Hola equipo. pasй a leer los avances. Me despido de uds. deseбndoles mucha suerte! cualquier duda puntual podrбn consultarme por e-mail. saludos! Ivana 13/04
Hola, ya abrн el WIZIQ para maсana, y les mandй las invitaciones, me confirman que la recibieron? Cariсos Gladys Hola. Yo puedo hoy a las 22:00. Si estбn de acuerdo tratamos de conectarnos un par de horas y vamos consensuando los temas pendientes. Yo ayer hice la mayorнa de mis comentarios en el documento "Curso
Calidad de Atenciуn"...No conozco el sistema de conferencias, pero voy a intentar ingresar a travйs de la url que nos pasas...A las 22 pruebo!
Hola Margarita y Paula, yo puedo los dos dнas a las 22 hs. Entro hoy a ver si las encuentro, no conozco connect now, si WIZIQ, pero estoy acб para aprender, asн que nos vemos hoy? Saludos Gladys Pasй a leerlas. si quieren hacer la presentaciуn del MD EN PPT ok, siempre que no les agregue complejidad. saludos! y buen trabajo! ivana 12/04
Hola Paula y Gladys de nuevo: Acabo de ver tus comentarios. Si usamos este link para video conferencia https://na2.connectnow.acrobat.com/tutoria09 podemos compartir escritorio. Yo subo la propuesta y la vamos discutiendo en directo. No tienen que instalar nada. A las 22hs hoy me conecto como HOST y ustedes entran con su nomnbre como GUEST. Sldos. Si no , maсana.
Curso de Calidad de Atenciуn ...Hola Paula: Bajaste el resumen que te enviй? Por quй medio nos conectamos? Por skype? El mio es lenguas.vivas2 . Serнa bueno qu elas 3 tuvieramos el documento borador confeccionado a mano como guia. Espero confimaciуn para maсana martes. Hoy puedo estar on line desde 22 hs. Sldos.
Hola a todas, soy Paula. Voy a marcar mis comentarios en color fuxia. Gladys, no te sientas apabullada que son muy buenos tus comentarios!!!! Pensaba, si ustedes estбn de acuerdo, entre Lunes y Martes podrнamos consensuar un horario para estar las 3 en lнneas e intercambiar opiniones en el momento...me parece que eso nos servirнa mucho, para ir cerrando algunos temas...їles parece? Yo ambos dнas puedo a partir de las 21:00 hs...Sldos!
Hola equipo! veo que han comenzado a dialogar...! esa es la idea. Gladys..бnimo..nada te queda grande! todos estamos aprendiendo..incluso yo leyйndolas!!! asн que a no desanimarse!- estбn bien encaminadas. el documento de Paula de ayer es ordenador.ajъstense a lo que el caso pide, que van muy bien! IVANA 11/04
Gracias, Gladys.Lo habнa leido pero no recordaba el autor.
Margarita,
el documento del Lic Heller estб al final del Trabajo Integrador que nos enviу Ivanna, despuйs de la explicaciуn sobre Google Docs.
El tнtulo es "Cуmo generar calidad en la atenciуn a clientes"
Un beso
Gladys
Hola chicas: Voy a usar otro color para identificarme. Gabriela no participa asн que somos 3. Muy bueno el aporte de Paula. Voy a copiar todo el material para analizar en detalle. Lo importante es no trabajar paralelamente (segъn lo comentу Ivana). El tema de diferentes colores es un buen recurso para trabajar sobre un documento unico. Paula, cuбles es el documento del Lic. Heller?
Sigamos trabajando. Un beso Marga
Hola Margarita y Paula,
realmente me siento apabullada, los aportes de Uds son tan sуlidos y coherentes con la consigna que enviу Ivana.... quй puedo aportar? Por momentos me parece que el curso "me queda grande" ya que no tengo ninguna experiencia en la implementaciуn de este tipo de proyectos, todo va demasiado rбpido!!!!... bueno, despuйs de esta corta "terapia" veo quй puedo contribuir....
Despuйs de leer los aportes punteo algunas dudas, puntos a pensar, ideas para agregar, en fin, un surtido de pensamientos que me generу la lectura con la esperanza que alguno se pueda considerar un aporte!
no me queda claro el tema de los tiempos de capacitaciуn, la consigna dice "les gustarнa que parte se haga en horario de trabajo pero que esto continъe en los horarios extra - laborales tambiйn para que haya mбs compromiso personal". Por otro lado tanto los empleados como los Directivos dicen que "el personal no dispone de tiempo suficiente para capacitarse" ( es e-learning, el tiempo se autoadministra. pueden pensar en duraciуn: una semana, 15 dнas..un mes..segъn la complejidad de los temas Ivana) Creo que es un tema que deberнamos incluir. En las empresas el tema tiempo es vital, y aunque no estaba en la consigna expresamente, me parece que serнa un valor agregado colocar esta informaciуn. En base a la unidad de contenidos de la cual partimos, me parece que 15 dнas serнan suficientes para que lso participantes recorran el mуdulo 1 e interactuen en un foro (Paula 11/04) Estoy de acuerdo con Paula creo que habrнa que incuнr el tema ya que es parte de la informaciуn recogida en el anбlisis. (Gladys 11/04)
Otro tema que me presenta dudas es el tema de partir de la base de que todos cuentan con equipos de computaciуn y acceso a Internet en su lugar de trabajo y en sus hogares, en la consigna se especifica que la mayorнa tiene PC y acceso a Internet en sus hogares. Tendremos que pensar en actividades para los que no tiene PC ni acceso a Internet en sus casas? ( no. se parte de la base que todos tienen acceso a internet. Ivana) OK (Gladys 11/04)
Que estructura tiene que tener nuestra presentaciуn? Seguimos la estructura que ponen en la consigna “Formular cada uno de los componentes del diseсo instruccional que precede al desarrollo del curso, y para eso lo que tienen que detallar es::…….” O nos quedamos con el que esta desarrollando Paula? ( fнjense que no es diferente..sigue las pautas.. y hay un margen para la creatividad del grupo,siempre que no reste claridad y precisiуn al documento. Ivana) Me parece que la estructura es clara. De todas maneras, al menos en mi experiencia es poco comъn utilizar word al momento de realizar presentaciones a clientes. Mбs bien usamos power, porque permite ordenar y sencuenciar la informaciуn de manera mбs clara para el cliente (Paula 11/04). Pueden hacerlo en ppt si eso no les agrega complejidad! Ivana Podrнamos acordar de quй forma lo presentamos esta noche en la reuniуn (Gladys 11/04)
En el foro se propuso:
Introducciуn Descripciуn general de la organizaciуn
Justificaciуn del curso
Descripciуn del usuario meta
Metas y objetivos de desempeсo
Contenido temбtico Organizaciуn del contenido
Los recursos a utilizar
Evaluaciones
Creo que es muy buena la idea de Paula de que los supervisores sean los tutores de los foros, deberán recibir algún tipo de capacitación en ese aspecto para poder responder a esa responsabilidad?
Creo que seria interesante, teniendo en cuenta que el objetivo de aprendizaje consiste en “jerarquizar la atenciуn del pъblico, sentando las bases para un cambio de actitud….” , incluir dentro de las actividades situaciones problemбticas, analisis de casos a resolver por los participantes, y una instancia de debate posterior con puesta en comъn y aportes de formas en que se podrнan mejorar. Por otro lado, dentro de las consideraciones, se reconoce que la comunicaciуn no es уptima, serнa conveniente pensar actividades que propicien la interacciуn como actividades grupales, trabajos o presentaciones en equipos. Será mucho pensar en algún encuentro sincrónico? Me parece buena idea incluir en los foros situaciones problemáticas para analizar entre todos (Paula 11/04)
Teniendo en cuenta todas las бreas especнficas en las cuales se va a capacitar, considero que seria interesante contar con un espacio con bibliografнa que responda a estos temas, ademбs de un “manual de procedimientos” para que todos conozcan las alternativas y tбcticas para la resoluciуn. Me parece que es buena la idea pero que corresponde a una etapa posterior. Ahora nuestra propuesta, segъn la consigna, se tiene que basar en la unidad de contenido recibida (Heller) (Paula 11/04) OK (Gladys 11/04)
En cuanto a la evaluación, les parece pertinente incluir alguna instancia intermedia? Les parece que se podría incluír una evaluación de reacción para ir conociendo cómo va impactando en los participantes? Me parece OK ¿cómo la plantearías? (Paula 11/04)
Considero que la evaluaciуn objetiva propuesta por Paula es muy acertada para certificar la comprensiуn de contenidos y adquisiciуn de conocimientos, me cuesta mбs pensar en como evaluar el cambio de actitud que se propone en el punto de partida. Quizбs los supervisores podrнan realizar una evaluaciуn a lo largo del curso para “monitorear” como va impactando el curso en los participantes, si se observan cambios en las personas que interactъan con los paciente. Mi propuesta era evaluar a travйs de la participaciуn en los foros. Seguramente a travйs de las respuestas de los participantes a las situaciones planteadas, se podrнa ir delineando una evaluaciуn preliminar acerca de cуmo el aprendizaje que estбn haciendo impacta sobre sus actidudes en el puesto de trabajo (Paula 11/04)
- cуmo les parece que nos manejemos con el google doc? ponemos los comentarios, ideas, etc con diferentes colores dentro del texto que ya tenemos? Excelente. Por otro lado propongo que tratemos de trabajar sobre un documento ъnico (en todo caso podemos poner saltos de pбgina, copiar el material anterior y colocar nuestras observaciones). Eso sн, creo que deberнamos poner una fecha lнmite para plantearnos las cuestiones mбs "Macro" (sugiero por ejemplo el Miйrcoles 14/04) y luego dedicar Jueves y Viernes a preparar el material final. їquй les parece? (Paula 11/04)
Las sigo leyendo…. Saludos :-) Gladys
Hola! de acuerdo a lo prometido aquн copio mi idea acerca de quй aspectos deberнa incluir la propuesta a nuestro cliente. Espero comentarios para seguir avanzando. Gs! PAULA (10/04)
Curso de Calidad de Atenciуn al Socio para Mutual A.M.A.T.E. (a partir de aquн me parece mejor sumar mis comentarios al nuevo documento que generу Margarita "Calidad de Atenciуn al Socio". Les propongo que consensuemos 1 ъnico documento para seguir trabajando juntas, les parece? Paula 11/04)
Presentaciуn de la propuesta de diseсo
Finalizada la etapa de anбlisis de necesidades, contenido, objetivo de aprendizaje y recursos del Centro Mutual por parte de nuestra consultora, avanzamos un paso mбs y a continuaciуn compartimos nuestra propuesta de diseсo para el curso sobre “Calidad de Atenciуn al Socio”.
Con el objetivo de contextualizar la propuesta, previamente vamos a repasar algunos lineamientos generales sobre los cuales construimos la misma:
1) Lineamientos Generales
a) Nuestro punto de partida: objetivo de aprendizaje
El objetivo de aprendizaje ya ha sido consensuado y consiste en “jerarquizar la atenciуn del pъblico, sentando las bases para un cambio de actitud a travйs de futuros cursos de mayor especificidad”
b) Acerca del contexto de capacitaciуn
De la fase diagnуstica preliminar se ha concluido que, tanto los directivos como los empleados del Centro Mutual coinciden en tйrminos generales sobre las problemбticas actuales en relaciуn a la atenciуn a socios y las temбticas de capacitaciуn a considerar para resolver las mismas:
Relaciones Humanas
Atención al Cliente
Áreas de Especialidad
Este curso constituye un primer paso en la capacitación de los integrantes del Centro Mutual y se encuadra dentro de un proyecto de amplio alcance, que será conformado por varios cursos de mayor especificidad.
Por tratarse de un proyecto inйdito en el Centro Mutual, partimos de un clima de motivaciуn y expectativa interesante en los destinatarios. En este sentido, se ha consensuado que los participantes aportarбn parte de su tiempo extra laboral para realizar la capacitaciуn desde sus hogares.
Es importante aclarar que partimos de la base de que todos los participantes cuentan con equipos de computaciуn con acceso a Internet, tanto en su lugar de trabajo como en sus hogares.
c) Sobre los destinatarios
Se han identificado 200 participantes, integrados de la siguiente manera:
Consejo Directivo: 18
Gerente General: 1
Gerentes de Бrea: 5
Supervisores:11
Empleados: 165
Tal como lo planteamos en el apartado anterior, los destinatarios manifiestan expectativas y receptividad en relaciуn a la capacitaciуn.
La temбtica de la capacitaciуn les resulta vinculante y lo asumen como un beneficio en comъn.
Esta informaciуn diagnуstica ha sido tenida en cuenta para elaborar la propuesta, asн como tambiйn hemos considerado que, si bien los destinatarios tienen conocimientos previos sobre herramientas informбticas, este curso serб para la mayorнa su primera experiencia en capacitaciуn a travйs de entornos virtuales.
d) Objetivos de Desempeсo: їQuй esperamos que los participantes logren al finalizar la capacitaciуn sobre Calidad de Atenciуn al Socio?
Al completar la capacitaciуn, los participantes estarбn en condiciones de brindar una atenciуn de calidad a los socios en los distintos бmbitos de contacto (personal-telefуnico-mail), respondiendo efectivamente ante consultas, quejas, pedidos o reclamos.
Tal como se desprende de este objetivo, el fin ъltimo de la capacitaciуn es una mejora en la actitud de los empleados de la Mutual, especнficamente en la atenciуn hacia los socios. En relaciуn a este punto, entendemos que la buena predisposiciуn y expectativa que los participantes han demostrado hacia esta iniciativa de capacitaciуn, serб un punto de apalancamiento importante para el йxito de la misma.
2) Propuesta de Diseсo (en base a la unidad temбtica recibida)
En base a la unidad de contenido suministrado “Cуmo Generar Calidad en la Atenciуn a Clientes, Lic. Martнn E. Heller”, proponemos la siguiente estructura de diseсo para el primer mуdulo de la capacitaciуn e-learning sobre “Calidad de Atenciуn al Socio”
a) Objetivos instruccionales del mуdulo 1
“Al finalizar este mуdulo, los participantes estarбn en condiciones de atender a los socios reconociendo la importancia de cada contacto en la percepciуn de los mismos sobre la Calidad de Atenciуn del Centro Mutual” >( Quizбs puedan agregar algunos objetivos mбs especнfico relacionados con el contenido de la Unidad? IVANA.
En sintonнa con el objetivo de aprendizaje planteado para toda la capacitaciуn, el objetivo especнfico del primer mуdulo tambiйn apunta a una mejora de actitudes.
b) Contenidos
їles parece aquн detallar los contenidos que se tratan en el texto de heller. ( hacer una lista de los conceptos que se desarrollan en el texto? iVANA
Entendemos que la primera unidad de contenidos recibida es pertinente con la temбtica y los objetivos que se pretende lograr en el primer mуdulo, ya que brinda un primer acercamiento claro y suficiente al tema de la calidad.
i. Organizaciуn del contenido
Nuestra propuesta es organizar los contenidos tomando como base el perfil pragmбtico que se ha detectado en los participantes.
Por ello, proponemos un enfoque que vaya desde lo simple a lo complejo, comenzando por las cuestiones mбs cotidianas que los mismos pueden identificar claramente en base a su experiencia concreta, para luego desarrollar los temas que requieran de un mayor nivel de abstracciуn.
A modo de ejemplo, sugerimos iniciar el recorrido abordando situaciones concretas de “Momentos de Verdad” que grafiquen vivencias de satisfacciуn e insatisfacciуn en los cuales los participantes se puedan identificar.
Estos ejemplos concretos se tomarán como base para el desarrollo conceptual posterior.
ii. Recursos
De acuerdo a lo consensuado previamente, los materiales serán presentados mediante autoinstructivos con los siguientes recursos:
Texto con imágenes y animaciones sencillas que ingresarán en escena según una transición especifica.
Audio acompañando y complementando la presentación de contenidos, imágenes y animaciones.
Entendemos que estos recursos son lo suficientemente ricos y a la vez sencillos para una primera aproximaciуn a la capacitaciуn e-learning.
iii. Criterios
Teniendo en cuenta lo mencionado en el apartado anterior, en esta primera experiencia, proponemos un enfoque guiado que acompaсe a los participantes en su interacciуn gradual con los contenidos.
A medida que los mismos obtengan mayor seguridad con el uso de este tipo de recursos, en los prуximos mуdulos proponemos desarrollar opciones mбs flexibles e intuitivas.
iv. Estructura propuesta
El mуdulo se compondrб de la siguiente manera:
I. Introducciуn:
Sugerimos incluir la misma para introducir y contextualizar los temas que formarбn parte del mуdulo.
A modo de ejemplo para este mуdulo puntual:
“En este primer mуdulo del curso sobre Calidad de Atenciуn a Socios vamos a reflexionar sobre la importancia de la actitud con la cual asumamos cada contacto con un socio para lograr que se lleve una buena impresiуn de los servicios.
Al finalizar el mуdulo, esperamos que estés en condiciones atender a los socios reconociendo la importancia de cada contacto en la percepción de los mismos sobre la Calidad de Atención del Centro Mutual.
Para ello, a lo largo del mismo recorreremos los siguientes temas:
…
…
…”
II. Desarrollo:
En este punto desarrollaremos los contenidos de la primera unidad temática, teniendo en cuenta material de base, organización, criterios y recursos enunciados en los apartados anteriores.
Por tratarse de una primera experiencia de capacitaciуn e-learning, proponemos estructurar los contenidos en forma secuencial, con un ordenamiento de tipo jerбrquico.
III. Resumen:
A los fines de reforzar los principales temas, sugerimos incluir una breve sнntesis de los puntos mбs importantes a rescatar.
IV. Actividades:
Teniendo en cuenta el perfil de los participantes (motivaciуn-autogestiуn) y principalmente la importancia que le han asignado a la posibilidad de compartir los problemas que enfrentan en el dнa a dнa y buscar soluciones compartidas, creemos que esta puede ser una de las instancias mбs enriquecedoras del mуdulo.
Nuestra propuesta es abrir al menos 1 foro de discusiуn y aprendizaje por mуdulo, con el objetivo de estimular la comunicaciуn y el trabajo en equipo entre los participantes, entendiendo que este recurso pedagуgico sentarб las bases para una mejor interacciуn en el бmbito laboral.
Asimismo, proponemos que los tutores de los foros sean los propios supervisores de equipo, ya que la ecuaciуn cantidad de supervisores/participantes asн lo permite y considerando que serнa una buena herramienta para estimular la comunicaciуn de los supervisores con sus equipos de trabajo.
Especнficamente para este primer mуdulo, consideramos propicia la intervenciуn como tutor del Gerente General y/o de los Gerentes de Бrea, por 2 motivos:
Se trata de un módulo introductorio y de contenido genérico, no específico.
Resulta vital el compromiso activo y participación de los máximos niveles jerárquicos del Centro Mutual, para apalancar el lanzamiento de la capacitación a nivel institucional.
Propuesta de preguntas disparadoras a tratar en los foros del primer módulo:
¿Qué es para ustedes un “Momento de Verdad”
¿Qué ejemplos personales pueden compartir sobre situaciones de insatisfacción que vivieron como clientes-pacientes-socios?
¿Qué ejemplos pueden compartir sobre situaciones de satisfacción que vivieron como clientes-pacientes-socios?
¿Cuál es la percepción que se han llevado de cada una de esas experiencias? ¿Por qué?
¿Alguna de las insatisfacciones que ustedes vivieron...creen que también se presentan en el Centro Mutual? ¿Por qué?
¿Creen ustedes que podrían mejorarse estas situaciones de insatisfacción? ¿De qué manera?¿Con el aporte de quién?
Como se podrá observar, el objetivo de estos foros es relacionar los contenidos del mуdulo con el dнa a dнa de los participantes y acompaсarlos para que entre todos logren soluciones a sus problemas mбs habituales (perfil pragmбtico).
V. Evaluaciуn
Con la finalidad de certificar el cumplimiento de los objetivos propuestos para el mуdulo, proponemos 2 metodologнas de evaluaciуn complementarias:
Evaluación de desempeño: a través de los aportes y trabajos realizados en los foros, se evaluará el grado en el cual los participantes han logrado incorporar los conocimientos y habilidades necesarios para cumplir los objetivos del módulo.
Evaluaciуn objetiva: proponemos desarrollar un set de 10 preguntas, en las cuales incluiremos opciones de alternativas constantes (Verdadero-Falso) y Opciones Mъltiples, con el objetivo de certificar la comprensiуn de los temas desarrollados en el mуdulo. El set de preguntas estarб disponible en la misma plataforma que el curso y serб de correcciуn automбtica.
Proponemos esta metodologнa de evaluaciуn complementaria ya que consideramos que para alcanzar los objetivos propuestos para el primer mуdulo es necesario evaluar tanto aspectos de desempeсo o actitudinales como objetivos, es decir de comprensiуn de contenidos y adquisiciуn de conocimientos.
ESTБN MUY PERO MUY BIEN ENCAMINADOS. AHORA LES FALTA COMPATIBILIZAR APORTES DE TODOS, PORQUE ESTБN TRABAJANDO EN PARALELO Y CON ALGUNOS CRITERIOS DIFERENTES. Les serб orientador remitirse a las preguntas del caso.- SALUDOS Y LOS LEO MAСANA! IVANA 10/04
OK Margarita, ya estoy trabajando para hacer mi aporte.
me parece bueno tu apoerte como parte del diagnуstico.
Ahora creo que tenemos que enfocarnos en la propuesta concreta y especнfica que le vamos a hacer llegar a nuestro cliente.
Tengamos en cuenta que se trata de una empresa (en realidad mutual), que por lo que fui leyendo, estб haciendo su primera aproximaciуn al tema capacitaciуn (incluso dicen que le han asignado un presupuesto sin precedentes).
Por lo tanto, creo que como consultores tenemos que ser bien concretos y claros, porque de lo contrario, si ellos no tienen experiencia previa es posible que se pierdan y no nos entiendan...En un frato subo mi idea de cуmo deberнamos orientar el tema, sldos
Hola Paula!! Bienvenida. Acordate que esta actividad termina el 16. Un saludo
Hola compaсeras, quй emociуn, ya estoy en docs.google!!!Ahora me voy a poner a ver en detalle el caso, creo que el sбbado voy a poder dedicarle mбs tiempo a mi aporte saludos! Paula Hola!!! cuбnto trabajo Margarita!!! y muy bueno!!! Igual que Paula voy a poder dedicarle mбs tiempo durante el fin de semana y realizar mis aportes. Saludos! Gladys
- recibм invitaciтn. Los estarй leyendo diariamente! iVANA 8/04 - 9/04Buen dмa! veo que han avanzado y muy bien!!! . dejo que los demаs hagan los aportes para no "darles respuestas antes que surjan las preguntas") les parece? saludos y a seguir trabajando!! Ivana
a) Meta instruccional: Jerarquizar la atenciуn al pъbilco (socios)
b) Destinatarios: 200 empleados
Consejo directivo; Gerente general; 5 gerentes de бrea; 15 supervisores
c) Anбlisis del contexto y los participantes:
Instrumentos de evaluaciуn diagnostica OBSERVACION POSICION
HECHOS ЁLe hacemos quй a quiйnЁ REACTIVA – CORTO PLAZO
PATRONES DE CONDUCTA ЁTendencia a mбs largo plazo y a evaluar implicacionesЁ REACTIVA - LARGO PLAZO
ESTRUCTURAS SISTEMICAS ЁQuй causa los patrones de conductaЁ PROACTIVA- GENERATIVA- CREATIVA
Horario de la capacitaciуn: en el puesto de trabajo y fuera de йste.
d) Motivos del curso:
Mejorar el trato al cliente
Acortar los tiempos de respuesta en la atenciуn.
Plantear modalidad de trabajos personalizados: resoluciуn de problemas, atenciуn de reclamos y quejas.
e) Objetivos de desempeсo:
- Aprendizaje en equipo: Se presentan y defienden distintas perspectivas y se busca la mejor para respaldar la decisiуn a tomar
- Mejorar las comunicaciones . Enfoque colaborativo
EVALUACiON DIAGNOSTICA 1. Manual de Operaciones de la mutual (acerca de las funciones y perfiles de cargo). Con objeto de: a. Conocer las caracterнsticas que debe poseer el ocupante del puesto, a partir de las especificidades de la labor. b. Determinar las funciones y tareas asignadas al puesto. c. Establecer cуmo se relaciona con otros puestos y departamentos. 2. Estrategia general de direcciуn. Objetivo: a. Conocer la misiуn y visiуn de la organizaciуn, asн como establecer caracterнsticas y generalidades sobre la misma. 3. Objetivos generales para el aсo de trabajo. 4. Reglamento Disciplinario. Objetivo: a. Conocer los deberes y las normas que deben cumplir los empleados y los valores que tales normas presuponen. 5. Manual de Evaluaciуn del Desempeсo. Objetivo: a. Conocer los criterios para la evaluaciуn del puesto, asн como las exigencias del mismo.
Se desarrollу un sistema de entrevistas estructuradas con siguientes objetivos: 1. Conocer caracterнsticas personolуgicas que debe tener cada puesto de trabajo en la mutual, asн como funciones y contenidos que debe dominar para su buen desempeсo y aspectos relacionados con estos. 2. Conocer las habilidades y manifestaciones conductuales expresadas en situaciones crнticas, que demandan de los ocupantes del puesto acciones rбpidas y eficaces. 3. Determinar la representaciуn que tienen del puesto de trabajo, asн como el rango de edad mбs adecuado para enfrentar la tarea.