Slide 1 : CURSO:
ATENCION AL CLIENTE
(MANEJO DE OBJECIONES Y TRATO PARA CLIENTES DIFICILES)
Slide 2 : TIPOS DE CLIENTES Y TIPOS DE OBJECIONES
Slide 3 : 1. Lo más importante. para cualquier negocio. 2. No son una interrupción en nuestro trabajo, son su fundamento. 3. Llegan a nosotros con sus necesidades, deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos. ¿QUÉ SON LOS CLIENTES? Hay que tener muy claro este concepto
Slide 4 : 4. Deben recibir un trato atento y cortés. 5. Representan el fluido vital del negocio, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. 6. Los clientes ante los servicios se pueden sentir defraudados y desalentados, no por los precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención del empleados. ¿QUÈ SON LOS CLIENTES?
Slide 5 : TIPOS GENÉRICOS DE
CLIENTES PERUANOS
Slide 6 : CONSERVADORES
TRADICIONALES
PROGRESISTAS
SOBREVIVIENTES
TRABAJADORAS
ADAPTADOS
AFORTUNADOS
EMPRENDEDORES
SENSORIALES SEGMENTACIÓN GENERAL
MERCADO PERUANO
Slide 7 : FORMADO SOBRETODO por MUJERES.
Su centro de interés es el BIENESTAR de su FAMILIA.
Aún cuando MUCHAS de ellas TRABAJEN FUERA de CASA, son Personas conservadoras
Creen en la AUTORIDAD del HOMBRE. CONSERVADORES
Slide 8 : Pertenecientes principalmente (Aunque No Exclusivamente), a los ESTRATOS BAJOS y MEDIO BAJO de la SOCIEDAD.
Su nivel de instrucción es SECUNDARIA COMPLETA o INFERIOR. CONSERVADORES
Slide 9 : TRADICIONALES MAYORÍA son HOMBRES.
HABITAN en Ciudades de la SIERRA o habitando en Lima y en ciudades de la Costa, GUARDAN FUERTEMENTE sus TRADICIONES.
Creen en la PREEMINENCIA del HOMBRE SOBRE la MUJER.
Slide 10 : TRADICIONALES CONSERVADORES, tanto en su manera de PENSAR como en sus HÁBITOS de CONSUMO.
Sus ingresos los Colocan en los ESTRATOS BAJOS a MEDIO-BAJOS.
Dada su nivel de GASTOS, les alcanza para VIVIR con TRANQUILIDAD.
Slide 11 : HOMBRES y MUJERES relativamente JÓVENES.
SUELEN HABER MIGRADO a las CIUDADES desde el campo o desde una ciudad más pequeña.
Buscan PROGRESO, mediante el TRABAJO o mediante el ESTUDIO. PROGRESISTAS
Slide 12 : Pertenecen sobretodo a estratos BAJOS y MEDIOS de la SOCIEDAD, con TENDENCIA de CRECIMIENTO.
Por su DIMENSIÓN y NIVEL de INGRESOS, Constituyen el GRUPO HOMOGÉNEO de MAYOR CAPACIDAD ECONÓMICA. PROGRESISTAS
Slide 13 : SOBREVIVIENTES Son HOMBRES o MUJERES cuyos Ingresos, los ubican en los NIVELES de VIDA cercanos a la SUPERVIVENCIA o POBREZA EXTREMA
Su CONSUMO de productos NO-BÁSICOS, es MUY BAJO
GRAN PARTE son MAYORES de 60 AÑOS
Slide 14 : SOBREVIVIENTES También MUY JÓVENES, con MÍNIMO NIVEL de INSTRUCCIÓN y sin apoyo económico familiar.
Suelen ser muy FATALISTAS con su futuro y por lo general NO tienen un TRABAJO ESTABLE.
Slide 15 : Suelen ser MUJERES JÓVENES y de EDAD MEDIANA
MUCHAS son MAMÁS, su VIDA Está ORIENTADA hacia el PROGRESO PERSONAL y FAMILIAR TRABAJADORAS
Slide 16 : TRABAJAN FUERA de CASA, de Manera INDEPENDIENTE
Poseen SECUNDARIA COMPLETA y algunas han iniciado ESTUDIOS SUPERIORES. TRABAJADORAS
Slide 17 : Sus INGRESOS, pertenecen a clases BAJAS EMERGENTES y MEDIAS BAJAS.
Son OPTIMISTAS y les gusta CONSUMIR PRODUCTOS que les DEN ESTÁTUS SOCIAL.
La PROPORCIÓN suele ser MAYOR en la REGIÓN ORIENTE que en el Resto del País. TRABAJADORAS
Slide 18 : ADAPTADOS HOMBRES y MUJERES, RESIDENTES en CIUDADES GRANDES y MEDIANAS, en donde NACIERON o donde LLEGARON, traídos por padres inmigrantes.
Son GREGARIOS y CENTRADOS en su FAMILIA y su GRUPO de AMIGOS.
Slide 19 : ADAPTADOS Muchos de ellos, ocupan PUESTOS DEPENDIENTES de NIVEL BAJO y MEDIO-BAJO en Empresas o Instituciones o tienen OCUPACIONES INDEPENDIENTES relativamente PRECARIAS.
Slide 20 : Son HOMBRES y MUJERES con ALTO NIVEL de EDUCACIÓN (Superior y Post Grado).
Con Niveles de INGRESOS INDIVIDUAL y FAMILIAR ALTOS. AFORTUNADOS
Slide 21 : La MAYORÍA TRABAJA en PUESTOS EJECUTIVOS, aunque algunos todavía siguiendo estudios universitarios.
VIVEN sobretodo en LIMA y en GRANDES CIUDADES. AFORTUNADOS
Slide 22 : Son innovadores, tanto en su CONSUMO como en su MODO de PENSAR.
Son los que más VIAJAN al EXTRANJERO y los más COSMOPOLITAS.
GASTAN MUCHO en PRODUCTOS de CONSUMO SUNTUARIO. AFORTUNADOS
Slide 23 : EMPRENDEDORES Son en su mayoría HOMBRES de EDAD MEDIANA.
Muchos son TRABAJADORES INDEPENDIENTES o EMPLEADOS de NIVEL MEDIO de EMPRESAS PRIVADAS.
Tienen la TASA MÁS BAJA de DESEMPLEO.
Slide 24 : EMPRENDEDORES Están CONTENTOS con su SITUACIÓN y TRABAJAN FUERTE para PROGRESAR.
VIVEN en CIUDADES MEDIANAS y GRANDES y VIAJAN MUCHO por TRABAJO (Sobretodo a Provincias).
Slide 25 : HOMBRES y MUJERES JÓVENES o de EDAD AVANZADA (No hay Personas de Edad Madura).
VIDA Está muy ORIENTADA hacia las RELACIONES SOCIALES.
CENTRADOS en el PRESENTE y tratan de DISFRUTAR de los PLACERES de la VIDA. SENSORIALES
Slide 26 : Les INTERESA mucho la APARIENCIA.
Son TRABAJADORES (o Jubilados) y tienen OCUPACIONES muy VARIADAS
VIVEN sobretodo en LIMA y CALLAO, y en algunas CIUDADES GRANDES del País. SENSORIALES
Slide 27 : Sus ingreso son medios, sin embargo su apariencia puede que se les confundan que pertenecen a niveles socioeconómicos más altos de los reales. SENSORIALES
Slide 28 : PSICOLOGÍA DEL
CLIENTE CONFLICTIVO ¿CÓMO MANEJARLOS?
Slide 29 : EL SEÑOR
CODICIA Es el que le puede pedir “locuras”.
Quiere que lo colmen de favores especiales.
Puede alardear de lo que ofrece la competencia.
Apaciguarlo, recordar que son buen negocio y buen ingreso
Slide 30 : EL SEÑOR CODICIA Negarse, defender su producto y esperar una buena receptividad.
Si se trata de clientes amables, hacer todo para satisfacerlos, con el tiempo pueden ser grandes clientes.
Slide 31 : EL SEÑOR CODICIA Con clientes VIP “apretar los dientes y hacer todo lo posible para que nos agraden”. No lograremos que eso suceda pero siempre debemos tener presente que son un buen negocio para la empresa y por lo tanto para nuestro trabajo es un reto.
Slide 32 : EL DISCUTIDOR De personalidad dificil.
Hay que distinguir entre el discutidor por naturaleza y el discutidor por conviccion.
Hay que tratarlos con mucho tacto, no contradecirlos y utilizar sus argumentos para hacerle preguntas.
Slide 33 : EL VACILANTE Suele faltarle confianza en sí mismo, le es dificil decidir. Puede decir una cosa y luego decir otra.
Se le debe dar a percibir que quien lo atiende posee mucha seguridad en lo que dicen y en las informaciones que maneja, dado que el no quiere arriesgarse a equivocarse.
Slide 34 : EL VACILANTE Quien los atiende debe asumir el liderazgo y convencerlos con correcto asesoramiento.
Es conveniente hacerles seguimiento a través de mensajes de correo electrónico así se evita tiempo “perdido en atención telefónica”
Slide 35 : EL VACILANTE Se debe eliminar la resistencia natural del cliente mediante una “psicología inversa”, explicarles lo que ellos deben saber y generar un periodo de meditación. “Darle tiempo para que lo piensen”.
Slide 36 : EL PRESUMIDO Generalmente no tinen personalidad, se creen importantes y quieren que los demas lo reconozcan.
Lo recomendable es seguirles la corriente.
Slide 37 : EL DESCONFIADO Piensa que todos lo quieren engañar.
Hace comentarios negativos,
No cree cuando alguien “quiere satisfacer sus necesidades”
Cuando se considera que es una “relación perdida” .
Se debe mostrar flexibilidad. No use una conducta esteriotipo. Sea amigable
Slide 38 : EL SILENCIOSO -Su silencio es frustrante, no ayuda a conocer que es lo que esta necesitando. -Lo mejor es preguntar y esperar a que responda. --Se debe escuchar sus comentarios atentamente. -Creen que preguntando afectara su imagen ante quien lo atiende o lo utilizan como táctica para obtener beneficios.
Slide 39 : RECUERDE
NO QUEME PUENTES UN CLIENTE CONFLICTIVO PUEDE POR TERMINAR DE AGOTAR LA PACIENCIA Y PENSAR QUE NO VALE LA PENA ATENDERLO. NUNCA PIERDA LA ACTITUD PROFESIONAL.
SI ES UN CLIENTE CORPORATIVO RECUERDE QUE EN ALGUN MOMENTO PUEDE IRSE DE LA EMPRESA Y LOS NEGOCIOS SE MANTIENEN.
Slide 40 : PROCEDIMIETOS MÁS ADECUADOS PARA LA
ATENCIÓN DE CLIENTES
DIFÍCILES
Slide 41 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS
Slide 42 : MANEJO DE CLIENTES ENOJADOS SALUDE
ESTABLEZCA LA NECESIDAD
ESCUCHE
REPREGUNTE
ESCUCHE
ESTABLEZCA FEEDBACK
BRINDE SOLUCIONES
CLARIFIQUE SATISFACCIÓN
AGRADEZCA
Slide 43 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS SALUDE - ESTABLEZCA NECESIDAD O SÓLO ESCUCHE INICIALMENTE
EL CLIENTE PUEDE INSULTAR.
HACER RECLAMOS AIRADOS.
DECIR LAS RAZONES DEL PORQUE ESTA MOLESTO.
RECORDARA COMO PIERDE SU TIEMPO Y NO LE HACEN CASO.
Slide 44 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS RECUERDE EL CLIENTE CANALIZARA SU AGRESIVIDAD A TRAVÉS DE QUIEN LO ATIENDA ,EN PERSONA O AL TELÉFONO.
NO INTERRUMPA SU QUEJA, PERO DELE A CONOCER CON BREVES EXPRESIONES QUE ESTA ATENTO A LA MISMA.
Slide 45 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS ESCUCHE AUNQUE USTED NO VAYA A PODER SOLUCIONAR SU NECESIDAD, ELLO FACILITARÁ EL TRABAJO A QUIEN LE CORRESPONDA, SOMOS UN EQUIPO.
SU SILENCIO EN OCASIONES LO CALMARA SI SABE QUE ESTA ESCUCHANDO.
Slide 46 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS UNA VEZ QUE LO “DEJE HABLAR” RESPONDALE AMIGABLEMENTE Y QUE PERCIBA QUE ES SINCERO.
INSISTIMOS SEA MUY PROFESIONAL.
DIGALE QUE COMPRENDE COMO SE SIENTE E “INTENTE QUE EXPRESE MÁS DEL PROBLEMA” QUE SE “DESAHOGUE” MÁS.
Slide 47 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS NUNCA LE ECHE LA CULPA A NADIE SEA LEAL CON SU EMPRESA Y SUS COLEGAS.
EMPLEE LAS DEBILIDADES COMO OPORTUNIDADES.
SEA CREATIVO.
Slide 48 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS EL CLIENTE PUEDE QUE YA ESTE MÁS CALMADO.
NO ASUME UNA CONDUCTA “YO GANO TU PIERDES” EL CLIENTE SI LO PERCIBE PUEDE GENERAR NUEVA AGRESIVIDAD.
ANALICE LOS HECHOS.
Slide 49 : MANEJO DE CLIENTES
ENOJADOS -ESTABLEZCA FEEDBACK
-BRINDE SOLUCIONES
-CLARIFIQUE SATISFACCIÓN
-AGRADEZCA
Slide 50 : ¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE
CON UNA OBJECIÓN?
Slide 51 : LAS OBJECIONES
Slide 52 : TECNICAS PARA EL TRATAMIENTO
DE LAS PRINCIPALES OBJECIONES
Slide 53 : Técnica, especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real. Se debe minimizar la objeción, señalando los beneficios que tiene el producto o servicio. Técnica de la balanza
Slide 54 : Cuando el cliente expresa un juicio inmanejable, de manera que se pueda hacer la objeción más tangible y poder rebatirla. Ojo!! Muchos ante este tipo de “ataques” responden con argumentos logrando enfrentarse con los clientes y no es objetivo hacerlo. Técnica del boomerang
Slide 55 : Se basa en reconocer como válido el comentario del cliente, volviéndolo en un beneficio para el cliente. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de cliente que tenemos en frente. Técnica del argumento (Precisamente)
Slide 56 : Se trata de repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Con ello se logra que tienda a explicar y ahondar en detalles. Este método ayuda a encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente. Técnica del espejo
Slide 57 : Se involucra al cliente en la solución del problema. Ayuda a evitar respuestas o actitudes evasivas y refuerza la relación empática con el cliente. Técnica de la colaboración (Alternativas)
Slide 58 : Se le devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor intensidad.
Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del cliente. Técnica de la exageración
Slide 59 : Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, es mejor no responder y escuchar. NO precisar más.
Otra manera de aplicar la técnica es simplemente permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el porqué de la objeción. Técnica del silencio