Slide 1 : Impulsando la Calidad de Servicio de Nuestros Clientes. Impulsando la
Calidad de Servicio
de Nuestros Clientes. Evaluación de Calidad de Servicio. SOS Supervisión Objetiva de Servicios ® Septiembre 2008 Confidencial
Slide 2 : Evaluación de
Calidad de Servicio PRESENTACION DE LIZ MINELLI
Slide 3 : Menú Septiembre 2008 No Negociables M e n ú Criterios Apartados del Reporte Antecedentes Glosario Puntos de Interés Irregularidades
Slide 4 : Antecedentes
Slide 5 : LIZ MINELLI
Antecedentes : Antecedentes Liz Minelli es una marca creada por la firma Romanzzino, fundada en 1973, la cual se ha posicionado en el mercado con productos de alta calidad, vanguardia y estilo.
Hoy en día Liz Minelli cuenta con más de 100 tiendas en toda la República Mexicana y tiene presencia en países de Centroamérica como: Guatemala y el Salvador.
Fabricantes y comercializadores principalmente de prendas femeninas para eventos especiales Cocktail largo y corto y en menor proporción ropa casual, dirigida a mujeres entre los 18 - 35 años con tendencia vanguardista.
Liz Minelli, aparte de sus prendas comercializa accesorios y productos de venta de impacto para incrementar sus ventas, esto con el objetivo de crear una imagen integral para cada ocasión.
Estableciendo alianzas estratégicas con sus proveedores.
Antecedentes : Liz Minelli cuenta con tres canales de distribución diferentes para hacer llegar su mercancía al cliente final:
1 .Boutiques que tienen el mismo nombre de la marca. LIZ MINELLI
2. Tiendas Departamentales como: El Palacio de Hierro, Suburbia y Coppel
3. Franquicias, por ejemplo: Modaris, Eva
“Las evaluaciones de Calidad en el Servicio por el momento se dirigirán a las unidades propias”.
Con la finalidad que el próximo año (2009) se inicien las ECS en Tiendas departamentales y en Franquicias.
Tiene venta de Accesorios: Zapatos, Bolsos, Chalinas y Bisutería Fina, así como Producto de Impacto: Corsetería, Silicones y Cosméticos. Antecedentes
Slide 8 : Puntos de Interés
Slide 9 : Puntos de Interés Liz Minelli proporcionó diversos Check List en donde tienen establecidos una serie de estándares de atención al cliente.
Dentro de esos estándares hay algunos que son NO NEGOCIABLES (actividades que el vendedor debe de hacer sin excepción).
Todos los estándares de servicio marcados por el cliente, están considerados en el cuestionario - reporte.
Liz Minelli tiene principal interés en identificar la Merma Interna (caja), y la labor de venta (vendedora), por lo que deberás poner mayor atención a estas áreas.
Pon atención en el tipo de documento que te imprimen, (ticket), seguro identificarás falta de acatamientos en los sistemas (irregularidades).
Slide 10 : No Negociables
Slide 11 : No Negociables
Slide 12 : No Negociables
Slide 13 : No Negociables
Slide 14 : No Negociables
Slide 15 : Apartados del Reporte
Slide 16 : GERENTE
IMAGEN INSTITUCIONAL
Fachada y Accesos
Aparadores
Maniquíes
Ambiente
Probador
VENDEDORA
Piso de Venta
Probador Apartados del Reporte El reporte esta dividido en los siguientes apartados: CAJA
MERCANCIA
Ropa
Accesorios
Bisutería Fina
PREVENCIÓN DE PÉRDIDAS
Piso de Venta
Seguridad
Probador
Slide 17 : Glosario
Slide 18 : CCTV: Circuito Cerrado de Televisión.
Duratrans: Caja de Luz de acrílico donde se exhibe publicidad (Aparadores).
Pads: Exhibidor blanco, para la colocación de Bisutería fina.
Estilo: Clasificación de la Bisutería (por nivel exhibido). Todo lo acomodado deben de ser del mismo color o historia.
Historia: Clasificación de Bisutería (por pad). Perlas, cristal, diamantes etc.
Irregularidades:Falta de acatamiento a los sistemas de control interno que pueden representar una Merma interna por falta de registro (Ticket).
Perímetros: Clasificación de las prendas por ocasión o acomodo de accesorios por familias o estilo.
Triangulación: Orden de los accesorios o maniquíes formando un triangulo.
Silueta. Tipo de corte en la prenda, Tirantes, Halter, etc. Glosario
Slide 19 : CRITERIOS
Slide 20 : GERENTE
Nombre o descripción del gerente: Si no porta gafete, se describe (sexo, complexión, estatura, rango de edad de cinco años, color de cabello, peinado, largo y señas particulares) Criterios