Секрет пятый. Нормы и показатели выполнения процессов продаж : Секрет пятый. Нормы и показатели выполнения процессов продаж 1 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Нормативы процессов продаж. Правила контактов для менеджеров : Нормативы процессов продаж. Правила контактов для менеджеров 2 Событие Действия менеджера по продажам Нет отвечают на звонок Запланировать и перезвонить в другой половине дня либо на следующий день Нет отвечают на звонок в течение 3 контактов Искать другие телефоны/другого человека Первый контакт по следующему этапу продаж Не позже 3х дней после закрытия предыдущего Не осуществлено закрытие этапа в течение 5 контактов/звонков Запросить помощь у начальника Не осуществлено закрытие этапа с начальником за 10 контактов/звонков Перевести клиента в статус «отработанные» http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Нормативы бизнес-процесов продаж : Нормативы бизнес-процесов продаж 3 Действие Норматив Количество «красных» и «желтых» звонков в конце рабочего дня Отсутствуют Рабочий список новых клиентов (отобранных из доступных источников) 100 компаний Занесение информации о клиентах полученной из входящих звонков 100% Сделано первичных звонков 20 в день Сделано повторных звонков 20 в день Назначено встреч 5 в день Проведено первичных встреч 3 в день Проведено повторных встреч 2 в день http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Нормативы бизнес-процесов продаж : Нормативы бизнес-процесов продаж 4 Действие Норматив Подготовленных коммерческих предложений 20 в месяц Подписанных договоров 10 в месяц Объем полученных средств 25 тыс. руб в месяц Выполненных контрактов 10 в месяц Выполнение плана продаж 100% Минимальное число открытых «Продаж» определяется из статистики Максимальное число открытых «Продаж» определяется из статистики Максимальная продолжительность процесса продажи определяется из статистики Минимальное число сделок, включающих определенный товар или услугу определяется из целей продвижения нового продукта http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Построение ЭСП : Построение ЭСП Другие стандарты Эффективной Системы Продаж 5 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Основные стандарты «Положение об отделе продаж» : Основные стандарты «Положение об отделе продаж» 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 2. ЦЕЛИ 3. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ 3.1. В области привлечения клиентов: 3.2. В области взаимодействия с другими подразделениями КОМПАНИИ: 3.3. В области обслуживания клиентов 4. СТРУКТУРА ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ 5. БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ 6. ПРАВА 7. ОБЯЗАННОСТИ 8. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ 8.1. Взаимосвязи подразделений в ходе осуществления производственно-хозяйственной деятельности: 8.2. Характеристика входящей и исходящей документации (плановой, отчётной, аналитической и т. д.), используемой в подразделении: 9. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ 9.1. Ответственность начальника ОП: 10. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ И ДОПОЛНЕНИЙ В ПОЛОЖЕНИЕ 6 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Основные стандарты Содержание КП (Sales Letter) : Основные стандарты Содержание КП ( Sales Letter ) Название Описание проблемы клиента Предложение решения Предложение заказа! Краткий тест клиенту для оценки проблем в этой области Описание продукта Основные задачи, которые решает продукт Отзыв о продукте Описание продукта Предложение заказа! О компании / разработчике Ссылки на публикации Ссылки на регалии Ссылки на отзывы Предложение гарантии возврата средств Предложение заказа! 7 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
VIР-программа: система укрепления и развития отношений с Клиентами : VIР-программа : система укрепления и развития отношений с Клиентами Цели VIP-программы Этапы VIP-программы 8 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Секрет шестой. Интеграция CRM : Секрет шестой. Интеграция CRM 9 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
CRM – центральная часть системы продаж и маркетинга : CRM – центральная часть системы продаж и маркетинга CRM (Customer Relationship Management) – это система (процессы) работы с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента, направленная на достижение следующих целей: Создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов Минимизация человеческого фактора при работе с клиентами Абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания 10 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
CRM как инструмент повышения безопасности бизнеса : CRM как инструмент повышения безопасности бизнеса Сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации Сбор, хранение и анализ истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками Обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов» Получение аналитических отчетов Прогнозирование продаж Накопление знаний компании и управление ими 11 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
CRM как инструмент повышения лояльности клиентов : CRM как инструмент повышения лояльности клиентов Сбор и анализ информации о потребностях существующих и потенциальных клиентов Возможность планировать свои действия для удовлетворения этих потребностей Контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб Контроль результатов проведения маркетинговых акций Корректировка маркетинговых процессов исходя из реакции клиентов 12 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
CRM-модель от крупнейших производителей CRM-систем : CRM-модель от крупнейших производителей CRM-систем Это референтное представление лучших практик ведения клиенториентированного бизнеса в конкретной отрасли. CRM - модель охватывает полный спектр ведения взаимоотношений с клиентами на трех уровнях: стратегическом тактическом операционном 13 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Стратегический уровень : Стратегический уровень Управление Стратегические цели Рынок Позиционирование Клиенты Сегментация клиентов (критерии, вложенность, значения) Продукты Определение перечня продуктов для каждого целевого сегмента клиентов Маркетинговые коммуникации Определение наиболее эффективных маркетинговых коммуникаций для каждого целевого сегмента клиентов Продажи Определение каналов продаж для каждого целевого сегмента клиентов Обслуживание Определение перечня уровней индивидуализации обслуживания 14 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Тактический уровень : Тактический уровень 15 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Рынок Комплексный анализ рынка Комплексный анализ деятельности конкурентов Клиенты Управление соглашениями с клиентами: соглашения параметры соглашений уровни параметром соглашений регламент управления моделью соглашений Профиль целевых сегментов клиентов: основные проблемы, основные потребности, ключевые факторы успеха Оценка значимости клиентов Управление жизненным циклом клиента Оценка удовлетво-ренности клиентов Продукты Управление жизненным циклом продукта Управление портфелем продуктов Маркетинговые коммуникации Бюджетирование маркетинговых коммуникаций Планирование и контроль выполнения маркетинговых коммуникаций Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций Продажи Планирование продаж Управление продажами с помощью воронки продаж Система бонусирования сбытового персонала Оценка эффективности продаж Обслуживание Управление инцидентами
Операционный уровень : Операционный уровень Управление Инструкции сотрудников Рынок Шаблонные сценарии разговоров Клиенты Шаблоны документов Продукты Автоматизированные WorkFlow и документооборот Маркетинговые коммуникации Автоматизированная модель взаимоотношений Продажи Автоматизированные отчеты Обслуживание Автоматизированный контакт-центр 16 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Эффект от внедрения системы CRM : Эффект от внедрения системы CRM 17 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Категория бизнес-процессов Формирование базы потенциальных клиентов (маркетинг) Привлечение новых клиентов из базы потенциальных клиентов Продажи товаров потенциальным клиентам Бизнес-процессы Внутренние мероприятия Внешние мероприятия Рассылки ( директ-маркетинг ) Web-site Обработка входящих запросов Повторные контакты до появления актуальной потребности «Холодные» звонки «Теплые» звонки Продвижение по этапам сделки (воронке продаж) Потенциальный клиент Выявление потребностей Подготовка КП Защита КП/встреча Заключение сделки Закрытие сделки Заключенные сделки Результаты Увеличение количества потенциальных клиентов в базе данных (ЛИДОВ) Увеличение количества потенциальных сделок (ПРОДАЖ В ВОРОНКЕ) Увеличение количества заключенных сделок Увеличение среднего чека Увеличение объема продаж
Эффект от внедрения системы CRM : Эффект от внедрения системы CRM 18 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Обзор систем CRM : Обзор систем CRM 19 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Функционал Siebel Terasoft XRM ASoft CRM 1C: CRM Sales Expert 2 Управление бизнес-процессами + ++ ++ + - Управление контактами, история взаимодействия с клиентами ++ ++ ++ + ++ Управление рабочим временем (задачи, проекты) ++ ++ ++ ++ + Планирование и управление продажами ++ ++ ++ + ++ Управление ресурсами (склад, операции) ++ ++ + ++ - Управление закупками (заявки, закупки) ++ ++ + ++ - Автоматизация документооборота (документы, договоры, счета) ++ ++ ++ + +
Обзор систем CRM : Обзор систем CRM 20 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Функционал Siebel Terasoft XRM ASoft CRM 1C: CRM Sales Expert 2 Управление маркетингом (рассылка, воздействия, опросы) ++ ++ ++ + ++ Организация сервисного обслуживания ++ ++ + ++ - Итоги и аналитика ++ ++ ++ + ++ Call центр ++ ++ ++ ++ + Простота внедрения - ++ ++ + ++ Наличие SaaS (облачных) решений ++ ++ ++ - - Интеграция с 1С + ++ ++ ++ ++
Итоги конкурса CRM TOP AWARDs 2010 : Итоги конкурса CRM TOP AWARDs 2010 21 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Победитель: Terrasoft XRM , Компания Terrasoft . Лидеры : «1С: CRM: КОРП/ПРОФ» , Фирма «1С» Компания «1С-Рарус» ; Аsoft CRM , Компания Asoft
Секрет седьмой. Профессиональное продвижение : Секрет седьмой. Профессиональное продвижение «Руководство по маркетингу» 22 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Разработка и сегментация продуктовой линейки : Разработка и сегментация продуктовой линейки 23 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Ключевая формула продаж : Ключевая формула продаж 24 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Прибыль = М * Leads * Cv * $ * # , где М - Маржа Leads - Входящий поток клиентов Cv - Коэффициент конверсии $ - Средний чек # - Количество транзакций за единицу времени
Таблица маркетинговых коэффициентов : Таблица маркетинговых коэффициентов 25 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Продукт Маржа Leads Конверсия Средний чек Количество покупок в месяц Прибыль в месяц Объем продаж в месяц Продукт 1 Продукт 2 Продукт 3 Продукт 4 Продукт .. ПО ВСЕМ продуктам (средняя маржа) (c редний Leads) (средняя конверсия) (средний чек) (средн ee количество покупок) (Общая прибыль) (Общий объем продаж)
Таблица маркетинговых коэффициентов - пример : Таблица маркетинговых коэффициентов - пример 26 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Продукт Маржа Leads Конверсия Средний чек Количество покупок в месяц Прибыль в месяц Объем продаж в месяц Продукт 1 0,25 5 0,2 10000 3 7500 30000 Продукт 2 0,15 20 0,25 5000 2 7500 50000 Продукт 3 0,1 100 0,15 1000 5 1500 15000 Продукт 4 0,3 3 0,5 70000 1 31500 105000 Продукт 5 0,4 5 0,5 1500 4 6000 15000 Продукт Маржа Leads Конверсия Средний чек Количество покупок в месяц Прибыль в месяц Объем продаж в месяц
PowerPoint Presentation : 27 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Матрица маркетинговых каналов : Матрица маркетинговых каналов 28 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г. Телевидение Радио Печатные СМИ Собственный Сайт Баннерная реклама Социальные сети FrontEnd Продукт 1 Стоимость одного лида FrontEnd Продукт 2 FrontEnd Продукт 3 FrontEnd Продукт 4
Структура «Руководства по маркетингу» : Структура «Руководства по маркетингу» Статусы организации Продуктовая линейка Ключевая формула продаж Маркетинговый анализ положения компании Маркетинговые показатели и процессы их измерения Процессы увеличения значений маркетинговых показателей Процессы управления качеством Тестируемые маркетинговые процессы Отложенные маркетинговые процессы 29 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.
Со мной удобно связаться: : Со мной удобно связаться: Телефон ( +7917 ) 3392300 E-mail Viktor.Anisimov @ gmail . ru WWW http://www. selfowner . ru 30 http://selfowner.ru Виктор Анисимов. 20 11 г.