) Clase: Identificación del Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, de acuerdo a la clasificación a que se refiere el Artículo 1º del presente Reglamento.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 100 Guía del Participante d) Categoría: Son los rangos definidos por este Reglamento a fin de diferenciar dentro de cada clase de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, las comodidades y servicios que éstos deben ofrecer, de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. e) Hotel: Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, que presta habitualmente el servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local. Los Hoteles son de categorías de 1 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 1 que forma parte integrante de este Reglamento. f) Apart-Hotel: Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado que está compuesto por departamentos que integran una unidad de explotación y administración donde se presta habitualmente el servicio de alojamiento no permanente al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local. Los Apart-Hoteles son de categoría de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 2, que forma parte integrante de este Reglamento. g) Hostal: Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado que ocupa la totalidad de un edificio o parte del mismo completamente independizada, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, donde se presta habitualmente el servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local. Los Hostales son de categoría de 1 a 3 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 3, que forma parte integrante de este Reglamento. h) Hostal Turístico: Acreditación otorgada por la Dirección Nacional de Turismo o por el Órgano Regional Competente a solicitud del interesado, que da cuenta que el Establecimiento de Hospedaje Clasificado como Hostal se orienta preferentemente a brindar el servicio de alojamiento para la pernoctación al turismo receptivo y/o doméstico, antes que para el alojamiento temporal por horas, de acuerdo a lo establecido en el Artículo 18º del presente Reglamento. i) Resort: Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, ubicado en zonas vacacionales (playas, lagos, ríos y otros) que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones donde se presta habitualmente el servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local, y que posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo,SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 101 ofreciendo múltiples opciones gastronómicas, incluida la local, en diversos restaurantes, múltiples bares en distintos ambientes, así como amplias piscinas. La amplitud del área posibilitará la practica de variedad de deportes, incluyendo los acuáticos, así como actividades recreativas, las que serán coordinadas y complementadas con un equipo de animadores profesionales encargados del entretenimiento diurno y nocturno, tanto de adultos como de niños. Los Resorts son de categoría de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 4, que forma parte integrante de este Reglamento. j) Ecolodge: Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado donde se presta habitualmente el servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local, cuyas operaciones son turísticamente dependientes de la naturaleza y el paisaje, reuniendo y aplicando los principios del Ecoturismo. Básicamente debe ofrecer al huésped o usuario, una experiencia educacional y participativa, debiendo ser operado y administrado de una manera sensible a todo lo relacionado con el cuidado y protección del medio ambiente. Asimismo, el Ecolodge deberá contar con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 5, que forma parte integrante de este Reglamento. k) Albergue: Establecimiento de Hospedaje Clasificado cuyo giro principal consiste en brindar servicio de alojamiento a determinado grupo de huéspedes o usuarios que comparten uno o varios intereses comunes, los que determinarán la modalidad del mismo: juveniles, de montaña, de pesca, de playa, etc. Los Albergues deberán contar con los requisitos mínimos que se señalan en el Anexo Nº 6, que forma parte integrante de este Reglamento. l) Ecoturismo: Es una forma responsable de viaje que conserva el medio ambiente y mantiene el bienestar de las poblaciones locales. El ecoturismo conlleva la mitigación del impacto ambiental y cultural ocasionado por el visitante, la contribución a favor de la conservación y el uso sostenible, impulsando la educación medio ambiental y la conciencia turística; así como el establecimiento de un Código de Ética para los operadores y los visitantes. m) Sala de Interpretación: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de las características naturales, culturales y sociales del lugar.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 102 Guía del Participante n) Calificador de Establecimientos de Hospedaje: Persona natural o jurídica designada por la Dirección Nacional de Turismo para emitir Informes Técnicos con el fin de solicitar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado. o) Informe Técnico: Documento expedido por el Calificador de Establecimientos de Hospedaje, con carácter de Declaración Jurada, en el que se da fé que el establecimiento cumple rigurosamente con todos los requisitos exigidos en el presente Reglamento, para ostentar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado. p) Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre los huéspedes o usuarios y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma del Registro de Huéspedes, regulada por el Código Civil y por el Reglamento Interno de los establecimientos de hospedaje. q) Registro de Huéspedes: Fichas o libros, según sus necesidades, en el que obligatoriamente se inscribirán, por lo menos, el nombre completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, dirección habitual, fecha de ingreso, fecha probable de salida, medio de transporte utilizado, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente, con indicación de los impuestos y sobrecargos que se cobraran adicionalmente (o que están incluidos en la tarifa) r) Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer en el establecimiento a efectos de fijar la tarifa respectiva. ls) Baño: Es el ambiente que cuenta por lo menos con un lavatorio, inodoro, tina y/o ducha (no necesarios si se trata de medio baño), iluminación eléctrica, tomacorriente y un espejo. Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada, como mínimo hasta 2,10 metros de altura, para Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados de 4 y 5 estrellas; y 1,80 metros de altura para Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados de 1 a 3 estrellas. t) Personal Calificado: Aquel que cuenta con experiencia demostrada para trabajar en un Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado. u) Recepción y Conserjería: Servicios ubicados en el Area de Recepción, la misma que deberá ser suficientemente espaciosa para permitir la presencia de no menos del 10% del número total de huéspedes que pueda albergar el Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 103 v) MITINCI: Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales. w) VMT: Vice Ministerio de Turismo del MITINCI. x) DNT: Dirección Nacional de Turismo del MITINCI. y) Órgano Regional Competente: Las Direcciones Regionales, Sub Regionales o Zonales de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales. z) INDECOPI: Instituto de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. Artículo 3º.-Corresponderá al MITINCI, como órgano de ejecución del presente Reglamento, las siguientes funciones: a) Otorgar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado; b) Modificar, según el caso, la clase y categoría otorgada; c) Resolver las reclamaciones de carácter administrativo que formulen los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados en relación con el funcionamiento, la clasificación y categorización que se les haya asignado, de conformidad con el presente Reglamento; d) Supervisar el estado de conservación de los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados, así como las condiciones y la calidad de los servicios; e) Aplicar, cuando sea necesario, a los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados, las sanciones a que haya lugar en relación al incumplimiento de las disposiciones del presente Reglamento; f) Sancionar a los establecimientos de hospedaje que ostenten indebidamente la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado o la denominación de Turístico; g) Llevar el Directorio de Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados;Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 104 Guía del Participante h) Ejercer las demás atribuciones que establezca el presente Reglamento y las disposiciones legales vigentes. Estas funciones serán ejecutadas por la DNT en el departamento de Lima y en la Provincia Constitucional del Callao. En el resto del país estas funciones serán ejecutadas por el Órgano Regional Competente, con excepción de las funciones señaladas en los incisos a), b), c), e), y h) cuando se trate de Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados de cuatro (4) y cinco (5) estrellas, Resorts en todas sus categorías y Ecolodges, las que corresponderán a la DNT a nivel nacional. Mediante convenio la DNT o el Órgano Regional Competente, podrá delegar sus funciones a otras entidades, las mismas que deberán ser previamente evaluadas y capacitadas para tal efecto. Los convenios de delegación de facultades establecerán las autoridades que resolverán los recursos impugnativos respectivos. Para todo efecto, en el cumplimiento de las funciones precisadas en los incisos e) y f) del presente Artículo, el VMT constituirá la segunda y última instancia administrativa. Sin perjuicio de lo establecido en el presente Artículo la DNT, cuando lo estime conveniente, podrá ejecutar acciones de supervisión de Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados en el ámbito nacional. TÍTULO II DE LA AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO Artículo 4º.-Es requisito previo al funcionamiento de los establecimientos de hospedaje inscribirse en el Registro Único de Contribuyentes a que se refiere la Ley Nº 26935, Ley sobre Simplificación de Procedimientos para Obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de las Empresas. Artículo 5º.-Los establecimientos que voluntariamente soliciten tener la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, deberán cumplir con presentar los requisitos señalados en el Artículo 7º del presente Reglamento, así como en el respectivo Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). Artículo 6º.-Los establecimientos de hospedaje que opten por no solicitar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, no podránSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 105 ostentar dicha condición, ni hacer alusión o mención a clase o categoría alguna prevista en el presente Reglamento o la denominación de Turístico. Las acciones de fiscalización y control de los mismos se llevarán a cabo conforme a las normas de fiscalización posterior y por intermedio de las Municipalidades Distritales o Provinciales correspondientes, de conformidad con las disposiciones contenidas en la Ley Orgánica de Municipalidades. Artículo 7º.-Para solicitar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, el representante legal deberá presentar a la DNT o al Órgano Regional Competente, según corresponda, lo siguiente: a) Solicitud, en original y copia, indicando sus generales de Ley; b) Fotocopia simple del RUC; c) Copia de la Licencia Municipal de Funcionamiento; d) Declaración Jurada del Arquitecto responsable del diseño de la obra, que indique que el proyecto se ajusta a los requisitos mínimos exigidos para la clase y categoría que se solicita; e) Fotocopia simple de la constancia o certificado del Sistema Nacional de Defensa Civil, en el que se señale que el local reúne los requisitos de seguridad para brindar servicio de hospedaje; f) Informe Técnico del Calificador de Establecimientos de Hospedaje, que precise en detalle que el establecimiento cumple con los requisitos y condiciones mínimas exigidas para ostentar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado; g) En el caso de caso de locales recientemente construidos o adecuados, el representante legal del establecimiento deberá presentar una Declaración Jurada, en el sentido de que la construcción se realizó cumpliendo con el diseño del Arquitecto, que ha obtenido la aprobación de la Municipalidad respectiva, y que cuenta con la correspondiente Declaratoria de Fábrica; h) Si el establecimiento va a operar en un Area Natural Protegida o en zonas que correspondan a Patrimonio Monumental, Histórico, y Arqueológico o cualquier otra zona de características similares, se requerirá adjuntar a la solicitud los informes favorables de las entidades competentes.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 106 Guía del Participante La solicitud deberá indicar el número de recibo y la fecha del pago por derecho de trámite de acuerdo a la tasa establecida en el respectivo Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). El Órgano Regional Competente informará a la DNT de las clasificaciones y categorizaciones otorgadas, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de cada mes, bajo responsabilidad. Artículo 8º.-Para los fines señalados en el Artículo precedente, la DNT autorizará a los Calificadores de Establecimientos de Hospedaje, los mismos que serán regulados de acuerdo a las disposiciones contenidas en su respectivo Reglamento aprobado por Resolución del MITINCI. Artículo 9º.-La DNT u Órganismo Regional Competente, tendrá la facultad de efectuar, de estimarlo conveniente, las veces que considere necesario, las inspecciones a que haya lugar tanto para el otorgamiento de la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, así como para la verificación del cumplimiento permanente de todas las condiciones y servicios mínimos que debe ofrecer, según su clase y categoría. Artículo 10º.-Si se comprueba que el establecimiento no cumple con las condiciones mínimas establecidas en el presente Reglamento, o si existiese una declaración que no se ajusta a la verdad, la misma Resolución que comprueba el hecho deberá declarar la nulidad del Certificado que otorgó la clasificación y categorización, sin perjuicio de ordenarse la interposición de las acciones civiles o penales que corresponda contra los declarantes o el funcionario público. Artículo 11º.-El procedimiento para el otorgamiento de la condición como Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado en sus diversas clases y categorías será el siguiente: Si toda la documentación a que se refiere el Artículo 7º está completa, la DNT o el Órgano Regional Competente, según corresponda, procederán de la forma siguiente: 1) Los expedientes correspondientes a Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados de una (1) a tres (3) estrellas y Albergues serán atendidos por la DNT o el Órgano Regional Competente según corresponda, los que evaluarán la solicitud y los requisitos referidos en el Articulo 7º del presente Reglamento, así como en el respectivo TUPA, debiendo pronunciarse en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados desde la presentación del expediente, sin perjuicio de la fiscalización posterior que podrán realizar dichos Órganos.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 107 2) Los expedientes correspondientes a Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados de cuatro (4) y cinco (5) estrellas, Resorts en todas sus categorías, y Ecolodges, serán resueltos por la DNT, la que evaluará la solicitud y los requisitos referidos en el Articulo 7° del presente Reglamento, así como en el TUPA del MITINCI, debiendo pronunciarse en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados desde la presentación del expediente, sin perjuicio de la fiscalización posterior que podrá realizar dicho Órgano. Si alguno de los documentos presentados requiriese de una aclaración o ampliación en cuanto a su formalidad o contenido, o cuando se considere necesario que el solicitante subsane una falta, se otorgará al mismo un plazo no mayor de quince (15) días hábiles para subsanar la observación. Transcurrido el plazo indicado en los numerales 1) y 2), sin que la autoridad competente emita pronunciamiento alguno, operará el silencio administrativo negativo, pudiendo el interesado interponer la queja o el recurso impugnativo a las instancias correspondientes. En el caso de delegación de facultades para otorgar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, en el convenio de delegación de facultades se especificarán las autoridades que resolverán los recursos impugnativos respectivos. Artículo 12º.-Culminado el proceso de evaluación, la DNT o el Órgano Regional Competente, según corresponda, otorgará un Certificado al solicitante, indicando que cuenta con la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado. La DNT o el Órgano Regional Competente, según corresponda, podrá disponer la expedición de Certificados que den cuenta de una categoría inferior a la solicitada, en atención a los requisitos establecidos en el presente Reglamento. El Certificado tendrá una vigencia de hasta cinco (5) años, al vencimiento del cual el interesado deberá presentar el Informe Técnico de un Calificador de Establecimientos de Hospedaje que señale que se mantienen las condiciones requeridas para ostentar la condición como Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, en cuyo caso se entenderá prorrogada la validez del Certificado por cinco (5) años más y así sucesivamente, estando facultada la DNT o el Órgano Regional Competente, según corresponda, a efectuar, de estimarlo conveniente, las verificaciones que considere necesarias, conforme a lo dispuesto en el Artículo 9º del presente Reglamento.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 108 Guía del Participante En caso de no presentarse dicho Informe Técnico antes del vencimiento, el Certificado mencionado en el párrafo anterior caducará automáticamente. Artículo 13º.-La condición como Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado recae sobre el inmueble en el que éste se encuentra instalado, considerando las condiciones que corresponde a la clase y categoría que ostenta, independientemente de la persona natural o jurídica a cuyo favor se haya extendido el Certificado correspondiente. En consecuencia, en caso de transferencia o cesión del establecimiento, éste mantiene la clase y categoría que originalmente le fue otorgada, siempre que se destine a la misma actividad y se mantengan las condiciones de servicio exigidas. Artículo 14º.-Para el caso previsto en el segundo párrafo del Artículo anterior, el adquiriente o cesionario, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes de efectuada ésta, deberá remitir a la DNT o al Órgano Regional Competente, según corresponda, una solicitud indicando generales de Ley, a fin que se expida el Certificado correspondiente. Dicha solicitud deberá indicar el número de recibo y la fecha del pago por derecho de trámite de acuerdo a la tasa establecida en el respectivo Texto Unico de Procedimientos Administrativos (TUPA). Asimismo, deberá adjuntar una comunicación con carácter de Declaración Jurada, dando cuenta de la transferencia o cesión del establecimiento. Artículo 15º.-La Dirección Nacional de Turismo o el Órgano Regional Competente, según corresponda, aprobarán automáticamente la solicitud, expidiendo el Certificado a nombre del adquiriente o cesionario. El referido Certificado deberá consignar la fecha de expedición original. Artículo 16º.-Los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados deberán mostrar en un lugar visible en el exterior del establecimiento, la placa indicativa que dé cuenta de la clasificación y categorización otorgada por la DNT o por el Órgano Regional Competente, según corresponda. Dicha placa indicativa deberá cumplir con la forma y características señaladas en el Anexo Nº 7 que forma parte integrante de este Reglamento. Artículo 17º.-La Dirección Nacional de Turismo y el Órgano Regional Competente, deberán llevar el Directorio actualizado de los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados, el mismo que deberá consignar como mínimo lo siguiente:1. Número de Certificado; 2. Razón social del establecimiento; 3. Nombre Comercial; 4. Número de RUC; 5. Domicilio fiscal; 6. Teléfono; 7. Nombre del representante legal; 8. Clase; 9. Categoría; 10. Fecha de expedición del Certificado; 11. Fecha de expiración del Certificado. Artículo 18º.-Los Establecimientos de Hospedaje Clasificados como Hostal, podrán solicitar a la DNT, o al Órgano Regional Competente, una acreditación como “Hostal Turístico”, debiendo presentar una solicitud indicando generales de Ley, el número de recibo y la fecha de pago por derecho de trámite de acuerdo a la tasa establecida en el respectivo Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA); acompañando folletos impresos que indiquen que forma parte de un programa turístico y/o una carta de presentación de una Asociación representativa de Agencias de Viajes y Turismo legalmente constituida. Corresponderá a la DNT, o al Órgano Regional Competente, pronunciarse en un plazo no mayor de treinta (30) días, contados a partir de la presentación de la solicitud, sobre la procedencia de la acreditación. En todo caso es de aplicación el silencio administrativo negativo. Los Hostales que obtengan la acreditación como “Hostal Turístico”, reemplazarán la placa de Hostal por la placa indicativa que dé cuenta de la acreditación otorgada por la DNT o por el Órgano Regional Competente. Dicha placa indicativa deberá cumplir la forma y características señaladas en el Anexo Nº 7 que forma parte integrante de este Reglamento. TITULO III DEL RÉGIMEN DE ATENCIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES Artículo 19º.-Las instalaciones de los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados deberán estar en óptimas condiciones de conservación, funcionamiento, limpieza y seguridad, que permita su inmediato uso y la prestación adecuada de los servicios complementarios ofrecidos desde el día que comience a operar. Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE Guía del Participante 109Artículo 20º.-Todos los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados deberán mostrar en el exterior del local y en lugar visible, la placa indicativa de la clase y/o categoría que les corresponde, según los modelos y características que forman parte del presente Reglamento como Anexo Nº 7. Artículo 21º.-Los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados brindarán atención permanente a sus huéspedes o usuarios y deberán fijar a la vista del público, en forma visible tanto en la Recepción como en las habitaciones, la hora de inicio y término del día hotelero. Artículo 22º.-Será requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás información, según lo establecido en el inciso q) del Artículo 2º del presente Reglamento. TÍTULO IV DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES Artículo 23º.-Constituye infracción sancionable, toda acción u omisión que contravenga o incumpla alguna de las normas contenidas en el presente Reglamento. Las sanciones por infracción a las disposiciones del presente Reglamento serán las siguientes: a) Amonestación escrita; b) Multa, cuyo rango puede ser de 5% de una (1) UIT hasta veinte (20) UITs vigentes al momento del pago; c) Modificación de la clase y/o categoría otorgada; d) Cancelación de la clase y/o categoría otorgada; e) Cancelación de la acreditación como Hostal Turístico. Artículo 24º.-Por Resolución Ministerial del MlTINCI, se aprobará la Escala de Infracciones y Sanciones que se aplicará a los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados que incumplan las disposiciones del presente Reglamento. Artículo 25º.-Las infracciones y sanciones relacionadas con las Normas de Protección al Consumidor, conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo N°716, Ley de Protección al Consumidor, serán atendidas y resueltas por la Comisión de Protección del Consumidor del INDECOPI. SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas 110 Guía del ParticipanteSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 111 Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE Artículo 26º.-Las infracciones y sanciones relacionadas con las Normas de Publicidad, conforme a lo dispuesto en el Decreto Legislativo Nº 691, Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor, serán atendidas y resueltas por la Comisión de Represión de la Competencia Desleal del INDECOPI. DISPOSICIONES TRANSITORIAS Y FINALES Primera.-Los establecimientos de hospedaje que a la fecha de promulgación del presente Reglamento, ostenten clase y categoría otorgada por la DNT o por el Órgano Regional Competente, conservarán las mismas hasta su fecha de vencimiento, después de la cual podrán, de estimarlo conveniente, solicitar la condición de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y Categorizado, debiendo para tal efecto cumplir con las disposiciones establecidas en el presente Reglamento. Caso contrario, pasarán a ser automáticamente establecimientos de hospedaje. Segunda.-En el caso de adecuaciones, podrán exceptuarse los requisitos relacionados con la infraestructura del local que se señalan en el presente Reglamento, sólo cuando el Calificador de Establecimientos de Hospedaje adjunte un Informe emitido por un Arquitecto o Ingeniero Civil Colegiado que sustente la imposibilidad física de efectuar las modificaciones necesarias para tal efecto. En estos casos, el margen de tolerancia no podrá exceder en 10% del mínimo exigido para cada categoría, o del 20% si las áreas que son menores están compensadas con otras áreas de uso de los huéspedes, pero necesariamente deberán cumplir con los demás requisitos exigidos por este Reglamento. Los porcentajes de tolerancia y compensación no serán acumulables. Tercera.-Cuando los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados estén obligados a tener estacionamientos privados, podrán ser eximidos total o parcialmente de estos requisitos en caso no puedan cumplirlo en el mismo local. Sin embargo, deberán contratar con una Playa de Estacionamiento cercana a su local que permita ofrecer dicho servicio. Cuarta.-El MITINCI, por Resolución Ministerial, aprobará las normas que fueran necesarias para la mejor aplicación del presente Reglamento. que establecidasSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 113 ANEXO Nº 1 -CATEGORIZACIÓN DE HOTELES Nº de habitaciones N(sºe dpea rinagdroe dsoes s deerv uicsioo se)xclusivo de los huéspedes Salones (m2 por número de habitaciones): El área techada en conjunto no debe ser menor a Bar independiente Ctdaeocbmioeennde soser) r -d mCebeaefnenot ere rasíata (rm te2 cphoar dnúoms ye reon t octoanl jduen htoa bnio-Hguaabridtaacroiopnae) sm (2i mncínluimyeon en el área un closet o Simples (m2) Dobles (m2) Sdouritmesit o(mrio+ mínimo, si la habitación está integrada al Sdouritmesit o(mrio+) mínimo, si la habitación está separada al C(1a)ntidad de baños por habitación (tipo de baño) Área mínima m2 Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada Habitaciones (servicios y equipos): Aire acondicionado frío Calefacción (2) Asigstueam farísa a yc tcivaalideonste p loars e 2l h4u héosrpaesd ()no se aceptan Alarma, detector y extintor de incendios Tensión 110 y 220 v Frigobar Televisión a color Tneallé (feonn oesl dcoonrm ciotomruion yic eanci óenl bnaañcoio)nal e internacio-Servicios Generales: Servicio de ascensores de uso público (excluyendd sótano) Atención habitaciones (24 horas) Aens ctoednosso rleoss pdies osse ryv iecxioc l(udyifeenrdeon csióatdaan oco) n parada Cela hmuébsiop eredg yu mlarín dime soábanas cada vez que cambie Chuaémsbpieod r ye gmuílnairm doe toallas cada vez que cambie el Acelinmseonretasción eléctrica de emergencia para los as-Ccoumsútondia de valores individual o con caja fuerte Ereslataccióionn aalm niúemnteor op rdivea hdaob yit caecriorandeos )(porcentaje en Estacionamiento frontal para vehículos en tránsito Gciaesneración de energía eléctrica para emergen-Guardaropa -Custodia de equipaje Limpieza diaria del hotel y habitaciones 40 1 3 m2 Obligatorio 1,5 m2 (separados) 1,5 x 0,7 closet 13m2 18 m2 20 m2 32 m2 1 privado-con tina 5,5 m2 2,10 m de altura Obligatorio Obligatorio Obligya tloarvioa teonri oducha Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligat4o rpiois ao spartir de Obligatorio Obligat4o rpiois ao spartir de Diario (4) Diario (4) Obligatorio Obligatorio 30% Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio 30 1 2,5 m2 Obligatorio 1,25 m2 1,5 x 0,7 closet 12 m2 16 m2 26 m2 28 m2 1 privado-con tina 4,5 m2 2,10 m de altura Obligatorio Obligatorio Obligya tloarvioa teonri oducha Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Oblidgaet 4o rpiois ao spartir Obligatorio Oblidgaet 4o rpiois ao spartir Diario (4) Diario (4) Obligatorio Obligatorio 25% Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio 20 1 1,5 m2 ------1 m2 1,2 x 0,7 closet 11 m2 14 m2 24 m2 26 m2 1 privado-con ducha 4 m2 1,80 m de altura ----------Obligatorio ---------------Obligatorio Obligatorio (no en el baño) Obligato5r piois ao psartir de ----------Diario (4) Diario (4) Obligatorio Obligatorio 20% -----Obligatorio Obligatorio Obligatorio 20 ------------------------closet o ropero 9 m2 12 m2 ------------0,5 comúncco ducha 3 m2 1,80 m de altura ----------Obligatorio -------------------------Oblidgaet 5o rpiois ao spartir ----------2 vseemceasn paor Diario (4) ------------------------------Obligatorio 20 ------------------------closet o ropero 8 m2 11 m2 ------------0,25 común -con ducha 3 m2 1,80 m de altura ----------Obligatorio -------------------------Obligdaet 5o rpiois ao spartir ----------2 vseecmeasn paor Diario (4) ------------------------------Obligatorio REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * * * * * * * * * * * *Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 114 Guía del Participante Osuficciiao yp ourt epnissoislio (t deelé faosneoo, )depósito de lencería, ropa Personal calificado (1) Personal uniformado (las 24 horas) Recepción y conserjería (1) Sauna, baños turcos o hidromasajes Servicio de despacho de correspondencia Servicio de facsimil Servicio de lavado y planchado (3) Scieórnv idceio t adxei sllamadas, mensajes internos, contrata-Servicio de peluquería y de salón de belleza (3) Servicios higiénicos públicos Teléfono de uso público Servicio atención primeros auxilios Ambiente para comercio de artículos y souvenirs Cocina (porcentaje del comedor) Zona de mantenimiento Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatodroios-separa-Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Diferenciado por sexos Obligatorio Obligatorio Obligatorio 60% Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatodroios-separa-------Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Diferesnecxioasdo por Obligatorio Obligatorio Obligatorio 50% Obligatorio Obligatetolérifoo npoero sin Obligatorio Obligatorio Obligatorio ------Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio ------Diferenciado por sexos Obligatorio Botiquín ------40% ---------------------Obligatorio ------------------------------------Obligatorio Obligatorio Botiquín ---------------------------------Obligatorio ------------------------------------Obligatorio Obligatorio Botiquín ------------------REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * * * * * * * * * * * * -Se podrá exceptuar alguno de los requisitos sólo si existen condiciones excepcionales que los justifiquen a criterio del MITINCI. -Los bienes muebles, espacios comunes, equipos mecánicos y la cantidad de los servicios del hotel deben guardar relación con su categoría. -Los requisitos de ventilación, zonas de seguridad, escaleras y sitios de emergencia, etc. se harán conforme a las disposiciones municipales y de Defensa Civil. -Los establecimientos de 5 estrellas deben tener un mínimo suites correspondiente al 5% de sus habitaciones. -No se podrá dejar de brindar los servicios de recepción, comedor y cafetería, si estas áreas se utilizan para eventos (congresos, reuniones, etc) -El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. (2) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona. (3) Este servicio puede ser brindado mediante convenio con terceros. (4) El huésped podrá olicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medio ambientales.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 115 ANEXO Nº 2 -CATEGORIZACIÓN DE APART -HOTELES Nº de habitaciones o departamentos Ndeº sdeer vinicgiroess)os de uso exclusivo de los huéspedes (separado Cafetería (m2 por número total de habitaciones) Departamento (incluye en el área un closet o guardaropa) m2 mínimo Cseornv iucnio ( 1h)a dsotar mcuitaotrrioo i(n4t)e pgerarsdoon aal skitchenette y disponibilidad de Srioi ,e ml kíintcimheonette y la sala comedor están separados del dormito-Cdeo nse (r2v)i cdioor hmaitsotari osse i(s1 (i6n)t epgerrasdoon aasl kitchenette y disponibilidad Srioi ,e ml kíintcimheonette y la sala comedor están separados del dormito-C(1a)ntidad de baños privados por departamentos (tipo de baño) Departamento de un (1) dormitorio Departamento de dos («) dormitorios El área mínima m2 Ldea sc aplaidreadde cso dmepbreonb aedsatar revestidas con material impermeable Habitaciones (servicios) Aire acondicionado frío Calefacción (2) Alarma, detector y extintor de incendios Tensión 110 y 220 v Televisión a color Teléfonos con comunicación nacional e internacional Servicios Generales: Servicio de ascensores de uso público (excluyendo sótano) Apogru ae lf rhíau éy scpaeliedn)te las 24 horas (no se aceptan sistemas activados Chuaémsbpieod r ye gmuílnairm doe ( 4s)ábanas y oallas cada vez que cambie el Alimentación eléctrica de emergencia para los ascensores Alarma, detector y extintor de incendios Custdia de valores (individual o con caja fuerte) E(psotracceionntaajem eienn rteol apcriivóand aol nyú cmeerrraod doe d heanbtirtoa coio cnoenst)iguo al local Generación de energía eléctrica para emergencias Limpieza diaria del hotel y habitaciones Oficio por piso (con teléfoco o similar, depósito de lencería) Personal calificado Personal uniformado (las 24 horas) Recepción y conserjería (1) Servicio de despacho de correspondencia Servicio de lavado y planchado (3) Servicio de llamadas, mensajes internos, contratación de taxis 61 1,25 m2 1,5 x 0,7 closet 28m2 32 m2 46 m2 50 m2 1 con tina 1 con tina 1 1/2 baño 5,5 m2 2,10 m altura Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorpiois ao spartir de 4 Obligatloarvioa teonri oducha y Diario Obligatorio Obligatorio Obligatorio 30% Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio-separados Obligatorio Obligatorio Obligatorio 61 1 m2 1,5 x 0,7 closet 26 m2 28 m2 42 m2 44 m2 1 con tina 1 con tina 1 1/2 baño 4,5 m2 2,10 m altura Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorpiois ao spartir de 4 Obligatloarvioa teonri oducha y Diario Obligatorio) Obligatorio Obligatorio 25% Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio-separados Obligatorio Obligatorio Obligatorio 6 ------0,75 m2 1 x 0,7 closet 24 m2 26 m2 38 m2 40 m2 1 con ducha 1 con ducha 1 1/2 baño 4 m2 1,80 m altura ----------Sólo extintor -----Obligatorio Obligatorio Obligatorio a partir de 5 pisos Obligatorio Diario Obligatorio Obligatorio Obligatorio 20% Obligatorio Obliga tetolérifoo npoero sin Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * * * * * * * *Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 116 Guía del Participante Servicios higiénicos públicos, diferenciados por sexos Teléfono de uso público Tópico (espacio para atención de primeros auxilios) Zona de mantenimiento Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Botiquín Obligatorio REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * * * * * * * * -Se podrá exceptuar alguno de los requisitos sólo si existen condiciones excepcionales que los justifiquen a criterio del MITINCI. -Los bienes muebles, espacios comunes, equipos mecánicos y la cantidad de los servicios del apart hotel deben guardar relación con su categoría. -Los requisitos de ventilación, zonas de seguridad, escaleras y sitios de emergencia, etc. se harán conforme a las disposiciones municipales y de Defensa Civil. -Los establecimientos de 5 estrellas deben tener un mínimo suites correspondiente al 5% de sus habitaciones. -No se podrá dejar de brindar los servicios de recepción, comedor y cafetería, si estas áreas se utilizan para eventos (congresos, reuniones, etc) -El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. (2) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona. (3) Este servicio puede ser brindado mediante convenio con terceros. (4) El huésped podrá olicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medio ambientales.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 117 ANEXO Nº 3 -CATEGORIZACIÓN DE HOSTALES Nº de habitaciones Ingreso suficientemente amplio para el tránsito de huéspedes y personal de servicio Habitaciones (incluyen en el área un clóset o guardaropa): Simples (m2) Dobles (m2) Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) (1) Área mínima m2 Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada Servicios generales Servicio de ascensores de uso público (incluyendo sótano) Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el huésped) (2) Televisor a colores Cambio regular de sábanas y toallas cada vez que cambie el huésped y mínimo a pedido del huésped (2) Limpieza diaria de hostal y habitaciones Personal uniformado (las 24 horas) Recepción (1) Servicios higiénicos públicos Teléfono de uso público Botiquín 6 Obligatorio 11 m2 14 m2 1 privado -con ducha 4 m2 1,80 m altura Obligatorio a partir de 5 plantas Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Diferenciado por sexos Obligatorio Obligatorio 6 Obligatorio 9 m2 12 m2 1 cada 2 habitaciones con ducha 3 m2 1,80 m altura Obligatorio a partir de 5 plantas Obligatorio -----Obligatorio -----Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio 6 Obligatorio 8 m2 11 m2 Cada 4 habitaciones es con ducha 3 m2 1,80 m altura Obligatorio a partir de 5 plantas Obligatorio -----Obligatorio -----Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio -Se podrá exceptuar alguno de los requisitos sólo si existen condiciones excepcionales que los justifiquen a criterio del MITINCI. -Toda construcción con más de 4 plantas debe contar con servicio de ascensores (se excluye el sótano). -Los bienes muebles, espacios comunes, equipos mecánicos y la cantidad de los servicios del hostal deben guardar relación con su categoría. -Los requisitos de ventilación, zonas de seguridad, escaleras, salidas de emergencia, etc. se harán conforme a las disposicio nes municipales y de Defensa Civil. -El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. (2) El huésped podrá olicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medio ambientales. NOTA: Para efectos de acreditación como Hostal Turístico remítase al artículo 19º del Reglamento. REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * *Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 118 Guía del Participante ANEXO Nº 4 -CATEGORIZACIÓN DE RESORTS Nº de habitaciones N(súempaerraod doe d ein sgerervsiociso sd)e ( 2u)so exclusivo de los huéspededes Salones (m2 por número total de habitaciones) Edel ábree sae tre mcheandoar úatil (no incluye área de muros) en conjunto no Bar independiente Cnaeosm).e Ddeobr epnri necsitpaar lt e-cchaafedtoesr íya e(mn c2 opnojru nnútom neor od etobteanl d see rh mabeintaocrieos-Comedores complementarios Habitaciones (incluye en el área un closet o guardaropa) m2 mínimo. Simples (m2) Dobles (m2 ) Suites (m2 mínimo si la habitación está integrada al dormitorio) Suites (m2 mínimo si la habitación está separada al dormitorio) Cantidad de baños por habitación (tipo de baño) (1) Área mínima m2 Ldea sc aplaidreadde cso dmepbreonb aedsata.r revestidas con material impermeable Habitaciones (servicios y equipos) Aire acondicionado frío Calefacción (3) Alarma, detector y extintor de incendios Tensión 110 y 220 v Frigobar Televisor a color Tdeolrémfoitnoori oc yo nb acñoom) unicación nacional e internacional (en el Servicios generales Servicio de ascensores de uso público (excluyendo sótano) Apogru ae lf rhíau éy scpaeliedn)te las 24 horas (no se aceptan sistemas activados Atención habitaciones (24 horas) Apisscoesn ys eorxecslu dyee nsedrov sicóiota (ndoif)erenciados con parada en todos los Cmaínmimboio ( r4e)gular de sábanas cada vez que cambie el huésped y Cmaínmimboio regular de toallas cada vez que cambie el huésped y Alimentación eléctrica de emergencia para los ascensores Custodia de valores Epasrtaa ceiostnaacmioineanmtoi epnritvoado y cerrado que contemple además área De buses (porcentaje por el número de habitaciones) Estacionamiento frontal para vehículos en tránsito Generación de energía eléctrica para emergencia Guardaropa -custodia de equipaje 50 1 3 m2 Obligatorio 1,5 m2 (separados) neScude esnpiúdedmanededle rresoer sfáyuo ntdractemi olaansñaoles 1,5 x 0,7 m2 (closet) 13 m2 18 m2 28 m2 32 m2 1 privado con tina 5,5 m2 altura 2,10 m Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatopriloan ata psartir de 4 Diario Diario Obligatorio Obligatorio Obligatorio 30 % Obligatorio Obligatorio Obligatorio 40 1 2,5 m2 Obligatorio 1,25 m2 nSeudc eenlspeúiedsmn adeddereeol rsr áye f sutdaonemrc tliaaosñnoa-1,5 x 0,7 m2 (closet) 12 m2 16 m2 26 m2 28 m2 1 privado con tina 4,5 m2 altura 2,10 m Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatoprilaon ata psartir de 4 Diario Diario Obligatorio Obligatorio Obligatorio 25 % Obligatorio Obligatorio Obligatorio 30 1 1,5 m2 Obligatorio 1 m2 neScude esnpiúdedmanededle rresoer sfáyuo ntdractemi olaansñaoles 1,2 x 0,7 m2 (closet) 11 m2 14 m2 24 m2 26 m2 1 privado con tina 4 m2 altura 1,80 m Depende del clima ----sólo extintor Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatboariñoo ()no en el Obligatoprilaon ata psartir de 5 Obligatloarvioa teonri oducha y Obligatorio Obligatoprilaon ata psartir de 5 Diario Diario Obligatorio Obligatorio Obligatorio 20 % Obligatorio Obligatorio Obligatorio REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * * * * * * * *SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 119 Limpieza diaria del hotel y habitaciones Orofpicaio s upcoira p, iustoe nos billiooqsu dee ( ltiemlépfioenzoa )o similar, depósito de lencería, Personal calificado (1) Personal uniformado (las 24 horas) Recepción y conserjería Gimnasio Sauna o baños turcos Hidromasajes Áotrreaas sin dsetaplaocrtioivnaess: cancha de tenis, cancha múltiple, frontón y Acorde con la ubicación geográfica Piscina para adultos Piscina para niños Sala de juegos Adec taivnidimadaedso rreesc rperaotfievasiso ancaolerdse a la ubicación geográfica a cargo Equipos de animadores profesionales Servicio de despacho de correspondencia Servicio de facsimil Servicio de lavado y planchado Servicio de llamadas, mensajes internos y contratación de taxi Servicios de peluquería y salón de belleza Servicios higiénicos públicos Teléfono de uso público Tópico (espacio para atención de primeros auxilios) Área para venta de artículos diversos, souvenirs local y otros acorde a la ubicación) Cocina (porcentaje del comedor) Áreas libres (porcentaje del área total del terreno) Zona de mantenimiento Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio-separados Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatpooriro s deifxeorsenciado Obligatorio Obligatorio Obligatorio 40 % 40 % REQUISITOS MÍNIMOS * * * * * * * * * * * * Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio-separados Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatpooriro s deifxeorsenciado Obligatorio Obligatorio Obligatorio 50 % 50 % Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio-separados Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatpooriro s deifxeoresnciado Obligatorio Obligatorio Obligatorio 60 % 70 % Obligatorio -Se podrá exceptuar alguno de los requisitos sólo si existen condiciones excepcionales que los justifiquen a criterio del MITINCI. -Toda construcción con más de 4 plantas debe contar con servicio de ascensores (se incluye el sótano). -Los bienes muebles, acabados, espacios comunes, equipos mecánicos y la cantidad de los servicios del hotel deben guardar relación con su categoría. -Los requisitos de ventilación, zonas de seguridad, escaleras y sitios de emergencia, etc. se harán conforme a las disposicio nes municipales y de Defensa Civil. -Los establecimientos de 5 estrellas deben tener un mínimo de suites correspondiente al 5% del número de habitaciones. -No se podrá dejar de brindar los servicios de recepción, comedor y cafetería, si estas áreas se utilizan para eventos (congresos, reuniones, etc) -El área mínima corresponde al área útil y no incluye el área que ocupan los muros. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. (2) El ingreso está referido al área de recepción. (3) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona. (4) El huésped podrá olicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medio ambientales.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 120 Guía del Participante ANEXO Nº 5 -CATEGORIZACIÓN DE ECOLODGES Nº de cabañas o bungalows independientes Ingreso suficientemente amplio para el tránsito de huéspedes y personal de servicios Recepción (1) Dormitorios simples (m2) Dormitorios dobles (m2) Terraza (2) Cantidad de baños por cabaña o bungalow (tipo de baño) (1) Área mínima (m2) Las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada. Cabañas o bungalows (servicios y equipos) Ventilador Estufa (3) Linterna grande portátil operativa Tacho para desperdicios en general Tacho para residuos y/o material reciclable (identificado con símbolo) Servicios generales Agua debidamente procesada Aacgeupat acna lsieisntetem daes aaccutievarddoo sa phoorr aelr iuos eusatraiob)lecido y excepcionalmente a pedido del huésped (no se Servicios higiénicos públicos diferenciados por sexos Cambio regular de sábanas cada vez que cambie el huésped, mínimo (4) Cambio regular de toallas cada vez que cambie el huésped y mínimo (4) Custodia de valores (individual o con caja fuerte común) Guardaropa -custodia de equipaje Geléecnterircaación de energía eléctrica para emergencia en los lugares que cuentan con red de energía Limpieza diaria de los dormitorios y del Ecolodge Extintores de incendios con la carga al día ubicados en áreas señaladas Oficio central (depósito de lencería, ropa sucia, utensilios de limpieza) Personal calificado (1) Personal uniformado (las 24 horas) Glocuaíaless e. specializados en ecoturismo conocedores de las comunidades nativas, la fauna y la flora Sala de interpretación Código de ética a disposición de los huéspedes Oferta gastronómica con énfasis en la gastronomía local Botiquin para primeros auxilios, incluyendo sueros antiolídicos y otros animales ponzoñosos. Equipos de comunicación para casos de emergencia 12 obligatorio Obligatorio Obligatorio 11 m2 14 m2 6 m2 1 privado con ducha 4 m2 (1) 1,80 m de altura Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Diario Diario Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio REQUISITOS MÍNIMOS -Se podrá exceptuar alguno de los requisitos sólo si existen condiciones excepcionales que los justifiquen a criterio del MITINCI. -El área mínima corresponde al área útil y no inclute el área que ocupan los muros. -Debe en lo posible, ser construido con materiales naturales propios de la zona, debiendo guardar estrecha armonía con su entorno natural, con especial énfasis en la generación de energía, que preferentemente debe ser de fuentes renovables, como la solar, eólica, etc. así como implementar su gestión de residuos. -Para efectos de otrogarle calificación de Ecolodge a establecimientos de hospedaje solicitantes de concesiones en Áreas Naturales Protegidas, deberá presentarse copia certificada del documento mediante el cual INRENA otorga la misma.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 121 -Las personas naturales o jurídicas propietarias o concesionarias de Ecolodges, son responsables de las aguas negras y la disposición de desechos que se produzcan como resultado de los residuos comerciales generados en sus instalaciones de acuerdo a lo contemplado en la Ley Nº 27314 Ley General de Residuos Sólidos. -En lugares que no cuenten con red de energía eléctrica, se podrá exonerar el uso de artefactos eléctricos. (1) Definiciones contenidas en el Reglamento de Establecimiento de Hospedaje. (2) En caso de adecuación se podrá flexibilizar esta medida, siempre que sea compensada con otras áreas de uso de los huéspedes. (3) Se tomará en cuenta la temperatura promedio de la zona. (4) El huésped podrá solicitar que no se cambien regularmente de acuerdo a criterios medioambientales. ANEXO Nº 6 -CLASIFICACIÓN DE ALBERGUES Ambientales de alojamiento Ambientales de estar Ambientales de esparcimiento Comedor Cocina Servicios higiénicos públicos diferenciados para damas y caballeros Equipo de seguridad contra incendios y siniestros Equipo de comunicaciones con zonas urbanas REQUISITOS MÍNIMOS -Se podrá exceptuar alguno de los requisitos sólo si existen condiciones excepcionales que los justifiquen a criterio del MITINCI. -Los requisitos de ventilación, zona de seguridad, escaleras, salidas de emergencia, etc., corresponderán a los establecimientos en las disposiciones municipales y del Sistema de Defensa Civil.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 122 Guía del Participante ANEXO N° 7 -FORMA Y CARACTERISTICAS DE LAS PLACAS INDICATIVAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE ***** HOTEL H AH ***** APART HOTEL * * * HOSTAL HS HST * * * HOSTAL TURÍSTICO ECOLODGE E R***** RESORT ALBERGUE A CARACTERÍSTICAS: Color: Marco blanco o dorado (20 mm por lado) Letras y Estrellas blancas, plateadas o doradas Las estrellas deberán colocarse en la parte superior, y estarán centradas El color del fondo de las placas podrá ser de color granate, verde o dorado. DIMENSIONES. Estrellas de cinco (5) puntas: 57 mm de diámetro Letras Mayúsculas: 180 mm tipo Bodoni Letras Minúsculas: 120 mm tipo Bodoni Lados del cuadrado: 400 mmSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 123 DECRETO SUPREMO Nº 10-95-ITINCI EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que, la Ley Nº 24027 Ley General de Turismo, mediante sus Artículos 11 inciso 3) y 33 establece como objetivo el contribuir al desarrollo del turismo receptivo, interno y social, así como fomentar y desarrollar acciones que tiendan al mejoramiento de la oferta turística y al crecimiento equilibrado de ésta en relación con la demanda; Que, la oferta de los establecimientos de hospedaje resulta insuficiente para atender la demanda turística por falta de infraestructura, siendo imprescindible tomar las medidas necesarias para garantizar el servicio brindado al usuario y/o turista; Que, con esta medida se contribuye a mejorar la economía de los pueblos de nuestro país; De conformidad con el Artículo 11 inciso 3) y Artículo 33 de la Ley General de Turismo Nº 24027, Decreto Ley Nº 25831, Ley Orgánica del Ministerio de Industria Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales y el Decreto Legislativo Nº 560, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo; DECRETA: Artículo 1.-Aprobar el Reglamento de Autorización y Registro de Casas Particulares, Universidades o Institutos Superiores que ofrecen servicio de alojamiento, el mismo que forma parte integrante del presente Decreto Supremo y consta de tres (3) Títulos, nueve (9) Artículos, dos (2) Disposiciones Complementarías, y un (1) Anexo. Artículo 2.-El presente Decreto Supremo será refrendado por la Ministra de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales y entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los tres días del mes de mayo de mil novecientos noventa y cinco. ALBERTO FUJIMORI FUJIMORI Presidente Constitucional de la República LILLIANA CANALE NOVELLA Ministra de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales InternacionalesTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 124 Guía del Participante REGLAMENTO DE AUTORIZACION Y REGISTRO DE CASAS PARTICULARES Y CENTROS EDUCATIVOS QUE OFRECEN SERVICIO DE ALOJAMIENTO TÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES Artículo 1.-El presente Decreto supremo establece el procedimiento para la autorización y registro de casas particulares, Universidades o Institutos Superiores, con infraestructura adecuada para ofrecer servicio de alojamiento en caso de que no exista infraestructura de servicios turísticos o ésta sea deficitaria. Artículo 2.-El presente Decreto Supremo es de aplicación a nivel nacional, excepto en la provincia de Lima y en la Provincia Constitucional del Callao. Artículo 3.-Los Órganos Regionales competentes tendrán a su cargo el cumplimiento del presente Decreto Supremo, de acuerdo a las normas aquí contenidas y a las directivas que pueda emitir la Dirección Nacional de Turismo del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales. TÍTULO II DE LA AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO Artículo 4.-La autorización para la prestación de servicios de hospedaje en casas particulares, Universidades e Institutos Superiores, será otorgada siempre y cuando se cumplan con las condiciones mínimas que establezca la Dirección Nacional de Turismo, de acuerdo con las características y peculiaridades de cada zona. Artículo 5.-El procedimiento para la autorización para la prestación del servicio de hospedaje es el siguiente: a.-Los interesados, que serán jefes de familia con la debida documentación de identificación o los representantes de las Universidades e Institutos Superiores, completarán un formulario de inscripción y registro proporcionado por la Dirección Regional de Industria y Turismo -CTAR-a través de sus Direcciones Subregionales y Zonales. Dicho formulario tendrá la forma establecida en el Anexo Adjunto que forma parte integrante del presente Decreto Supremo. b.-Recepcionada la documentación, la Dirección Regional de Industria y Turismo respectiva a través de sus Direcciones Subregionales y Zonales correspondientes efectuará una visita de inspección a efectos de verificar las condiciones en que se prestará el servicio de alojamiento. La solicitud deberá ser resuelta en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, transcurridos los cuales se entenderá otorgada, sin perjuicio de la supervisión posterior.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 125 c.-La autorización que expida la Dirección Regional de Industria y Turismo -CTARmediiant una Resolución Directoral, por un plazo que no excederá de doce (12) meses, la que deberá consignar lo siguiente: . Nombre de Jefe de Familia o del representante, en caso de tratarse de una Universidad o Instituto Superior. . Dirección de la casa o de la Universidad o Instituto Superior. . Número de habitaciones. . Número de camas disponibles para prestar el servicio. . Servicios Higiénicos. Además de la mencionada autorización, será necesario contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento expedida por el Municipio respectivo. d.-En caso la Municipalidad Distrital no resuelva la solicitud de autorización para la prestación del servicio de hospedaje, se entenderá aprobada automáticamente transcurrido cinco (5) días hábiles de presentada la solicitud ante el Municipio. Artículo 6.-Las Direcciones Regionales de Industria y Turismo -CTAR-mantendrán un Registro de las Casas Particulares, Universidades e Institutos Superiores, autorizados a prestar el servicio de hospedaje. Artículo 7.-Los jefes de familia de las casas particulares o los representantes de las Universidades o Institutos Superiores, registrarán a los huéspedes que reciban en libros o fichas en los que deberán consignar el nombre completo del huésped, sexo, fecha de nacimiento, nacionalidad, clase y número de documento de identidad, dirección habitual, fecha de ingreso y fecha de salida. Dichos registros deberán estar debidamente numerados en forma correlativa y ser firmados por el respectivo huésped. TITULO III INFRACCIONES Y SANCIONES Artículo 8.-Toda acción u omisión que implica violación de las disposiciones del presente, Decreto Supremo constituyen infracciones sancionables. Artículo 9.-Las casas particulares, Universidades o Institutos Superiores, que brinden un servicio deficiente en relación a su nivel y posibilidades, o que efectúen cobros indebidos u otras faltas que se detecten en la prestación de este servicio, serán sancionadas por la Dirección Regional de Industria y Turismo -CTAR-respectiva o de ser el caso por el INDECOPI, de acuerdo con la Escala de Infracciones y Sanciones correspondiente a los Establecimientos de Hospedaje.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 126 Guía del Participante DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS Primera.-El Viceministerio de Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales podrá dictar las normas complementarías necesarias para la aplicación del presente Decreto Supremo. Asimismo, el Viceministerio de Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales tendrá la facultad de suspender la aplicación del presente Reglamento en cada localidad, cuando se compruebe que la oferta de servicios de hospedaje satisfaga la demanda.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 127 Segunda.-Déjese sin efecto el Decreto Supremo Nº 07-94-ITINCI y deróguese todas las normas que se opongan al presente Decreto Supremo. REGISTRO DE CASAS PARTICULARES Y CENTROS EDUCATIVOS AUTORIZADOS A OFRECER SERVICIO DE ALOJAMIENTO I. FECHA DE INSCRIPCION........................ Nº DE REGISTRO........... II. IDENTIFICACIÓN DE LA CASA O DE LA UNIVERSIDAD O INSTITUTO SUPERIOR Nombre del Titular o Jefe de Familia Responsable: ——————————————— —————————————————————————————————————— Universidad o Instituto Superior: ——————————————————————— —————————————————————————————————————— Dirección (Jr. Calle Av. Nº ): ————————————————————————— —————————————————————————————————————— Distrito: ___________________ Provincia: _______________ Región: _____________ III. NÚMERO DE HABITACIONES DISPONIBLES: Teléfono: —————————— TIPO CON BAÑO PRIVADO CON BAÑO COLECTIVO Simples Dobles Triples Cuádruples Otras ANEXO ATecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 128 Guía del Participante IV. OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS —————————————————————————————————————— —————————————————————————————————————— V. OBSERVACIONES —————————————————————————————————————— —————————————————————————————————————— o Subregional de Industria y Turismo o del representante del -CTARFirrmay sello)del Titular Centro EducativoSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 129 Dictan normas sobre los establecimientos de hospedaje que no hayan cumplido con reclasificarse y recategorizarse de acuerdo a lo establecido en el D.S N° 012-94-ITINCI RESOLUCION MINISTERIAL Nº 102-96-ITINCI-DM Lima, 1 de julio de 1996 Que, con fecha 22 de junio de 1994 se publicó el Decreto Supremo N°012-94-ITINCI, que aprobó el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje; Que, de conformidad con la Primera Disposición Transitoria y Final del Reglamento antes mencionado, los Establecimientos contaron con un año de plazo para su adecuación, el mismo que venció el 22 de junio de 1995; Que, asimismo se ha establecido en la citada disposición que los Establecimientos contaban con un año de plazo para su reclasificación y recategorización, el mismo que venció el 23 de junio del presente año; Que, es prioridad del Ministerio de Industria, Turismo Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales proteger los derechos e intereses de los inversionistas y usuarios, garantizando que la prestación de los servicios que ofrecen los Establecimiiento de Hospedaje correspondan a los estándares internacionales; De conformidad con lo dispuesto en el Decreto Ley N° 25831, Ley Orgánica del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales, el Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, la Resolución Ministerial N° 036-96-ITINCI/DM, Escala de Infracciones y Sanciones de Establecimientos de Hospedaje, y la Resolución Suprema N° 065-92-MITINCI, Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales; SE RESUELVE: Artículo 1.-Los Establecimientos de Hospedaje que al 23 de junio del presente año no hubieren cumplido con reclasificarse y recategorizarse de acuerdo a lo dispuesto en el Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, automáticamente pasarán a ser Establecimientos No Clasificados ni Categorizados, no pudiendo ostentar ninguna estrella, ni utilizar denominación o publicidad alguna que, mediante cualquier medio induzca al público a creer que el Establecimiento cuenta con una calificación otorgada por la autoridad competente.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 130 Guía del Participante Artículo 2.-Los establecimientos que incumplan con lo señalado en el artículo precedente, serán sujetos a las acciones pertinentes y multas aplicables de acuerdo a la Resolución Ministerial Nº 036-96-ITINCI/DM, que aprueba la Escala de Infracciones y Sanciones de Establecimientos de Hospedaje, sin perjuicio de las sanciones estableccida en el Decreto Legislativo N° 691, sobre las Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor y su modificatoria aprobada por el Decreto Legislativo N° 807, Sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI. Artículo 3.-Los Establecimientos no clasificados o categorizados no serán considerados en los Directorios de Establecimientos de Hospedaje Reconocidos que difundirá el MITINCI; ni en ningún otro medio de difusión oficial. Artículo 4.-Reconocer como Hostales u Hoteles de Una (1) y Dos (2) Estrellas y como Albergues, a los Establecimientos de Hospedaje que a la fecha cuenten con el Registro Unificado otorgado por el Proyecto Especial Registro Unificado del MITINCI o de los Consejos Transitorios de Administración Regional correspondientes y/o con el Certificado de Clasificación y Categorización.(*) (*)Según el artículo único de la Resolución Ministerial N° 002-98-ITINCI-DM, publicada el 09.01.98 precisa que el reconocimiento contenido en éste artículo, es respecto de los Establecimientos de Hospedaje que hubieren obtenido su Registro Unificado del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales o de los Consejos Transitorios de Administración Regional (según sea el caso), desde la fecha de entrada en vigencia del Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, hasta el 1 de julio de 1996 Artículo 5.-A partir de la fecha de publicación de la presente Resolución, los Establecimientos de Hospedaje que pretendan cualquier clasificación y categorización de acuerdo al D.S.N° 12-94-ITINCI, deberán cumplir con lo señalado en los Artículos 9 y 10 del mismo. Regístrese, publíquese y archívese. LILLIANA CANALE NOVELLA Ministra de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales InternacionalesSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 131 RESOLUCION MINISTERIAL N° 002-98-ITINCI-DM Lima, 7 de enero de 1998 CONSIDERANDO: Que, conforme al Artículo 5, inciso e) y Artículo 9 del Decreto Ley N° 25831, Ley Orgánica del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales, son funciones del mismo la fiscalización y supervisión de la normatividad emitida, así como la formulación de las políticas nacionales de su Sector en las Areas de su competencia, en armonía con la política del Gobierno; Que, la Quinta Disposición Transitoria y Final del Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, que aprueba el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, establece que por Resolución Ministerial, el Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales aprobará las normas que sean necesarias para la mejor aplicación del citado Reglamento; Que, la Resolución Ministerial N° 102-96-ITINCI/DM, reconoce en su Artículo 4, como Hostales u Hoteles de Una (1) o Dos (2) Estrellas y como Albergues, a los Establecimientos de Hospedaje que a la fecha de publicación de la mencionada Resolución cuenten con el Registro otorgado por el Proyecto Especial Registro Unificado del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales o por los Consejos Transitorios de Administración Regional correspondientes, y/o con el Certificado de Clasificación y Categorización; Que, resulta necesario precisar los alcances de lo dispuesto en el Artículo 4 de la referida Resolución Ministerial, en concordancia con lo dispuesto en el Artículo 9 del Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos de Hospedaje; SE RESUELVE: Artículo Unico.-Precísese que el reconocimiento contenido en el Artículo 4 de la Resolución Ministerial N° 102-96-ITINCI/DM, es respecto de los Establecimientos de Hospedaje que hubieren obtenido su Registro Unificado del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales o de los Consejos Transitorios de Administración Regional (según sea el caso), desde la fecha de entrada en vigencia del Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, hasta el 1 de julio de 1996. Regístrese, comuníquese y publíquese. GUSTAVO CAILLAUX ZAZZALI Ministro de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales InternacionalesTecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 132 Guía del Participante PRECISAN PLAZO DE VIGENCIA DE CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE, OBTENIDAS MEDIANTE INSCRIPCION EN EL REGISTRO UNIFICADO RESOLUCION MINISTERIAL N°099-2000-ITINCI/DM Lima, 10 de agosto de 2000 Que, con fecha 22 de junio de 1994 se publicó el Decreto Supremo N°012-94-ITINCI, que aprobó el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje; Que, mediante Resolución Ministerial N°102-96-ITINCI/DM del 1 de julio de 1996, se reconoció como Hostales u Hoteles de Una (1) y Dos (2) Estrellas y como Albergues, a los establecimientos de hospedaje que a la fecha de publicación de la referida Resolución, contaban con el Registro Unificado otorgado por el Proyecto Especial Registro Unificado del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales o de los Consejos Transitorios de Administración Regional correspondientes y/o con el Certificado de Clasificación y Categorización; Que, asimismo, mediante Resolución Ministerial N°002-98-ITINCI/DM del 07 de enero de 1998, se precisó que el citado reconocimiento, correspondía a los establecimientos de hospedaje que hubieren obtenido su Registro Unificado del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales o de los Consejos Transitorios de Administración Regional, según sea el caso, desde la fecha de entrada en vigencia del Decreto Supremo N°12-94-ITINCI, que aprueba el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje hasta el 01 de julio de 1996; Que, es necesario precisar el plazo de vigencia de la clasificación y categorización de os establecimientos de hospedaje, obtenida mediante su correspondiente inscripción en el Registro Unificado; Que, es prioridad del Ministerio de Industria, Turismo Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales proteger los derechos e intereses de los usuarios, garantizando que la prestación de los servicios que ofrecen los establecimientos de hospedaje clasificados y categorizados correspondan a los estándares internacionales y que las condiciones requeridas para ostentar la clase y categoría otorgada sean mantenidas; De conformidad con lo dispuesto en la Ley N°26961 -Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística, el Decreto Ley N° 25831 -Ley Orgánica del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales, elSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 133 Decreto Supremo N°12-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, la Resolución Ministerial N° 102-96-ITINCI/DM, la Resolución Ministerial N°002-96-ITINCI/DM, la Resolución Ministerial N° 036-96-ITINCI/DM, que aprueba la Escala de Infracciones y Sanciones de Establecimientos de Hospedaje, y la Resolución Suprema N° 087-2000-ITINCI, Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales; SE RESUELVE: Artículo 1.-Precísese que los establecimientos de hospedaje que obtuvieron la clase de Hostal u Hotel de Una (1) o Dos (2) Estrellas o la clasificación de Albergue a través de su inscripción en el Registro Unificado, computarán el período de validez de cinco años a que se refiere el artículo 16° del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, aprobado por Decreto Supremo N°12-94-ITINCI, a partir de la fecha de expedición de su correspondiente Registro Unificado. Artículo 2.-Los establecimientos de hospedaje que con posterioridad a la fecha de vencimiento del período de vigencia referido, continuasen ostentando clase y categoría y no hubieran cumplido con el procedimiento para su renovación, establecido en el segundo párrafo del artículo 16° del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, aprobado por Decreto Supremo N°12-94-ITINCI, serán sancionados de acuerdo a la Escala de Infracciones y Sanciones de Establecimientos de Hospedaje aprobada por Resolución Ministerial N° 036-96-ITINCI/DM. Regístrese, Comuníquese y Publíquese.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 134 Guía del Participante APRUEBAN ESCALA DE INFRACCIONES Y SANCIONES APLICABLES A LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE CLASIFICADOS Y CATEGORIZADOS RESOLUCION MINISTERIAL N°147-2001-ITINCI/DM (Publicado en El Peruano el 27 de julio de 2001) Lima, 23 de julio de 2001 CONSIDERANDO: Que, por Decreto Supremo Nº 023-2001-ITINCI, se aprobó el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje en el que se establecen las sanciones por infracciones que corresponderá aplicar al Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales; Que, de conformidad con el artículo 24° del citado Reglamento, el Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales deberá aprobar la Escala de Infracciones y Sanciones aplicable a los Establecimientos de Hospedaje Clasificados y Categorizados; De conformidad con la Ley N° 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turística, el Decreto Ley N° 25831, Ley Orgánica del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales, el Decreto Supremo N°023-2001-ITINCI, Reglamento de Establecimientos de Hospedaje; SE RESUELVE: Artículo 1º.-Aprobar la Escala de Infracciones y Sanciones que será aplicada por la Dirección Nacional de Turismo, el Órgano Regional Competente o las entidades a las que se le hubiere delegado la facultad de sancionar a los Establecimientos Clasificados y Categorizados que infrinjan el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje y a los establecimientos de hospedaje que ostenten clase o categoría sin haber cumplido con el procedimiento previsto en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Las infracciones y sanciones son las que se señalan a continuación: I. AMONESTACIÓN ESCRITA POR INFRACCIONES LEVES: a. No exhibir en forma visible, tanto en la recepción como en las habitaciones, la hora de inicio y término del día hotelero. b. No inscribir a los clientes en el Registro de Huéspedes.SENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 135 c. No contar con un Registro de Huéspedes que reúna los requisitos previstos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. d. No comparecer a las citaciones enviadas por la Dirección Nacional de Turismo o por el Órgano Regional Competente, según corresponda, o no presentar los documentos e información que estas entidades soliciten. e. Otras infracciones leves a las normas correspondientes no consideradas en los literales anteriores. II. MULTAS POR INFRACCIONES GRAVES: a. Ostentar placa indicativa o letrero en el frontis o en cualquier ambiente del establecimiento de hospedaje, que haga alusión a alguna clase o categoría no otorgada por la Dirección Nacional de Turismo o por el Órgano Regional Competente, según corresponda. b. Incumplir con las condiciones de conservación, funcionamiento, limpieza y seguridad contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. c. Presentar declaración, información y/o documentación falsa a la Dirección Nacional de Turismo o al Órgano Regional Competente, según corresponda. d. Ofertar habitaciones que no reúnan las condiciones mínimas exigidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. e. Obstaculizar la labor que realicen los inspectores designados por la autoridad competente durante las visitas al Establecimiento. f. Haber sido sancionado dos (2) veces con Amonestación. g. Otras infracciones graves a las normas correspondientes no consideradas en los literales anteriores. Las multas por la comisión de estas infracciones fluctuarán entre 5% del valor de la UIT, hasta veinte (20) UITs vigentes al momento de realizarse el pago correspondiente, debiendo tomar en consideración, al momento de fijar la multa, además de la magnitud y relevancia de la falta cometida, la envergadura del establecimiento en cuestión y la zona en la cual se ubica. III. MODIFICACIÓN DE LA CLASE Y/O CATEGORÍA: a. Cuando el establecimiento cuente con requisitos que no correspondan a la clase y/o categoría que ostenta. IV. CANCELACIÓN DE LA CLASE Y/O CATEGORÍA: a. Cuando se verifique que el establecimiento clasificado y categorizado no reúne los requisitos mínimos para ostentar alguna de las clases o categorías previstas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.Tecnología de Recepción y Reservas SENATI -IPACE 136 Guía del Participante b. Haber sido sancionado dos (2) veces por la comisión de infracciones graves que ameritaron la sanción de multa. V. CANCELACIÓN DE LA ACREDITACIÓN COMO HOSTAL TURÍSTICO. a. Incumplir los requisitos previstos en el Artículo 18º del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje, que originaron el otorgamiento de la Acreditación como Hostal Turístico. Artículo 2º.-Contra la Resolución Directoral de sanción podrán interponerse los recursos impugnativos establecidos en el Texto Único Ordenado de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, aprobado por el Decreto Supremo Nº02-94-JUS, en cuyo caso el cobro de la multa procederá sólo después de agotada la vía administrativa. Para todo efecto el Viceministerio de Turismo constituirá la segunda y última instancia administrativa. Artículo 3º.-El monto de la sanción deberá ser depositado en un plazo que no superará los quince (15) días calendario de notificada la Resolución que impone la sanción, a cuyo vencimiento, se dará inicio a la cobranza coactiva respectiva. En el caso de multas impuestas por la Dirección Nacional de Turismo, el importe deberá ser depositado en la cuenta corriente del Ministerio de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales. Las multas impuestas por el Órgano Regional Competente deberán ser depositadas en su cuenta corriente respectiva. El monto recaudado por este concepto será destinado a la adquisición de equipos, capacitación del personal y apoyo técnico necesario que permita el adecuado cumplimiento de las acciones de supervisión. Artículo 4º.-Las sanciones por la comisión de faltas que infrinjan el Decreto Legislativo N°716, Ley de Protección al Consumidor, serán aplicadas por la Comisión de Protección al Consumidor del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual -INDECOPI. Asimismo, las sanciones por la comisión de faltas que infrinjan el Decreto Legislativo N°691, Normas de Publicidad en Defensa del Consumidor, serán aplicadas por la Comisión de Represión de la Competencia Desleal del Instituto Nacional de DefensaSENATI -IPACE Tecnología de Recepción y Reservas Guía del Participante 137 de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual -INDECOPI. Regístrese, comuníquese y publíquese. JUAN INCHAUSTEGUI VARGAS Ministro de Industria, Turismo, Integración y Negociaciones Comerciales Internacionales