Slide 1 : المحاضرة الثـالثة المهارات الشخصية
Slide 2 : يقصد بها مهارات التواصل مع العملاء المهارات الشخصية
استبيان قدم لمدراء تنفيذيين بأن يرتبوا العوامل التي كانت سبباً في نجاحهم : استبيان قدم لمدراء تنفيذيين بأن يرتبوا العوامل التي كانت سبباً في نجاحهم مهارة الاتصال 89%
حل المشكلات واتخاذ القرار 85%
تفهم المؤسسة 81%
الإسهام مع الفريق 75%
التفويض 63%
الاستشارة 54%
قوة الشخصية 53%
المهارات المهنية 44%
المهارات الشخصية : المهارات الشخصية يقصد بها التواصل مع العملاء من خلال:
الاتصال المباشر بأن يحضر العميل شخصياً إلى مكتب المساعدة.
الاتصال عبر الهاتف.
الاتصال عبر البريد الالكتروني.
الاتصال عبر جهاز التسجيل.
الاتصال المباشر : الاتصال المباشر الاهتمام بالمظهر.
التعريف بالنفس.
تدعوه للجلوس.
سؤاله ” كيف يمكنني مساعدتك؟“
الانصات الجيد. ” حيث أكد 99% من فنيي مكتب المساعدة بأن مهارة الانصات هي أهم مهارة يجب أن يتمتع بها الفني“
تدوين النقاط المهمة.
الاستجابة وذلك بطرح اسئلة تستنتج منها مراد العميل.
اعاده ما فهمته من العميل عليه لتتأكد من استيعابك للمشكلة وليثق بأنك فهمته.
لابد من توافق لغة الجسد body language مع الكلمات و نبرة الصوت حتى يكون الاتصال ناجحاً.
أنواع لغة الجسد : أنواع لغة الجسد العين
أنواع لغة الجسد : أنواع لغة الجسد الوجه
أنواع لغة الجسد : أنواع لغة الجسد وضعية الفرد
أنواع لغة الجسد : أنواع لغة الجسد اللمس
أنواع لغة الجسد : أنواع لغة الجسد المظهر
مهارة التواصل عبر الهاتف : مهارة التواصل عبر الهاتف ابدأ اولا بتعريف العميل بك.
” السلام عليكم , معك فلان من مكتب المساعده , هل يمكنني مساعدتك؟ ”
بعد الانتهاء من حل المشكلة لا تكن اول من يغلق الخط.
تجنب وضع العميل تحت الانتظار دون ان تأخذ رأيه في ذلك، ”إذا كان الانتظار اكثر من 3 دقائق فمن الافضل عدم الانتظار“.
لا تحول العميل لفني آخر إلا وقد شرحت لزميلك الفني مشكلة العميل حتى لا يضطر العميل لشرح مشكلته مرة أخرى.
مهارة التواصل عبر البريد الإلكتروني : مهارة التواصل عبر البريد الإلكتروني يجب ان ترد على جميع الرسائل أولا بأول وضمن الوقت المحدد للعميل.
إذا كان وعد الشركه المحدد للرد ”خلال 24 ساعة“ فيستحسن الرد خلال 12 ساعة كي يرى العميل ان مكتب المساعدة قدم افضل مما وعد به .
قبل الرد على رسالة العميل الإلكترونية ادرسها بعناية ثم:
اذا كانت المشكلة تحتاج مزيد من المعلومات فقم بالاتصال به هاتفيا.
أما اذا كانت المشكله بسيطة فقم بالرد برسالة كالتالي:
Slide 13 : الأخ الفاضل (فلان) ,
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
أشكرك على إتاحة الفرصة لي لخدمتك , وأشكرك مرة أخرى على اهتمامك بمنتجنا. بعد دراسة مشكلتك تبين لي أن حلها كالتالي:
1. ...............
2. ...............
...............
وإذا لم يجد هذا الحل فالرجاء الاتصال بي على الهاتف ( )
وأنا على أتم الاستعداد لخدمتك.
وتقبل تحياتي , , ,
(فلان)
مكتب المساعدة في الشركة: هاتف ( ) فاكس ( ) عنوان: ...............
مهارة التواصل من خلال جهاز التسجيل : مهارة التواصل من خلال جهاز التسجيل متى يستخدم جهاز التسجيل في مكتب المساعدة؟
خلال وقت الغداء خارج الدوام الرسمي انشغال جميع الفنيين مع زبائن آخرين
من أهم الأمور التي يجب مراعاتها هي: أن تكون الرسالة قصيرة وجامعة تشتمل على:
الترحيب بالعميل وشكره سؤاله عن اسمه ورقم هاتفه طلب تسجيل مشكلته
شكر العميل وإعلامه بأنه سوف يتم الاتصال به خلال مدة ( )
عند تفريغ المكالمات استعمل نموذجا خاصا بذلك تدون فيه:
اسم العميل رقم هاتفه النقاط الأساسية في شكواه
وأخيراً قم بالاتصال عليه معرفا بنفسك وأعد عليه مشكلته حسب ما فهمته ،وبعدها اعطه الحلول الممكنة.
Slide 15 : عند الاتصال المباشر مع العميل أو عن طريق الهاتف
يمكن تقسيم أنماط الشخصية إلى: بصري سمعي حسي وبالرغم من أن كل واحد منا له نصيب من هذه الأنواع
الثلاثة إلا أننا نفضل نوعاً دون الآخر.
أنماط الشخصيات : 1ـ البصري:
هذا الشخص يرى العالم حوله من خلال الصور والرؤية بالعين حتى أنه عند الحديث عن المعاني المجردة يحولها إلى صور مشاهدة فهو يركز أغلب انتباهه على الصور.
وتجد عباراته يكثر فيها: أرى ـ أنظر ـ يظهر ـ مشهد ـ وضوح ـ لمعان ـ ملاحظة ـ مراقبة ـ منظر ـ ألوان ـ ظلام ـ ظلال.
هذا الشخص تجده سريعًا في حركته سريعًا في كلامه في أكله، حياته على نمط سريع وذلك بسبب تأثره بالنمط الصوري القائم على الصور المتلاحقة والضوء. أنماط الشخصيات
Slide 17 : ميزات البصري
سرعة اتخاذ القرار.
مخطِط و مُنظِم ممتاز.
يصلح أن يكون قائداً لأزمة لأنه سريع.
يستطيع تخيل العواقب والنتائج.
يتذكر ما يراه أكثر مما يسمعه.
عيوب البصري
الكلمات تسبق المعاني، فربما قال كلمة لا يقصدها وتورط.
ينسى الأوامر الشفهية إلا إذا كُتبت له على ورقة.
التسرع في الرد على الآخرين.
يفضي إلى الوسوسة.
لديه حب السيطرة لأنه يظن أنه يرى الصورة كاملة.
Slide 18 : 2ـ السمعي:
تعتبر حاسة السمع عند هذا الشخص هي الحاسة الغالبة في استقبال المعلومات وفي رؤية العالم من حوله، كما أن لديه مقدرة فائقة على الاستماع دون مقاطعة ويهتم كثيرًا باختيار الألفاظ والعبارات.
وتجد عباراته يكثر فيها: اسمع ـ أنصت ـ إصغاء ـ صوت ـ رنين ـ إزعاج ـ همس.
الشخص السمعي يتأنى في اتخاذ القرار ويجمع أكبر قدر من المعلومات.
Slide 19 : ميزات السمعي
عقلاني منطقي في كثير الأحيان.
يتعلم بالاستماع، و يتذكر ما نوقش أكثر مما شوهد.
يحب القراءة بصوت عالٍ.
يتميز بالحكمة والمنطقية في ترتيب الأفكار .
لديه اهتمام كبير بالوقت.
عيوب السمعي
عدم القدرة على التصرف في حالة الأزمات.
صعوبة اتخاذ القرار تحت الضغط.
لديه مشكلة في الأنشطة التي تعتمد على التصور كالرسم و ترتيب الصور.
يتشتت انتباهه بالضجة و الضوضاء.
عمله فلسفي منطقي ليس ملموسا.
Slide 20 : 3ـ الحسي:
هذا الشخص ينصب اهتمامه الرئيسي على الشعور والأحاسيس، وإذا حكى لك عن تجربة معينة سيحكيها لك من خلال ما شعر به وما أحس به، ولذلك فإن قراراته مبنية على المشاعر والعواطف المستنبطة من التجربة.
وتجد عباراته يكثر فيها:شعور ـ إحساس ـ لمس ـ ألم ـ حزن ـ سرور ـ جرح ـ ضيق.
هذا الشخص تجد كلامه أكثر بطئًا من سابقيه ويستشعر ثقل المسؤولية أكثر من غيره.
Slide 21 : ميزات الحسي
التفاعل مع الأحداث وعدم الجمود.
يقف قريبًا جدًا ممن يحدثه أو يتحدث إليه.
يقوم بالشيء ليتعلمه. ويمشي أثناء حفظه لشيء ما.
عيوب الحسي
لا يتخذ القرار حتى يتفاعل معه ولذلك هو بطيء.
كل مرة يقع في نفس الخطأ.
غير منطقي لأنه يتحرك بناء على حسه.
ماهي الخطوات الثلاث المهمة لنجاح عملية الاتصال؟ : ماهي الخطوات الثلاث المهمة لنجاح عملية الاتصال؟ الاستماع بعناية لما يقال.
الاستجابة بطرح اسئلة تستبين بها مراد العميل.
التصرف وفقا لما وصلت اليه من فهم.
ماهي معوقات الاتصال؟ : ماهي معوقات الاتصال؟ معوقات من المرسل:
اما من الخبرة أو مستوى التعليم او الشخصية او اللغة او لإعاقة جسدية(ابكم،اصم).
معوقات في وسيلة الاتصال:
مثلا يرسلها بالبريد العادي وهي مشكلة تحتاج الى الحل بسرعة.
معوقات في المستقبل:
تقع عند الفهم الخاطئ للمعلومات.
معوقات في بيئة الاتصال:
الاصوات الصادرة حول المرسل والمستقبل.
نشاط (1) : الهدف من النشاط: تحديد النوع الغالب على شخصيتك عند التعلم والتواصل مع الآخرين.
انظري ملحق (1) نشاط (1)