Slide 1 : Fórmula Mágica
Protocolo de Ventas
Slide 2 : ¿Qué es la Fórmula Mágica?
Es una herramienta para lograr maximizar ventas
en una llamada telefónica. Consiste de 4 etapas:
I: Conociendo al cliente
II: El cliente conoce
nuestro hotel
III: Etapa del cierre
IV: Pregunta de
resistencia y
opciones de
Refuerzo Definiendo la Fórmula Mágica I.
Conociendo al cliente II.
El cliente conoce nuestro hotel III.
El cierre IV.
Pregunta Resistencia
&
Opciones Refuerzo
Presentarnos y Crear Confianza : Presentarnos y Crear Confianza 1. Contestar en 3 o Menos Timbres (*)
No tener llamadas abandonadas y dar una buena primera impresión. Servicio Rápido.
13% de nuestros clientes cuelgan después de 3 timbres
40% de nuestros clientes van a colgar después de 4 timbres
2. Saludo Aprobado - PBX
Brindar información. Profesionalismo y Consistencia.
“Buenos días, gracias por llamar hotel Crowne Plaza San Pedro Sula
le saluda Ana, ¿Cómo le puedo ayudar?”
“Good morning, thank you for calling Crowne Plaza San Pedro Sula
Ana speaking. How may I help you?
3. Transferencia Apropiada
Amabilidad, cortesía, y crear confianza.
“Con gusto le transfiero la llamada al departamento de reservaciones. ¡Que tenga buen día!”
“It would be my pleasure to transfer your call. One moment please and have a great day!.”
(*) Los títulos en rojo muestran los pasos obligatorios.
Ser Amigo del Cliente : Ser Amigo del Cliente 4. Saludo del Departamento de Reservaciones
“Buenos días, departamento de reservaciones, le saluda Ana, ¿Con quien tengo el gusto?”
“Buenos días, departamento de reservaciones del Hotel Crowne Plaza, le saluda Ana, ¿Cómo le puedo ayudar?”
“Good morning, reservations department, Ana speaking. How many I help you?
“Good morning, this is Ana from the reservations department. May I have your name please?”
“Good morning, reservations department. My name is Ana. With whom do I have the pleasure of speaking with?
5. Preguntar y Usar el Nombre del Cliente (Mínimo 3 Veces)
El primer paso a personalizar la llamada y
hacerse amigo de cliente.
“Será un placer ayudarle. ¿Con quien tengo el gusto?
“It will be my pleasure to help you. May I ask who´s speaking?”
IMPORTANTE: Recomendamos escribir el nombre del cliente
para no olvidarnos y no hacer la misma pregunta 2 veces.
Estos detalles hacen la diferencia.
- “Señorita… Señor…”
Preguntas Claves : Preguntas Claves 6. Coincidir Días y Fechas. Determinar Número de Personas
Importante tener calendario a mano y verificar fechas.
Este paso nos va ayudar a evitar no shows o problemas con reservaciones. Al saber el número de personas podemos empezar a pensar cuantas o cuales habitaciones les vamos a ofrecer.
“¿Qué fechas piensan visitarnos?” y ¿Cuántas personas vienen?
“Para ofrecerle la tarifas adecuadas y brindarle información de disponibilidad, puedo saber para que fechas piensan venir y cuantas personas?”
“What dates are you planning on coming to our hotel?
How many people will be joining you?”
“In order to obtain the correct rates and verify availability.
May I know when you would like to visit us? For how many
people will you need a room?”
7. Programa de Cliente Frecuente – Priority Club -
Averiguar si el cliente esta afiliado al Priority Club para buscarlo en el sistema pero si no, comentarle un poco de los beneficios de ser miembro.
“¿Es usted miembro de nuestro programa Priority Club?”
“Are you a member of our Loyalty Program, Priority Club?”
Preguntas Estratégicas : Preguntas Estratégicas 8. ¿Se ha Hospedado Antes con Nosotros?
Llegar a entender si el cliente conoce nuestro hotel con el motivo de saber cuanta información le debo mencionar al cliente. Si no lo conoce el hotel, naturalmente tendremos que describir en más detalles nuestros servicios y beneficios.
“¿Se ha hospedado con notros antes?
“Have you stayed in our hotel before?”
“Is this the first time you visit our hotel?”
9. Determinar Motivo del Viaje
El propósito de esta pregunta es conocer las necesidades del
cliente para comentarle de los beneficios que le vayan interesar.
Recomendamos no preguntar si viene de negocios o placer,
limitamos la respuesta del cliente.
Personas deciden comprar/reservar por motivos emocionales.
“Sr. _____, ¿Puedo conocer el motivo de su visita?”
“Para comentarle mejor los servicios que nuestro hotel ofrece, ¿Puedo saber el motivo de su visita?”
“In order to best describe the benefits that we have to offer you, may I know the purpose of your visit?”
Pensemos Estratégicamente : Pensemos Estratégicamente ¿Qué segmento/nicho del mercado pertenece este cliente?
Por lo tanto…
¿Qué factores van a agregarle más valor? Negocios Vacaciones Crew Familia Grupos ¿?
Upsell : Paso 10. Mencionar mínimo 2 beneficios del Piso Ejecutivo antes de la tarifa
“Como viene de negocios, permíteme comentarle que nuestro hotel le ofrece… La tarifa para esta habitación es de $XXX más el XX% de impuesto.”
“For the dates you requested, I can offer you our… The rate for this room is $XXX plus XX% tax.”
Paso 11. Pedir Confirmación
Pregunta inmediata (después de la tarifa)
Pregunta directa y con seguridad
Pregunta cerrada
“¿Gustaría hacer su reservación en esta habitación?”
“¿Procedo hacer su reservación?”
“¿Confirmo esta habitación para usted?”
“Would you like to reserve this room”
“Shall I go ahead a proceed to make your reservation?”
“Would you like to confirm this room?” Upsell Primero beneficios Después Tarifa
Segunda Opción : Si el cliente dice que “No”…
Paso 12. Mencionar mínimo 2 beneficios de
nuestra habitación Estándar antes de
la tarifa
“También le puedo ofrecer la habitación estándar. Esta habitación tiene…
La tarifa es de $XXX más el XX% de impuesto.
“I can also offer you our standard room. This room …
The rate for this room is $ XXX plus XX% tax.”
Paso 13. Pedir Confirmación
“¿Reservamos esta habitación para usted?”
“Should I go ahead and make the reservation for you?” Segunda Opción
Venciendo Resistencia : Paso 14: Pregunta de Resistencia
Pregunta abierta (llegar a conocer porque el cliente no decide reservar)
70% de nuestros clientes deciden hospedarse en nuestro hotel por la ubicación
“¿Hay algo más sobre el hotel o área que yo le pueda comentar que le ayude tomar la decisión de hospedarse con nosotros?”
“Is there anything else about the hotel or area that I can mention that will help you decide to stay with us?
Paso 15: Opciones de Refuerzo
a) Disponibilidad limitada
b) 2 ó 3 beneficios adicionales
c) Satisfacción garantizada
d) Dar una tarifa menor
Paso 16: Pedir la confirmación Venciendo Resistencia Llamare después para reservar…
Venciendo Resistencia : Paso 17: Dar las gracias
¿Sabían que cada país tiene su propia forma de decir “gracias”?
¡Por esa misma razón hay que utilizar la palabra gracias!
En Guatemala dicen “No tenga pena”
En Belice dicen “Alright”
En El Salvador dicen “Va”
En Honduras dicen “Cheque”
En Nicaragua dicen “Va pues”
En Costa Rica dicen “Pura Vida”
En Panamá dicen “O.K.”
En Colombia dicen “Listo”
¡Por esa misma razón hay que
utilizar la palabra gracias! Venciendo Resistencia
Slide 12 : ¡Ahora practiquemos!