Dinsel 7

E-learning sobre “Calidad de Atención al Socio” : E-learning sobre “Calidad de Atención al Socio” Abril 2010

Lineamientos Generales : Lineamientos Generales

Slide 3 : Nuestro punto de partida: objetivo de aprendizaje Jerarquizar la atención del público, sentando las bases para un cambio de actitud a través de futuros cursos de mayor especificidad.

Slide 4 : Destinatarios: 200 personas

Slide 5 : Objetivos de Desempeño ¿Qué esperamos que los participantes logren? Al completar la capacitación, los participantes estarán en condiciones de brindar una atención de calidad a los socios en los distintos ámbitos de contacto (personal-telefónico-mail), respondiendo efectivamente ante consultas, quejas, pedidos o reclamos. Mejora en la Actitud, específicamente en la atención hacia los socios.

Propuesta de Diseño(modelo de diseño para el curso, desarrollado en base a la unidad temática recibida:  “Cómo Generar Calidad en la Atención a Clientes”, Lic. Martín Heller) : Propuesta de Diseño(modelo de diseño para el curso, desarrollado en base a la unidad temática recibida:  “Cómo Generar Calidad en la Atención a Clientes”, Lic. Martín Heller)

Slide 7 : Objetivos Instruccionales Al finalizar este módulo, los participantes estarán en condiciones de atender a los socios reconociendo la importancia de cada contacto en la percepción de los mismos sobre la Calidad de Atención del Centro Mutual. Para lograrlo, les brindaremos herramientas que les permitan… Reconocer la importancia de la Calidad de Atención en toda organización, como forma de diferenciarse de la competencia. Priorizar la percepción de los socios acerca de la Calidad de Atención recibida. Identificar los distintos "Momentos de la Verdad" en la atención a los socios del Centro Mutual.  Aprovechar cada contacto con un socio para generar satisfacción en el mismo. Valorar el aporte de cada representante de la organización a la Calidad .

Slide 8 : Contenidos En el primer módulo abordaremos los siguientes temas… Importancia de la calidad de atención en la satisfacción de los clientes actuales y potenciales. Calidad de atención como forma de diferenciarse de la competencia. Valor de la "percepción" de los clientes acerca de la Calidad de Atención. Relevancia de las acciones de cada representante de la organización construyen la percepción y valoración que tienen los clientes. Definición y ejemplos de "Momentos de Verdad”. Importancia de la Calidad de Atención a nivel organizacional.

Slide 9 : Contenidos: organización Para la organización de contenidos, nos basamos en el perfil pragmático de los participantes… Enfoque: desde lo simple a lo complejo, comenzando por las cuestiones más cotidianas que los mismos pueden identificar claramente en base a su experiencia concreta, para luego desarrollar los temas que requieran de un mayor nivel de abstracción.  Ejemplo del enfoque propuesto: iniciar el recorrido abordando situaciones concretas de “Momentos de Verdad” que grafiquen vivencias de satisfacción e insatisfacción en los cuales los participantes se puedan identificar. Los ejemplos concretos se tomarán como base para el desarrollo conceptual posterior y discusión en foros.

Slide 10 : Contenidos: recursos Los materiales serán presentados mediante autoinstructivos con los siguientes recursos… Texto con imágenes y animaciones sencillas que ingresarán en escena según una transición específica. Audio acompañando y complementando la presentación de contenidos, imágenes y animaciones.  Los recursos planteados son lo suficientemente ricos y a la vez sencillos para una primera aproximación a la capacitación e-learning.

Slide 11 : Contenidos: criterios Para la elaboración de contenidos, nos basamos en los siguientes lineamientos… Gradualidad: por tratarse de una primera experiencia de capacitación e-learning, utilizaremos un enfoque guiado que acompañe a los participantes en su interacción gradual con los contenidos. A medida que los mismos obtengan mayor seguridad en el uso de este tipo de recursos, en los próximos módulos, desarrollaremos opciones más flexibles e intuitivas. Autosuficiencia: el contenido a desarrollar abarca íntegramente los temas propuestos para el módulo. Interactividad: se estimulará el trabajo grupal entre los participantes, a través de foros de intercambio.

Slide 12 : Contenidos: estructura V Evaluación I Introducción III Resumen V Evaluación II Desarrollo IV Actividades V Evaluación La carga horaria para el cursado completo del módulo se estima en 15 días. La estructura propuesta para el primer módulo será replicada en los restantes del curso (se prevé flexibilidad en caso de requerirlo el contenido de alguna unidad en particular).

Slide 13 : Contenidos: estructura V Evaluación I Introducción V Evaluación La Introducción permitirá contextualizar los temas que formarán parte del módulo… A modo de ejemplo para este módulo puntual: “En este primer módulo del curso sobre Calidad de Atención a Socios vamos a reflexionar sobre la importancia de la actitud con la cual asumamos cada contacto con un socio para lograr que se lleve una buena impresión de los servicios. Al finalizar el módulo, esperamos que estés en condiciones de atender a los socios reconociendo la importancia de cada contacto en la percepción de los mismos  sobre la Calidad de Atención del Centro Mutual.”

Slide 14 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación II Desarrollo Desarrollaremos los contenidos de la primera unidad temática, teniendo en cuenta material de base, organización, criterios y recursos enunciados en los apartados anteriores. Por tratarse de una primera experiencia de capacitación e-learning, los contenidos serán estructurados en forma secuencial, con un ordenamiento de tipo jerárquico.

Slide 15 : Contenidos: estructura V Evaluación III Resumen V Evaluación A los fines de reforzar los principales temas, incluiremos una breve síntesis de los puntos más importantes a rescatar.

Slide 16 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación IV Actividades Perfil de los participantes  (motivación-autogestión) Amplia valoración a la posibilidad de compartir problemas cotidianos y buscar situaciones compartidas… Se creará al menos 1 foro por módulo con el objetivo de estimular la comunicación y el trabajo en equipo entre los participantes, entendiendo que este recurso pedagógico sentará las bases para una mejor interacción en el ámbito laboral. Los supervisores de equipo actuarán como tutores, fomentando la comunicación de los mismos con sus equipos. La Consultora brindará soporte a los supervisores para que logren cumplir satisfactoriamente el rol de tutores en los foros.

Slide 17 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación IV Actividades Disparadores para los foros del primer módulo… ¿Qué entienden ustedes por la afirmación “Toda la empresa vende”? ¿Creen que la misma se puede aplicar al Centro Mutual? En el contexto del módulo ¿Qué significa para ustedes “Es necesario SER más que PARECER? ¿Pueden mencionar ejemplos de esta afirmación en sus puestos de trabajo? ¿Qué entienden ustedes por “buena calidad de atención a pacientes”? Planteen ejemplos cotidianos.

Slide 18 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación V Evaluación Con la finalidad de certificar el cumplimiento de los objetivos propuestos para el módulo, implementaremos 2 metodologías de evaluación complementaria Evaluación de desempeño: se evaluará el grado en el cual los participantes han logrado incorporar los conocimientos y habilidades requeridos, a través de su participación en los foros. Evaluación objetiva: se desarrollará un set de 10 preguntas, en las cuales incluiremos: Opciones de alternativas constantes (Verdadero-Falso). Opciones Múltiples. El set de preguntas estará disponible en la misma plataforma que el curso y será de corrección automática.

Para mayores precisiones sobre la propuesta, favor de contactarse con nuestra ConsultoraIntegrantes:Margarita GadeaGladys LedwithPaula Reinero : Para mayores precisiones sobre la propuesta, favor de contactarse con nuestra ConsultoraIntegrantes:Margarita GadeaGladys LedwithPaula Reinero