PowerPoint Presentation : Сценарий разговора Ответ на звонок ( Стандартное приветствие ): «Спасибо за звонок в автосервис « ХХХ », в этом месяце у нас проходит акция « ННН ». Меня зовут « ИМЯ », чем я могу вам помочь?» ( Привести клиента на порог ): «Очень часто наши клиенты думают что у них серьезная проблема, но когда мы проводим диагностику, это оказывается нечто некритичное и не влечет за собой больших затрат. Когда вам было бы удобнее подъехать к нам, сегодня или завтра?» Встреча – Первое впечатление «Здравствуйте, меня зовут ______________. Добро пожаловать в _____________. Чем я могу вам помочь?» Сбор информации ( Активное слушание ): «Правильно ли я понял, вы имели в виду что _____________________» ( Управление ожиданиями ): «Если вы оставите машину сейчас, мы сможем выдать ее вам вечером, если у нас не возникнет проблем с запчастями » Что не так с вашей машиной «Наш механик осмотрел ваш автомобиль и выяснил что ваш ______________ сломан\требует замены» « Наш механик осмотрел ваш автомобиль и ему необходимо заменить ____________________ прежде чем он сможет завершить диагностику. Это может решить проблему, но возможно потребуется проводить и другие работы. » Почему оно сломалось «Ваш автомобиль сломался потому что ______________» «Мы не смогли установить конкретную причину по которой произошла поломка, скорее всего это просто износ\дефект детали, иногда такое бывает.»
PowerPoint Presentation : Когда будет готово «Ваша машина будет готова к 5 часам, если у нас не возникнет проблем с запчастями » Сколько это будет стоить «Общая стоимость всех работ с учетом запчастей составляет _____ . У вас есть какие-либо купоны или наша Клубная Сервисная Карта?» Возражения ( Слишком дорого ): «Я вас понимаю, я раньше тоже чувствовал себя так же когда слышал цену, до тех пор пока ( не понял разницу между ценой и ценностью )» ( Слишком долго ): «Правильно ли я понял, что если мы сможем сделать ремонт до __________ , вы согласны?» ( Мне нужно сперва посоветоваться с ): «К сожалению, я могу предложить ремонт по этой цене только сегодня, так как ___________________________. Что если мы прямо сейчас позвоним ____________ чтобы вы получили одобрение?» ( Мне нужно подождать с этим ремонтом пока ): « Хорошо. К несчастью, я могу предложить ремонт по этой цене только сегодня, так как _____________________________» или «Замечательно. Я запишу вас на завтра и готов принять предоплату для заказа нужной запчасти » ( Я к вам заеду позже ): «А что если я покажу вам как вы можете сэкономить 10%, если сдадите машину в ремонт сегодня?» или «Это несколько необычно, когда клиент отказывается от проведения работ на этом этапе. Вас что-то не устроило в нашем автосервисе? Я был невежлив? Или может быть цена?» Апселл «Мы бесплатно провели дополнительную диагностику и обнаружили пару проблем. ________________ это не слишком критично, вы можете подождать до следующего вашего визита к нам если захотите, но я бы рекомендовал вам ________ прямо сейчас, чтобы избежать поломки или более дорого ремонта позже.» «Давайте позаботимся об этом сейчас, пока вы здесь и машина в боксе, чтобы вам не пришлось снова ее пригонять» «За сравнительно небольшие вложения вы гарантированно получите душевное спокойствие. Нежданные поломки происходят всегда очень невовремя и более того, могут быть просто опасны. Давайте решим эту проблему прямо сейчас?»
PowerPoint Presentation : Клиенты на всю жизнь ( Предстоящие ремонты ): «Да, кстати, механик бесплатно провел дополнительную проверку всех основных узлов и в ближайшие 3 месяцы вам вероятно понадобится ____________________. Как вам будет удобнее чтобы мы об этом напомнили, по телефону или по электронной почте?» ( Продажа КСК ): «Вы сегодня вложили в ремонт ХХХХ рублей. Понимаете ли вы, что за дополнительные ХХ рублей вы можете получить следующие 2 замены масла бесплатно плюс общую скидку более 5000 рублей на регулярных работах в будущем? Таких как замена колодок, обслуживание кондиционера или сход-развал. Если вы не возражаете, я бы добавил к вашему заказ-наряду нашу КСК» Закрытие ( Метод Коломбо ): < Когда клиент уже собирается расплатиться\уходить > «Ах да, я совсем забыл, у вас скоро подходит срок замены масла в АКПП, может быть вы готовы сделать это прямо сейчас?» или «Кстати! У нас проходит специальная акция ______________ Это очень выгодно. Желаете воспользоваться?»