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E-learning sobre “Calidad de Atención al Socio” : E-learning sobre “Calidad de Atención al Socio” Abril 2010

Lineamientos Generales : Lineamientos Generales

Slide 3 : Nuestro punto de partida: objetivo de aprendizaje El objetivo de aprendizaje ya ha sido consensuado y consiste en “jerarquizar la atención del público, sentando las bases para un cambio de actitud a través de futuros cursos de mayor especificidad”

Slide 4 : Contexto de la Capacitación

Slide 5 : Destinatarios Se han identificado 200 participantes, integrados de la siguiente manera: i.      Consejo Directivo: 18 ii.     Gerente General: 1 iii.    Gerentes de Área: 5 iv.  Supervisores:11 v.    Empleados: 165

Slide 6 : Objetivos de Desempeño Objetivos de Desempeño: ¿Qué esperamos que los participantes logren al finalizar la capacitación sobre Calidad de Atención al Socio? Al completar la capacitación, los participantes estarán en condiciones de brindar una atención de calidad a los socios en los distintos ámbitos de contacto (personal-telefónico-mail), respondiendo efectivamente ante consultas, quejas, pedidos o reclamos   Tal como se desprende de este objetivo, el fin último de la capacitación es una mejora en la actitud de los empleados de la Mutual, específicamente en la atención hacia los socios. En relación a este punto, entendemos que la buena predisposición y expectativa que los participantes han demostrado hacia esta iniciativa de capacitación, será un punto de apalancamiento importante para el éxito de la misma.

Propuesta de Diseño(en base a la unidad temática recibida: “Cómo General Calidad en la Atención a Clientes”, Lic. Martín Heller) : Propuesta de Diseño(en base a la unidad temática recibida: “Cómo General Calidad en la Atención a Clientes”, Lic. Martín Heller)

Slide 8 : Objetivos Instruccionales “Al finalizar este módulo, los participantes estarán en condiciones de atender a los socios reconociendo la importancia de cada contacto en la percepción de los mismos sobre la Calidad de Atención del Centro Mutual” Reconocer la importancia de la Calidad de Atención en toda organización, como forma de diferenciarse de la competencia. Valorar la propia percepción de los socios acerca de la Calidad de Atención. Identificar los distintos "Momentos de la Verdad" en la atención a los socios del Centro Mutual.  Aprovechar cada contacto con un socio para generar satisfacción en el mismo. Valorar el aporte de cada representante de la organización a la Calidad

Slide 9 : Contenidos

Slide 10 : Contenidos

Slide 11 : Contenidos: organización Nuestra propuesta es organizar los contenidos tomando como base el perfil pragmático que se ha detectado en los participantes. Por ello, proponemos un enfoque que vaya desde lo simple a lo complejo, comenzando por las cuestiones más cotidianas que los mismos pueden identificar claramente en base a su experiencia concreta, para luego desarrollar los temas que requieran de un mayor nivel de abstracción.  A modo de ejemplo, sugerimos iniciar el recorrido abordando situaciones concretas de “Momentos de Verdad” que grafiquen vivencias de satisfacción e insatisfacción en los cuales los participantes se puedan identificar. Estos ejemplos concretos se tomarán como base para el desarrollo conceptual posterior.

Slide 12 : Contenidos: recursos De acuerdo a lo consensuado previamente, los materiales serán presentados mediante autoinstructivos con los siguientes recursos:   ü   Texto con imágenes y animaciones sencillas que ingresarán en escena según una transición especifica. ü   Audio acompañando y complementando la presentación de contenidos, imágenes y animaciones.               Entendemos que estos recursos son lo suficientemente ricos y a la vez sencillos para una primera aproximación a la capacitación e-learning.

Slide 13 : Contenidos: criterios Teniendo en cuenta lo mencionado en el apartado anterior, en esta primera experiencia, proponemos un enfoque guiado que acompañe a los participantes en su interacción gradual con los contenidos. A medida que los mismos obtengan mayor seguridad con el uso de este tipo de recursos, en los próximos módulos proponemos desarrollar opciones más flexibles e intuitivas.

Slide 14 : Contenidos: estructura V Evaluación I Introducción III Resumen V Evaluación II Desarrollo IV Actividades V Evaluación

Slide 15 : Contenidos: estructura V Evaluación I Introducción V Evaluación Sugerimos incluir la misma para introducir y contextualizar los temas que formarán parte del módulo. A modo de ejemplo para este módulo puntual: “En este primer módulo del curso sobre Calidad de Atención a Socios vamos a reflexionar sobre la importancia de la actitud con la cual asumamos cada contacto con un socio para lograr que se lleve una buena impresión de los servicios. Al finalizar el módulo, esperamos que estés en condiciones de atender a los socios reconociendo la importancia de cada contacto en la percepción de los mismos  sobre la Calidad de Atención del Centro Mutual.

Slide 16 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación II Desarrollo En este punto desarrollaremos los contenidos de la primera unidad temática, teniendo en cuenta material de base, organización, criterios y recursos enunciados en los apartados anteriores. Por tratarse de una primera experiencia de capacitación e-learning, proponemos estructurar los contenidos en forma secuencial, con un ordenamiento de tipo jerárquico

Slide 17 : Contenidos: estructura V Evaluación III Resumen V Evaluación A los fines de reforzar los principales temas, sugerimos incluir una breve síntesis de los puntos más importantes a rescatar.

Slide 18 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación IV Actividades Teniendo en cuenta el perfil de los participantes (motivación-autogestión) y principalmente la importancia que le han asignado a la posibilidad de compartir los problemas que enfrentan en el día a día y buscar soluciones compartidas, creemos que esta puede ser una de las instancias más enriquecedoras del módulo. Nuestra propuesta es abrir al menos 1 foro de discusión y aprendizaje por módulo, con el objetivo de estimular la comunicación y el trabajo en equipo entre los participantes, entendiendo que este recurso pedagógico sentará las bases para una mejor interacción en el ámbito laboral. Asimismo, proponemos que los tutores de los foros sean los propios supervisores de equipo, ya que la ecuación cantidad de supervisores/participantes así lo permite y considerando que sería una buena herramienta para estimular la comunicación de los supervisores con sus equipos de trabajo.

Contenidos: estructura : Propuesta de preguntas disparadoras a tratar en los foros del primer módulo: ¿Qué entendemos por buena calidad de atención a clientes y pacientes? ¿Qué ejemplos personales pueden compartir sobre situaciones de insatisfacción que vivieron como clientes-pacientes-socios? ¿Alguna de las insatisfacciones que ustedes vivieron...creen que también se presentan en el Centro Mutual? ¿Por qué? ¿Creen ustedes que podrían mejorarse estas situaciones de insatisfacción? ¿De qué manera?¿Con el aporte de quién? Toda la empresa vende. Es necesario SER más que PARECER. Cuál es la satisfacción que deseamos proveer?   Como se podrá observar, el objetivo de estos foros es relacionar los contenidos del módulo con el día a día de los participantes y acompañarlos para que entre todos logren soluciones a sus problemas más habituales (perfil pragmático). Contenidos: estructura

Slide 20 : Contenidos: estructura V Evaluación V Evaluación V Evaluación Con la finalidad de certificar el cumplimiento de los objetivos propuestos para el módulo, proponemos 2 metodologías de evaluación complementarias:   ü  Evaluación de desempeño: a través de los aportes y trabajos realizados en los foros, se evaluará el grado en el cual los participantes han logrado incorporar los conocimientos y habilidades necesarios para cumplir los objetivos del módulo.   ü  Evaluación objetiva: proponemos desarrollar un set de 10 preguntas, en las cuales incluiremos opciones de alternativas constantes (Verdadero-Falso) y Opciones Múltiples, con el objetivo de certificar la comprensión de los temas desarrollados en el módulo. El set de preguntas estará disponible en la misma plataforma que el curso y será de corrección automática.